浙江手机售后起纠纷 消保委出面化矛盾
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***.******.***手机作为日常生活中必不可少之一，当出现质量问题时，必然会对生活带来诸多不方便，刘女士就遇到这样的糟心事。一、案件回顾****年*月**日消费者刘女士在玉长城科达通讯花费*****元购买了一台苹果**Max手机，使用至第*天，手机微信语音功能出现故障，后录音和视频功能也出现问题。刘女士立即于*月*日到店让商家查看原因，商家表示可能是系统问题，通过对微信工具进行修复和刷机，手机能正常使用。本以为经过软件更新，问题能得到解决，没想到没过多久，手机再次出现这一毛病。没办法，刘女士又将手机送到店里进行更新，如此情形反复多次。直至****年*月**日仍未能完全正常使用，购买的新手机，不到半个月出现质量问题，于是便向商家提出换货请求，但商家表示需要将手机进行检测，看检测结果是否能够到达换机标准，才能给予换机。在多次协商未果的情况下，刘女士拨打了*****市长电话热线，请求帮助。二、处理过程及结果****年*月*日消保委和城东所共同对双方进行了现场调解，双方争议的焦点是手机性能故障，对能不能换货，双方之间始终僵持不下。调解员老章表示消费者在使用过程中，手机的最基本功能微信语音、拍摄、录音在多次升级后问题始终未能解决，商家理应为其换货。经过调解员老章有理有据的调解之下，商家也作出了让步。经调解达成如下协议：商家表示需要先将故障手机拿去厂家全面检测，为期一个月，考虑到刘女士的消费体验，在此期间会为刘女士提供一台备用机使用，检测完毕后按消费者意愿更换同型号手机，双方意见达成一致。对此调解结果，消费者刘女士表示非常满意。对于商家敢于担当的行为，消保委也对其表示肯定。三、消费警示根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第**条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。本案中，消费者刘女士所购手机在三包有效期内就出现语音、视频、录音功能无法使用属性能故障，依据上述条款规定经营者应当为消费者刘女士换货。经营者有义务落实三包，为消费者提供售后保障，商家有权对商品可能存在质量问题进行检测鉴定而非推脱由消费者自行与售后联系根据鉴定结果处理。***.******.***
