内蒙古包头【高新区动态】高新区行政审批局“五个进一步”推动12345政务服务便民热线工单办理提质增效
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***.******.***为充分发挥*****政务服务便民热线的服务功能，着力提升群众诉求响应率、解决率和满意率，高新区行政审批和政务服务局“五个进一步”推动热线工单办理提质增效，不断提升便民热线的服务能力和水平。截止目前，高新区共承办群众诉求***件。其中, 办结***件，正在办理*件,无效*件。一是进一步提高办理时效。明确承办单位须在工单派发后*小时内签收，并在*个自然日内办理完成。不能在规定期限内办理完成的工单，须在到期前*个自然日提交延期申请。否则，由于未按规定时限完成工单办理造成超时的计入承办单位超时工单。二是进一步规范答复质量。明确对于服务对象留下联系方式的工单，承办单位在工单答复内容中必须包含承办人与服务对象电话或当面沟通的具体情况；对于服务对象申请匿名的工单，答复内容须包含详细工作举措；对于因政策原因无法彻底解决或一时无法解决的工单，要做好解释说明工作。三是进一步加大联合办理力度。明确热线工单实行“首接负责制”，对于涉及单位职能交叉的工单，热线平台交办的单位就是办理的牵头单位；涉及本单位职责范围内的事项牵头单位要抓紧办理，涉及其他单位的事项牵头单位要主动协调沟通，确保群众诉求及时得到解决。四是进一步充实热线知识库。明确各单位要高度重视*****热线平台知识库的充实完善工作，全面做好新增知识采集、失效知识标注、规范答案修改等知识库维护管理工作，要求内容详实、通俗易懂，答复有针对性，确保知识采集、更新和运用的及时性、准确性和有效性。五是进一步厘清职责关系。明确各单位要精细化梳理职能职责，做到重点突出、条块清晰、任务具体、表达规范、描述准确。梳理完成的职能职责要向行政审批和政务服务局备案，以便热线工作人员进一步厘清职责边界，掌握职责交叉事项，界定相关单位责任，不断提升工单交办转办的准确度。***.******.***
