第一章 招标公告个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目及个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目(二次招标) （招标编号：****************）招标项目所在地区：广州市一、招标条件本个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目及个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目(二次招标) （招标项目编号：****************），已由项目审批机关批准，项目资金来源为其他，招标******广州供电局。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。二、项目概况和招标范围（一）标的清单及分包情况如下：本项目分*个标的，*个标包。序号标的标包号标包名称标包金额(万元)概算金额(万元)最高限价( 万元)工期项目建设单位招标文件收取费用（元）保证金(元)*标的一*个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目开发及实施***.******.***.**自合同生效之日起至****年**月********广州供电局不收取不收取*标的二*个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）开发及实施***.******.***.****自合同生效之日起至****年**月********广州供电局不收取不收取（二）项目概况：标的一：个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目背景：通过本项目的建设，******发展战略，大力开展服务创新，基于各区局客户经理实际工作内容，融入综合能源发展趋势内容，在市局客户经理服务体系基础上，进一步细化客户经理体系内容，建立完善标准化、规范化、高效化的客户经理服务体系，建设客户经理信息化管理工具，根据客户服务关键管理指标和业务流程的优化需求，开展客户服务业务管理工具升级完善工作，持续推动营销服务能力提升，加强部门协作，优化考核评价标准，建立可持续提升的服务体系和应用合适的工具承接及固化广州本地化特色的运营管控服务体系，完善基础数据，提升数据质量，挖掘客户服务价值，优化营商环境，建立客户经理与客户点对点即时沟通渠道，提升客户服务效率，提高客户满意度。建设目标：通过系统深化建设，进一步扩展客户服务的感知范围，优化和规范客户服务渠道业务及业务流程的感知策略，丰富大数据可视化的展示方式，提供覆盖全局的客户服务大数据展示技术支持，实现渠道业务办理情况实时呈现，直观、实时、精准表达渠道承载情况与业务运营发展趋势，提升监控人员与决策者的业务感知能力。标的二：个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目项目目标：通过客户服务评价应用项目的建设，实现公司客户服务外部评价及内部评价统一体系、供电服务常态化监控策略、客户服务风险预警模型的信息化，为公司供电服务管理提供系统支撑。实现客户评价信息的高效采集，业务满意度的常态化监控、评价，直观展示满意度相关指标，对评价结果进******供电服务管理水平，促进客户服务综合满意度的持续提升。项目内容：项目内容包括通过信息化手段，开发实施服务满意度评价功能。（*）业务渠道满意度数据接入；（*）根据分析模型，搭建服务满意度统一评价综合展示、客户服务满意度外部评价展示、客户服务质量内部评价展示模块；（*）形成定期报表；（*）服务问题闭环改善管理模块；（*）服务满意度风险预测管理模块等。（三）采购范围：标的一：个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目工作范围包括：需求调研、系统功能及接口开发、系统测试、系统部署实施、系统维护等。其中功能模块包含：*、掌上营业厅改造：在原掌上营业厅已有功能的基础上，实现掌上营业厅用电基础服务管理、点对点消息服务管理、用电档案查询、基础功能改造等功能开发工作。用电基础服务功能包括电费查缴、停电通知、故障报修等功能；点对点消息服务功能包括客户经理消息服务功能；用电档案查询功能包括基本档案查看、联系人管理、联系方式管理、一般资料变更等功能；基础功能包括大客户登陆、参与问卷调查、客户通知、业务进度查询、服务评价等功能。*、网级营销移动作业应用改造：在原网级营销移动作业终端已有功能的基础上，结合广州局客观实际进行功能改造和新增，实现客户全视图查询、客户用电检查分析、客户消息对话服务、综合能源服务、客户主动关怀服务等功能开发工作。客户全视图查询包括扫码识别、一户一册档案信息、往期诉求查询、电费账单查询、缴费历史查询、停复电记录查询、业务办理查询等功能；客户用电检查分析功能包括专变用电监测、专变负载分析、日用电量监测、供电关系查看、台区用电监测、台区负载分析等功能；客户消息对话服务包括客户消息服务功能；综合能源服务包括商机跟进和进度查询功能客户主动关怀服务包括客户走访、资讯服务、主动服务支撑、客户信息完善等功能。*、统一服务平台改造：在网公司统一建设的统一服务平台功能基础上，结合广州局实际业务差异，实现客户经理服务分析、客户经理配置管理、客户信息管理、运营信息管理、用电分析报告等功能开发工作。客户经理服务分析包括工单进度一览、服务综合分析、用户消息检索、客服工单发起查询等功能；客户信息管理包括客户经理用户管理、客户网格管理、客户标签管理等功能；运营信息管理包括综合能源产品管理、调查问卷管理、知识库管理、增值税发票领取管理、客户评价管理、消息素材管理等功能；用电分析报告包括用电综合评价、用电对标、用电经济性分析、设备利用率分析、用电质量分析等功能。标的二：个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目本招标范围包含项目开发、实施。详见招标文件附件《客户服务评价应用项目-技术规范书》。（四）报价说明：按固定金额报总价，投标人只能有一个有效报价，但招标文件提交备选投标方案的除外；投标人报价不超出最高投标限价为有效报价，如供应商的报价超出限价，评标委员会有权判断该报价无效，取消其中标资格。为避免恶意竞争，低于成本价报价，规定报价低于最高投标限价**%的必须附详细的成本分析报告（成本分析报告需充分说明单价和费用的组成、降低成本的合理措施及在其他工程中应用过的经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应招标文件要求）（五）结算方式：总价包干。三、投标人资格要求通用资格：通用资格要求序号内容*中华人民共和国境内注册合法运作的企业法人或具有企业法人授权的其他组织，具有独立承担民事责任的能力、独立承担招标项目的能力和独立履行合同的能力。*能提供营业执照或企业法人营业执照，并按年度在规定的期限内，通过市场主体信用信息公示系统向工商机关报送年度报告。要求提供信用信息公示系统的投标人年度报告信息截图并加盖公章、投标专用章或电子签章。*具有良好的商业信誉（银行资信证明或重合同守信用证书）和健全的财务会计制度，提供（****年-****年）中连续两年财务报告（******成立时间提供）。*具备从事本项目内容的行业资质或经营范围涵盖本项目内容。*************通报处罚且处罚期未满的，************取消投标资格的且未解冻的。*************物资部门取消其投标资格的且在取消资格期限内的。*投标文件（如报价文件等资料）没有出现缺漏项或供货范围与招标文件要求存在重大偏差。*提交投标文件截止时间后没有对投标文件提出实质性修改（单一来源、竞争性谈判采购方式不适用此条）。*按照招标文件要求提交在有效期内的投标保证金。投标保证金以投标人名义出具。**投标人必须按照******要求，在南方电网供应链统一服务平台（***.******.***.cn）上完成办理供应商登记。**不属于《中华人民共和国招标投标法》、《评标委员会和评标方法暂行规定》等法律法规规章规定的否决投标情形的。**投标有效期满足招标文件要求的。**投标人不得存在以下情形：为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；为本标段提供招标代理服务的；与本标段招标代理机构同为一个法定代表人的；与本标段的招标代理机构相互控股或参股的；与本标段的招标代理机构有员工相互任职或工作的；被依法暂停或者取消投标资格；财产被接管或冻结的；在投标截止日算起，三年内有骗取中标或严重违约等问题的；在服务所在地政府或******处于限制投标期内的；被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；被最高人民法院在信用中国网站（***.******.***.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单；在投标截止日算起，三年内投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人有行贿犯罪行为的；法律、行政法规规定的其他条件。**不符合招标文件其他否决投标条件的。**非联合体投标。**投标文件无明显雷同。如果专家组认定某几家有明显雷同，可对其作否决投标处理。专用资格要求序号内容关联标的/标包*投标报价不得高于最高限价。标的一,标的二*投标文件所列合同金额不得涂抹。标的一,标的二*注册资本不低于***万元。标的一,标的二*近*年内（****年到****年）主要经营业务包括IT服务业务，曾有IT信息化项目的设计、或建设、或咨询、或推广实施的相关经验。标的一,标的二*投标人需提交近*年内（****-****年）连续两年由会计师事务所审计的财务审计报告及财务报表和附注，且不能为无法发表意见及否定意见；******可根据其成立的时间提交短于两年的财务报表和财务审计报告；******，如无经会计师事务所审计的财务报表和财务审计报告，******出具的财务报表和承诺书，承诺该财务报表数据真实可靠，否则评标委员会有权取消其投标资格。标的一,标的二*****年*月至今申请投标人在国内技术服务招投标活动、供货合同履行、售后服务等方面，无有效期内的不良记录;申请投标人无涉及商业贿赂等相关违规、违纪、违法行为；无不良记录需投标单位提供证明。标的一,标的二四、招标文件的获取本项******供应链统一服务平台（登录网址：***.******.***.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于****年**月**日**时**分**秒至****年**月**日**时**分**秒在供应链统一服务平台（***.******.***.cn）下载招标文件。按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见****年*月*******供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件获取及投标，请在标书获取截止时间前*天完成供应商登记（提交登记信息时请******广州供电局 为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆供应链统一服务平台获取标书，并在获取标书*日内办理数字证书。供应商登记咨询电话：**********转* 。供应链统一服务平台操作咨询电话：**********转* 。数字证书办理咨询电话：***-***-****。 电话咨询时间：周一至周五 上午*:**-**:**,下午**:**-**:**五、投标文件的递交投标文件递交方法为：通过供应链统一服务平台（***.******.***.cn）递交电子投标文件，并以此为准。投标人可以投一个或多个包。投标人的投标函、投标报价表和报价明细必须以包为单位单独递交，其他商务投标文件以标的为单位递交。技术投标文件必须以包为单位递交。本项目采用电子招标投标的方式，投标人无需在开标现场另行递交纸质版投标文件。投标文件递交的时间：（*）电子版投标文件开始递交时间：****年**月**日**时**分**秒，截止时间：****年**月**日**时**分**秒。投标文件递交地点为：供应链统一服务平台。逾期递交的投标文件，招标人或其招标代理机构将不予受理。六、开标时间及地点时间：****年**月**日**时**分；地点：广州市黄埔区黄埔东路*******广州供电局物流服务中心*号楼* 楼开标大厅。七、其他公告内容发布媒介为中国招标投标公共服务平台（http://***.******.***/）及南方电网供应链统一服务平台（http://***.******.***.cn/）。 八、监督与投诉（一）投标人或其他利害关系人认为本次采购过程中存在违规行为的，或对资格预审文件（如有）、招标文件、评标结果存在质疑、异议的，有权通过招标代理机构向招标人提出。招标代理机构名称：******；招标代理机构邮箱：nwwzeb*@csg.cn投诉邮箱：******（二）投标人或其他利害关系人认为本次采购活动中，相关工作人员及评标专家违反廉洁纪律行为的，有******广州供电局监督部举报。举报邮箱：******.cn九、联系方式招 标 人：******广州供电局联 系 人：张工电 话：***-********招标代理机构：******地 址： 广州市天河区天河路*********联 系 人： 朱工电 话： **********转*招标人（或招标代理机构）的主要负责人或授权的项目负责人（签名）：任寅寅 招标代理机构名称：****** ****年**月**日