联系电话：***********联系人：赵相雨报名截止日期:****-**-**采购组织：财务共享服务(********)招标模式：公开报名开始日期：****-**-**采购系统：资源共享云(RSP)一级物资类别：IT服务二级物资类别：企业应用服务及互联网平台需求详情承接二线运维用户问题响应及时**%用户问题处理及时**%保证用户移管业务流程顺畅确保移管系统与外围系统接口畅通、数据传递及时准确控制文档当前版本更改次数:最新更新日期:最新更新作者:作者&创建日期赵相雨 ****年*月*日审核&审核日期:会签及日期批准人:批准日期:修订历史更新次数更新日期修订作者主要修订摘要目录* 项目概述.. **.* 本文档的目的.. **.* 目标读者.. ** 相关背景分析.. **.* 需求提出背景.. **.* 业务现状.. ** 业务需求.. **.* 需求来源.. **.* 业务需求.. ** 项目计划与范围.. ** 系统运维服务目标.. ** 成果资料要求.. ** 项目人员要求.. **.*人员职责要求.. **.* 人员变更要求.. ** 运维服务管理要求.. **.* 团队要求.. **.* 运维计划.. **.*运维交接.. **.*运维工作开展.. **.* 质量管理.. **.* 资源管理.. ** 项目风险控制.. **项目概述移管云平台借助信息化支******的共享移管或退出，通过在线申请、在线评估、在线交互、在线签约、在线交接实现全流程移管管理，并能够实时反映财务共享移管的整体状况和差异情况，数据统计和分析展示。*.*本文档的目的本文档是用来说明此次运维外包服务项目招标的系统范围、服务范围、服务要求及系统现状信息介绍。*.*目标读者各服务商、系统接口人及应用运维团队成员*相关背景分析*.*需求提出背景财务共享移管云平台，为海尔集团全球化的资金交易和管控提供了有力的系统支撑。为保证系统的健康平稳运行，高效解决异常问题，需要提供一二线运维。*.*业务现状驻国内的共享团队，工作时间为****。*业务需求*.*需求来源*.建立一体化运维管理平台,提高服务效率，降低运营成本，提升系统运维服务SLA。*.用户问题和需求快速响应、安全部署。提高用户体验，帮助业务增值。*.通过招标单位自身的运维经验和成熟的运维管理体系结合海尔集团的实际情况制定相应的流程和制度，保障业务正常开展。*.*业务需求服务定义服务内容服务说明日常运维服务操作支持对用户在日常业务操作过程中遇到的问题给予支持，保证正常的业务运行。问题调查并提供解决方案分析问题，并诊断原因，给出解决方案。接口作业及后台应用作业的监控每天对接口作业及后台作业进行监控，及时处理失败作业，确保数据传递及时有效；应用服务监控负责对应用程序执行情况进行监控，及时清理缓存，报警应用宕机等问题，协调即需即供一起排查问题并解决问题；系统安装配置服务负责对系统升级、备份恢复或者迁移对应的系统的安装配置工作；与原厂商/第三方服务供应商协调对于属于需要原厂商/第三方服务供应商支持的问题，提交到原厂商/第三方服务供应商。例如：涉及到原厂商/第三方服务供应商的产品修正和基础架构硬件、软件相关的不在本支持服务范围内的问题。应用中间件运维服务运维监控对应用系统的中间件日志进行监控及预报警，异常问题做好日志备份和排查处理或者升级处理；应用系统中间件安全管理，补丁管理；与中间件厂商对接，处理一些bug问题；知识共享创建运维知识库，实现知识共享日常运维过程中，由一线运维人员将常见问题的处理以及解决方法整理到运维知识库，以便于团队内成员知识共享。主动优化服务月度TOP问题主动优化每月出具面向业务对象各系统Top **问题的分析，主动提供优化改善方案建议，并协助推进改善。流程合规操作类问题按照流程处理日常运维过程中，运维人员将操作类问题及时以操作类问题升级流程升级到系统接口人。按照流程处理文档管理文档更新合格率***%要求及时更新运维相关文档，并按照规范统一存放，由甲方审核。运维SLA报告倡导主动服务、系统优化每月对各专业服务开展情况进行总结和分析（必须提供《月度TOPN问题分析列表》），以电子邮件的方式，月报送至海尔方项目经理信息安全信息安全合规乙方必须遵循甲方的信息安全规定，无条件接受甲方提供的PC租赁服务、桌面信息安全服务、服务台运维服务、桌面镜像及标准桌面软件管理服务、iHaier客户端服务、Haier企业邮箱服务、门禁及访问安全服务。*项目计划与范围本次招标的运维服务商是财务共享移管云平台未来的合作伙伴，本次招标运维服务工作的周期为一年，投标价以一年为单位报价。项目期限：待定，每个年度分*个阶段，按阶段验收。服务对象：使用财务共享移管云系统的用户,已经实施的现有范围或者将来实施推广的范围均在本次招标服务范围内。服务名称系统日常一二线运维服务用户对应系统的海尔内部用户及对应的外部资源用户范围财务共享移管云一套系统语言要求支持中文、英文、日语三种语言运维时间要求应用软件业务技术支持：提供****小时运维服务；服务特定需求事件、问题：严格按照事件、问题管理流程来执行操作。功能模块支持、业务流程监控：监控工单处理，对系统作业、接口每日监控排查，定期输出监控日志关键用户提升：定期对系统关键用户进行培训。与其他相关协调：需要第三方服务商协助支持的，需与第三方服务商做好沟通用户数*运维支持方式ESP系统、skype、ihaier、邮件、电话支持；运维地点青岛或远程*系统运维服务目标承接二线运维用户问题响应及时**%用户问题处理及时**%保证用户移管业务流程顺畅确保移管系统与外围系统接口畅通、数据传递及时准确服务响应时间：****小时；ESP平台及邮件问题接收及时率达到**%；系统巡检：每天完成接口及作业、流程等的例行巡检；定期输出运维报告：日巡检记录，月度、季度运维报告*成果资料要求投标人在运维工作期间，除完成必须的运维支持外，还应至少提交如下运维服务成果资料：系统维护指导手册（季度更新一次）；系统健康日巡检记录（登录页、接口、作业程序、工作流、网络等）；月度巡检报告；月度运维SLA报告，含TOP**问题及主动优化方案；季度运维SLA报告，含TOP**问题及主动优化方案；处理的问题清单；用户满意度调查*项目人员要求*.*人员职责要求项目经理职责：负责与海尔之间有关此项目的交流工作，支持团队全面管理，管理监控IT支持服务项目中的所有服务内容和服务水平，处理服务交接中事件升级情况，权衡、跟踪、评估项目的进程，人力资源计划和分配，发展和管理，负责举行内部支持团队例会，回顾项目开展情况，处理服务中的问题，与海尔举行每月例会。模块负责人职责：负责模块小组能力提升，模块小组知识管理，模块小组复杂问题协调解决，模块小组质量控制，模块小组报告，简单的后台操作、基本的代码排查，重复问题创建跟踪闭环，知识点创建并完善，处理一线升级问题。一线支持人员职责：解答用户提出的在服务范围内的日常问题，无法独立完成的，提交给模块负责人解决，手工触发紧急接口数据，简单的数据库数据异常处理。投标人派驻现场的各类运维支持人员，******全职正式工作人员，人员入场后必须按照招标人的工作作息时间。投标人所有驻场人员应自行安排住宿，招标人将不提供驻场人员的住宿。所有运维工程师在合同签订后必须经过招标人面试方可进场。所有拟投入项目的人员必须经过海尔的考核面试通过后方可进入，在通过考核前，海尔不付费。*.* 人员变更要求需要人员调整的需提前**天将替换人员名单书面通知海尔，且必须征得海尔同意，并遵循换人流程；替换人员必须提前*周入场，和被替换人员保证至少*周的共同工作时间；替换人员须在资历、项目领域经验上不低于被替换人员，并且达到海尔项目运维所需的技能要求；*运维服务管理要求投标方应针对运维服务期间的制订详细的管理方法、工作计划、交付成果内容，应明确说明招标人配合方式、参与人员要求及开展运维服务所需资源等。至少包括但不仅限于以下内容：*.* 团队要求投标方应根据运维工作的要求组建一体化稳定的运维团队，运维团队必须与招标人为同一法人单位。禁止未经招标人同意,投标人将运维项目的部分或全部工作以任何形式转包给第三方。 投标方应制定并执行同一套管理规范，以便运维策略能得到一贯的执行。投标人组建的团队必须结构合理，能够充分满足招标人运维服务的目标。投标人派驻现场的支持人员原则上一年内不能变动，在特殊情况下（如：人员离职、重大人身伤亡及其他不可控因素）下，投标人变动的人员必须在能力、经验上与被替换人员相当或更高。所有人员变动均需事先得到招标人认可。如果招标人认为投标人的派驻人员不能胜任，则有权要求投标人更换人员。若投标人在运维期间随意更换人员，必须按照双方约定的违约责任条款接受招标人的处罚。投标人对应对派驻招标人的运维人员安全及行为负全部责任，招标人不对投标人实施人员发生的任何意外事件承担任何责任和费用，包括但不限于由于招标人的行为或疏忽造成的。投标人派驻现场的运维人员，必须遵守招标人企业规章制度，必须服从招标人的企业文化和工作习惯，必须遵守保密协议的约定。*.* 运维计划投标人开展运维工作时应制定科学合理的项目运维计划，并能有效的保证此计划顺利推进，招标人将在具体工作推进中给予最大的支持。*.*运维交接投标人在运维服务项目交接阶段，必须要与现存项目运维厂商进行完整交接，同时应本着友好合作的态度提出问题并给出解决问题的建议或方法。投标人要提出明确的系统交接方案，至少要完成对系统建设的咨询方案、蓝图设计、流程设计、系统参数配置方案、系统部署情况、系统补丁情况及系统当前性能等方面做出详细评估。在客户化开发方面，投标人应至少对客户化开发方案、功能设计文档、技术设计文档、源代码、已部署的客户化开发成果全部梳理清楚，并核对文档与代码的一致性。在GEMS系统成果交付物交接方面，投标人应对所有交付物进行核对和评估。所有交接内容均需有交接说明和评估报告，报告需由现存项目运维方和新运维方签字和确认，并经招标人相关负责人审核确认后生效。*.*运维工作开展投标人中标后，在运维过程中应与招标人新建设的其他项目（如：主数据管理、供应商生命周期管理等）实施商保持良好的合作关系，并积极配合相关厂商完成相关任务。并且运维常驻人员要在**天必须全部到位，由海尔集中培训，考核。常驻运维人员第一年不能更换，否则视为总体更换人数。运维工作开展时，投标人应协助招标人建立起有效的沟通平台和运维服务台，同时应指派相应的应用支持人员直接参与问题的请求响应任务*.* 质量管理投标人应具备CMM/CMMI*级标准认证资格,应详细描述其运维质量管理措施，其中包括质量标准和质量管理流程、管理组织以及严重质量问题的应急预案等。运维过程中投标人必须接收招标人的管理和监督，也应做好项目实施过程的自我监督。投标人应提出适当的项目例会措施，以保证运维过程中的跟踪监控。*.* 资源管理投标人应在投标时提出运维需要的各种资源：包括各种工具软件、招标人的工作配合、工作方式和具体的工作时间安排，同时给出投标人各种资源的安排。投标人应对运维工作进行详细的人力资源分配，制定各个阶段所需的资源计划，并提前安排好各项工作，以确保运维过程中具有充足的资源保障。现场工作人员需严格遵守《合作伙伴员工行为规范》及相关海尔管理要求。*项目风险控制按甲方要求定期输出运维质量报告、履行甲方制定的例会制度。运维过程中遇到的符合升级要求的问题，及时升级二线开发（系统接口人），由二线开发团队的配合并提供支持。制定事故处理策略，并按此策略执行。事件管理流程：有与需求相符或类似的实施案例并能够提供案例介绍；供应商三证或统一社会信用代码证件真实且在有效期内；公司的营业范围与需求项目范围相符；注册资金**万以上公司成立三年以上；本领域从业经验大于*年，并有本行业的成功案例；联系邮箱：[email protected]海尔采购专场