全国中小企业**********年软硬件设备维保服务（H***）（山石防火墙）项目报名公告 *、项目概况：目前我司有*台山石防火墙原厂维保即将到期,现需采购*年期原厂维保服务，邀请国内有相关经验和资质的供应商参与项目询价。 *、基本要求 采购*台*年期原厂维保服务，维保服务级别为山石防火墙****NBD原厂维保服务。具体服务条款详见附件*。 *、报名方式 *）报名时间：****年*月**号上午*:**到****年*月*号下午**:** *）报名邮箱：****** *）联系人：余波洋，阚丽丽 *）联系电话：********，********-*** *）答疑时间：****年*月*号上午**:** *）答疑方式：线上答疑 *、报名资料：营业执照副本复印件加盖公章、原厂授权函 *、项目需求：采购*台山石防火墙原厂维保服务序号设备类型型号ID服务内容原厂保修开始日期原厂保修截止日期*防火墙SG-****-E********************山石防火墙原厂保修服务****/**/*****/**/***防火墙SG-****-E************************/**/*****/**/***防火墙SG-****-E************************/**/*****/**/***防火墙SG-****-E************************/**/*****/**/***防火墙SG*K-E****-AD-**********************/*/******/**/***防火墙SG*K-E****-AD-**********************/*/******/**/**山石防火墙服务内容参见附件*. 《山石防火墙原厂服务标准介绍》。 附件*. 山石防火墙原厂服务标准介绍 山石防火墙原厂服务标准介绍 山石网科承诺，针对贵司用户采购的山石网科防火墙，由山石网科对本次维保产品提供****NBD原厂质保服务； 保修期从设备终验合格之日起的第二日开始计算； 山石网科在质量保证期间，对因产品本身或供应商、产品的制造商原因造成的各种硬件和软件故障，均迅速修复； 山石网科提供****NBD（每周*天，每天*小时，工作日第二天上门服务，下同）质量保障服务；提供设备系统软件（软件维护、版本升级、微码升级、补丁程序）技术支持；提供实验室技术支持（含远程故障的诊断），及技术热线和在线支持； 山石网科在特殊时段（年终结算等类似时段），以及产品安装、系统变更和迁移、系统升级等提供现场支持服务； 山石网科在贵司用户重大业务活动之前，免费到贵司用户现场对设备进行例行检查；定期对贵司用户所购设备进行现场巡检服务，及时发现并解决问题，并提交相应健康检查报告； 每次现场服务后向贵司用户提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，至少每周与贵司用户联系一次，跟踪问题，协商处理，直至问题解决。 山石网科承诺提供的设备的备件库可以满足贵司用户日常使用、排除硬件故障、升级的需求。免费更换正常使用下损坏的配件，提供免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。 山石网科在质量保证期内的技术支持和售后服务主要包括以下内容和方式： *.基于安全设备的软硬件支持服务内容 *）服务级别：****NBD维修响应 服务时间：*小时/天、*天/周，工作日第二天上门服务 *）远程问题诊断和支持服务 在提供任何必要的现场服务之前，山石网科工程师将首先使用远程支持服务工具（可行的情况下）对防火墙系统进行远程诊断，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。 *）现场硬件系统支持服务 如果确定硬件问题不能通过远程方式解决，则山石网科工程师将到贵司用户现场进行硬件的维修使其恢复运行。 *）防火墙备件和材料 山石网科将提供****NBD备件和材料到达服务，确保所提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些备件和材料包括进行必要的工程改进所需的备件和材料。更换下来的产品部件归山石网科所有。 *）不间断工作 山石网科工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。 *）疑难问题升级服务 山石网科具有完善的、全国性的原厂技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过山石网科技术中心和第三方合作伙伴予以解决。 *）访问相应技术资源 用户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问山石网科技术资源，获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。 *.可订购的技术服务内容预防性维护（巡检PM） 信息系统智能运维管理服务 系统健康检查（SHC） 系统性能分析 增补软件及硬件固件分析 系统安全评估 防火墙高可用性评估*.保修服务的质量保障 在保修期内更换的任何零配件，都是山石网科原厂产品。 故障共享：山石网科无偿提供用户所有货物在全世界范围内的实例分析和故障解决文档共享。 *.质量保证期外服务方式 质量保证期外的技术支持与服务可以采取以下方式中的一种： 与签订维修维护合同，成为签约客户。成为签约客户后，可以按照CASE工作流程的描述，进行服务请求流程；将根据合同，保证备品备件的供应和响应时间，并提供合同规定的其他服务。具体的费用、响应时间等服务条款在维护合同中详细规定。 不与签订维修维护合同，而是采取发生一宗处理一宗的方式进行超过保修期设备的维修。 以上两种为贵司用户提供技术服务的内容包括产品的安装部署、与其他系统的集成等。技术协作的方式包括电话支持、电子邮件支持、文档提供、现场支持等多种以解决实际问题为目的的方式，确保系统不中断。 *.备品备件服务及设备扩充、扩展及长期供货承诺 质保期内的备品备件服务包括： 提供满足项目建设、运行、维护、管理及系统升级扩展的备品、备件； 对部分或整体出现故障的硬件设备或软件，会通过备品及备件设备及时恢复。故障设备未修复期间，也会及时补充备品及备件存放地处的库存量。 提供自初验合格之日起*年内的备品、备件供应。在初验合格之日起*年后要停止生产拟投货物型号的备品、备件时，应提前半年书面通知贵司用户，并做出承诺保证(以便有充足的时间购买)。 山石网科致力于不断提升硬件可靠性，为客户提供高性能、高可靠性、易于使用的产品。但设备的可靠性受到多方面因素的影响，很难做到绝对的无故障。山石网科通过向客户提供不同等级的备件服务，山石网科会根据贵司用户自身业务系统的需求选择最合适的备件服务。 *.扩展及扩充设备 针对有扩充性要求的防火墙等安全设备完全能够提供将来可扩充的主要模块：背板、PCI卡、专用线缆等。 承诺今后向贵司用户提供的扩展及扩充设备报价不高于本次的扩展及扩充设备报价。 *.维护服务语言 全部服务均采用简体中文/汉语普通话。 维护服务方式：一站式服务 针对贵司用户，对于所有服务请求，均将采用“一站式服务”方式。即：当贵司用户出现设备故障时，只需拨打一次电话提供故障设备的基本信息，随后的处理将不需要贵司用户推动和干预。内部的服务流程保障在承诺的服务质量标准下，协调内部的资源及时处理贵司用户的设备故障。 *.维护服务流程 ***.******.***受理 山石网科提供*×**小时的***服务热线电话受理用户报修。山石网科客户服务部在接到贵司用户报修电话后，由贵司用户提供故障设备的基本信息和故障现象，在CASE系统中进行登记。在确认为保修设备后初步根据故障的情况将CASE分配给相应的工程师。 *.*.升级上报程序 按问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，山石网科工程师将会在规定的时间限制内解决。若无法确诊或判定在规定时间内无法解决，则将此问题立即升级上报，以保证在规定的时间内仍能解决问题。 上报程序是管理方面的一种方式，当CASE不能在规定的时间确诊时，除了技术上做升级外，还要走另一条行政方面的线，就是上报。在相应的时间内由客户服务部上报给相应的领导，请其关注该CASE，必要时由其沟通组织资源，以便最有效地解决问题。 *.*.故障分析处理 由山石网科工程师主动与报修用户联系，收集、分析故障详细情况，判断故障原因；如果无法判断故障则将CASE升级到更高级的工程师。 若通过电话解决，则将故障原因、处理过程、处理结果填写在《维护报告》中。 *.*.现场故障处理 对于贵司的故障处理山石网科会优先选择现场服务支持，由客户服务部根据贵司用户地理位置确定可以最快到达贵司用户现场的地区服务工程师，工程师根据故障原因领取相应配件，最快到达贵司用户现场，对贵司用户的故障部件进行更换。更换后由工程师将故障原因、处理过程、处理结果填写在《维护报告》中，并经贵司用户签字确认。 ***.******.***关闭 在CASE处理过程中，客户服务部可全程跟踪CASE的处理情况，并根据工程提交的《维护报告》的结果来决定是否关闭CASE。 关闭CASE的条件是: A、工程师提供了《维护报告》，且客户服务部与贵司用户联系确认问题确已解决。 B、贵司用户原因，暂且停止处理CASE，何时开始还不一定，则可关闭CASE，如果贵司用户有需求，则另开CASE 处理。 C、CASE开了一段时间，但贵司用户不再与我们联系，我们也无法联系上，**个工作日后，可关闭CASE，如贵司用户有需求，则另开CASE处理。 *.*.客户满意度调查 对已经处理的CASE，客户服务部要抽取一定比例（包括全部现场服务的）CASE，进行贵司用户满意度调查。分析调查结果，提出工作改进建议，体现了IS*****“持续改进”的思想。 *.*.软件升级 提供所采用软件产品的升级情况及升级建议，若贵司用户需要对软件升级，山石网科免费提供升级版本和相应的支持服务。