河南安阳12345 有事找政府：看我市如何打造联动服务热线政务品牌
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    □记者 李慧
    **条受话线路，***家联动单位，覆盖城乡的市、县、乡、村四级联动服务工作网络……企业、群众遇到困难，想要投诉，只要拨打*****，后面的问题由联动服务中心帮忙解决。
    截至目前，市*****联动服务中心已累计接听处理群众来电***万余个；办理网上来信**万余封；举办《在线访谈》栏目活动***余期，回答网民问题*.*万余个；受理《连线政府》栏目网民留言*.*万余件，部门回复率达**%；办理群众诉求总量突破***万件。
    搭建网上政民互动平台
    走进市*****联动服务中心，大厅内悬挂的锦旗引人注目。一面面锦旗上写满了市民的称赞，也写满了对联动服务热线的认可。
    ****年*月，我市以市长便民公开电话受理中心为基础，整合全市***条公益服务热线，建立了市*****联动服务中心，受理企业、群众各类非紧急投诉、求助，快速转交相关联动单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。这种互动模式取得了较好的社会效益，成为我市政务服务工作的一个亮点。
    市*****联动服务中心成立以来，不断拓宽受理渠道，形成了“三线一箱一板”（市长热线、《连线政府》、《在线访谈》、市长信箱、人民网地方领导留言板）、“两微一端一平台”（微博、微信、手机客户端、短信受理平台）、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台《咨询投诉》栏目等全方位、多渠道、一体化的群众诉求受理和办理机制。*****联动服务热线日均受理群众来电约****件，年均办理**余万件，领先全省。市长信箱工作日日均受理群众来信近百封，年均办理有效来信****余件，有效信件办结率在**%以上。《在线访谈》栏目每周邀请一个部门或单位的主要领导，围绕本单位职责范围内群众关注的问题与网民在线交流。通过《连线政府》这一安阳政务论坛的栏目，群众可以直接向相关单位发帖咨询求助，开辟了政民沟通新渠道，成为政民互动的一个有效平台。
    着力解决热点难点问题
    *月**日，龙安区善应镇南坪村村民常小玲向市长热线求助。今年**岁的她从出生到现在一直没有户口。**年前，她嫁到汤阴县五陵镇旱塔河村。目前，父母均已过世。随着我国户籍管理制度的覆盖面越来越广，没有户口让她寸步难行。因此，常小玲向市长热线求助，希望政府能帮她解决户口问题。
    接到求助热线后，市*****联动服务中心督办科立即与常小玲现住地汤阴县五陵派出所和出生地龙安区善应派出所取得联系，了解情况。经协调，两地派出所相关负责人均表示将积极配合落实常小玲的情况，完善个人信息后为其办理户籍相关手续。经过多方努力，目前，常小玲的户口问题已得到圆满解决。常小玲通过市长信箱对联动服务中心以及相关单位表示感谢。
    为更好地帮助群众解决热点、难点问题，市*****联动服务中心实行**小时值守，并建立了分级分类快速处理机制。对于一般咨询类事项，由受话员直接答复或处理；对于专业性、政策性比较强的问题，实施三方通话，转接相关责任单位即时答复或办理；对于投诉、求助、建议类事项，通过网上转办系统即时转交相关单位办理；对于简单事项，直接向基层单位交办，减少中间环节。对于群众的来电、来信，市*****联动服务中心严格回复审核，对办理结果不明确的一律退回重办，并加强与新闻媒体、纪检监察部门合作，加大对群众诉求办理工作的协调督办力度，大大提升了市民满意度。
    服务体系成为地方标准
    政务服务标准化是实现政务服务高质量发展的重要举措。市*****联动服务中心高度重视标准化工作，围绕受理、交办、办理、回复、审核、回访、督办等业务流程，建立了**个标准，将各项行之有效的措施和办法用标准进行固化，并不断更新优化。
    一切工作有标准，按照标准做工作。****年*月，市*****联动服务中心起草的《市长热线服务质量与管理规范》通过省质监局组织的立项评估答辩，被立项制定河南省地方标准。这是我市推出的首个政务方面的省地方标准，填补了我省一项空白。
    ****年*月**日，在上海召开的第二届全国*****政府服务热线高质量发展研讨会上，安阳市市长热线荣获全国政务服务热线“骏马奖”。市长信箱连续多年被评为人民网网民留言办理工作先进单位。现在，“*****，有事找政府”在广大群众中已耳熟能详，成为我市政务服务品牌，树立了安阳良好形象。
    ( 编辑：付亚丽 责任编辑：任静雅 )
