广东广州广州留学人员服务中心2020年客服热线服务外包项目公开招标公告
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各有关单位： 为提高对外客服的专业水平，规范服务行为，我中心拟进行对外客服综合服务热线招标工作，现邀请具有相关服务资质且有意向的机构参与“****年客服热线服务外包项目”工作，现将有关事项公告如下： 一、项目名称 ****年客服热线服务外包项目 二、投标人资质要求 （一）具有独立法人资格的企事业单位或社会组织；本次项目邀标不接受联合体投标，中标后不得分包或转包； （二）需在广州市设有常驻机构或承诺中标后不晚于合同签订前在广州市设置常驻机构； （三）需有健全的内部管理制度和内部控制制度，能有效控制从业人员的职业道德风险和操作风险； （四）具有通信行业运营商合作经验以及呼叫中心运营管理经验； （五）近三年无违法违规记录。 三、项目需求及相关要求 （一）项目期 自合同签字之日起至****年*月**日。 （二）项目需求 *．需在项目期内提供*名客服座席人员专职负责我中心客服热线服务（*＊*小时/工作日的呼入与呼出话务服务）； *．提供服务团队建设，包括：人员招聘、培训、绩效考核及激励、薪酬福利管理、团队文化建设、团队能力提升等。 （三）相关要求 *．为与招标人服务管理团队对接，中标人应设立专门运营管理团队，做好相应服务的承接和管理工作。并就日常工作，指派专人负责与招标人进行联络对接及沟通协调。双方往来信息沟通，原则上以正式公函形式进行。紧急情况下，以约定方式通知双方联系人即可； *．中标人需向招标人提供下列专业管理服务： （*）现场管理，包括：人员排班、现场管理、服务问题升级反馈及应对等； （*）质量管理，包括：质量监控及考核、质量问题跟进解决等； （*）数据分析，包括：数据统计分析、运营指标监控、绩效分析及改进等； *．招标人有权对中标人项目支撑人员的服务质量进行监督管理，中标人应遵循招标人相关管理规定。 *.该项目****年服务外包合同于****年*月**日到期，因受新冠肺炎疫情影响，我中心无法在合同到期前开展新一年的招标工作。经协商，上一家中标人同意在****年该项目招标工作出结果前继续为我中心提供客服外包服务，期间相关费用由****年项目中标人支付结算。中标人需从采购预算费用中支付上一家中标人从****年*月**日起至****年新客服管理外包项目合同签订之日期间的客服外包服务费用，具体金额将由招标方核定后支付。 四、项目预算及支付方式 本项目的采购预算不超过人民币******万元（拾柒万元）。付款方式根据合同要求分期支付。 五、所需材料 *．营业执照副本或登记证书、相关资质及经营许可证（复印件盖章）； *．单位基本情况表（原件盖章，见附件）； *．完成同类项目证明，证明本单位实力或能胜任本项工作内容的相关证明材料； *．工作实施方案（含内部管理制度相关文件及专业管理服务方案等）； *．报价情况。 六、投标截止时间 以上纸质材料（一式伍份）密封后，请于****年*月**日**：**前邮寄至广州留学人员服务中心回国服务部，逾期不予受理（邮寄地址：广州市越秀区小北路***号北秀大厦*楼）。 七、评标及定标 本次招标项目采取综合评标方式，最终中标结果将以电话通知方式通知各投标单位。附件：申请单位基本情况表.doc广州留学人员服务中心****年*月**日（联系人：陈蔚泳，联系电话：***－********）
