中国南******（以下简称“招标代理机构”）受******（以下简称“招标人”）的委托，现对**********年度客服业务离场外包项目采购进行公开招标。*、招标项目简介*.* 招标项目名称：**********年度客服业务离场外包采购项目。*.* 采购编号：CZ**********。*.* 项目类别：服务类。*.* 资金来源：企业自筹资金。*.* 招标内容、数量、限价或预算：本次采购是通过公开招标方式选取一名中标人，对******所需的****年客服业务离场外包项目提供服务。投标人选取成都、重庆、合肥、长沙中的任意一座城市设置的运营场所进行单价报价。招标内容预计采购数量单价限价（含税）（元/通，人民币）小计（元，人民币）（含税）**********年度客服业务离场外包项目*批次成都：*.**元重庆：*.**元长沙：*.**元合肥：*.**元****万元总预算（单位：元，人民币）（含税）****万元服务模式：（*）服务内容：主要负责招标人承接的中文客服业务服务，包括但不限于国内咨询电话业务、国内销售电话业务、国内退改签电话业务。（*）服务时间：*×**小时。（*）工作场所和设备：由中标人提供服务场地和所需的工作设备。（*）服务水平：投标人首批坐席通过招标人上岗考核并正式上线后第四个月开始，每个自然月接听量不低于*万通。人员需求（岗位要求详见下表）：岗位基本要求坐席*、普通话标准，语言表达清晰，有较强的的逻辑思维能力；*、能适应*×**制轮班；*、熟练使用计算机常用办公软件；*、身体健康，积极乐观，心理承受能力较好；*、有客服经验者优先；*、大专及以上学历。班长*、普通话标准，语言表达清晰，有较强的的逻辑思维能力；*、熟练使用计算机常用办公软件；*、具有较强的沟通协调、处理问题、管理团队的能力；*、有投诉处理、培训经验优先；*、从事客服行业*年（含）以上经历；*、大专及以上学历。培训师*、*年以上客服工作经验，******服务年限超过*年；*、*年以上培训讲师经验；*、具备良好的沟通能力及严谨的思维逻辑，表达能力强，能熟悉运用办公、教学软件；*、大学本科以上学历，航空业务能力优秀者可放宽至大专学历。项目经理*、专职管理该项目；*、普通话标准，语言表达清晰，有较强的的逻辑思维能力；*、沟通协调能力强，负责与招标人的业务管理部门进行业务交流，及时对更新的业务进行传达并培训；*******客服从业经验及客票销售、航空服务等业务知识背景；*、具有*年以上客服外包项目管理经验；*、本科及以上学历。注：*、以上均为含税价。因国家税务政策变化导致增值税率发生变化时，按新的增值税率执行，协议价=协议签订时的不含税价*(*+新税率)。协议签订时的不含税价＝(协议约定的含税价、价外费用)/(*+协议签订时适用的税率)*、本项目采用框架（无固定总金额）采购模式。投标人必须对全部内容进行报价，如有缺漏或超过最高限价（单价）的报价，将导致投标无效。本次采购数量和对应的总价仅为初步的预估上限，不视为招标人对中标人作出任何必然采购或采购金额的承诺，合同期内的采购数量可能会有所增减，招标人有权按实际需要调整，最终采购数量以招标人实际采购需求、订单为准，并按实际交易数量进行结算。除符合法律、法规、政府政策等规定的以外，采购单价不再进行调整。*、单价限价已包含履行合同所有业务外包服务费用，包括但不限于相关员工招聘、人事管理、教育培训、团队管理、行政管理、业务管理、场地设备、专线、税费等费用。招标人不再支付任何其他费用。*.* 服务地点及服务时间：服务内容服务地点服务时间主要负责招标人承接的中文客服业务服务，包括但不限于国内咨询电话业务、国内销售电话业务、国内退改签电话业务等。中标人提供的场地（服务地点位于成都、重庆、合肥、长沙中的任意一座城市）*年（由中标人与招标人在签订具体采购合同时确定具体服务起始日期）。*.* 合同期限：自合同生效之日起*年，具体起始时间以双方签署合同内容为准。*.* 本项目只接受在中国南方航空采购中国建设招标网或招标人于本文件中指定的网站下载本招标文件的投标人投标。*、投标人资格要求参加本项目投标的投标人必须符合下列要求：*.* 投标人必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内（不含港澳台）注册的法人或其他组织，具备合法有效的营业执照。（注意：须提供有效的营业执照扫描件加盖公章。）*.* 投标人具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，没有处于被责令停业，财产被接管、查封、扣押、冻结、破产状态；有良好的经营业绩和相应的责任承担能力。（注意：须提供****年经第三方机构审计或经本企业法定代表人及财务负责人签字确认的年度财务报表，或银行开具的资信证明扫描件并加盖公章（以上证明材料提供任一即可）。）*.* 投标人须为一般纳税人，能开具符合国家要求的增值税专用发票（税率*%）。（注意：须提供国家税务局网站的“一般纳税人资格查询”的截图、或增值税一般纳税人资格登记表、或税务登记证盖有“增值税一般纳税人”戳记、或企业注册地国家税务局核准发出的《税种核定通知书》，投标人在服务期内须保持一般纳税人身份不变。）*.* 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或个人，以及单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同实体，应当主动回避，不得参加本项目同一标段（已划分标段的）或本项目投标。*.* 参加本次采购活动前三年内（****年*月*日至投标截止日），投标人在经营活动中无“列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息”。（注意：须提供国家企业信用信息公示系统中此项完整内容截图或报告，仅以国家企业信用信息公示系统显示信息为准进行形式审查并作为认定依据，其他网站或文件不作为认定依据；如因国家企业信用信息公示系统不具备上述数据的，则境外企业、港澳台地区企业及国内事业单位无需提供；在投标截止日前已被移除该“黑名单”列表的视为无“列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息”。）*.* 被列入南航集团“限制交易供应商名单”且仍在限制期内的法人或其他组织不得参与本次投标。*.* 被列入南航集团“禁止交易企业名单”的企业，不得参与本次投标。*.* 投标人具备有效的人力资源服务许可证。（注意：须提供投标人有效的《人力资源服务许可证》扫描件。）*.* 投标人自****年*月*日至投标截止日有完成客服业务外包合同业绩。（注意：须提供合同关键页（包括合同首页、服务内容、合同金额/合同单价，签字盖章页等）及该项目任意一个月（自然月）人民币**万元（含）以上结算发票扫描件。合同时间以合同签订时间为准。）未通过上述资格要求审查的投标人不具备投标资格，评标委员会有权认定其不具备投标参与资格；招标人保留审查投标文件中所提供的所有资料原件的权利，任何时候发现投标人提交的相关文件、证明材料或承诺系伪造、变造或捏造的，将取消其中标资格并列入南航集团限制交易供应商名单——视为其已主动放弃自本次投标之日起*年内参加南航集团任何采购方式下任何项目的采购活动。*、招标文件的获取*.* 获取招标文件时间：****年**月*日至****年**月**日；请务必在此期间登陆“中国南方航空采购中国建设招标网”，选择招标项目下载招标文件；否则将无法投标。*.* 招标文件获取途径：详见https://***.******.***/cms/channel/czzngys/*****.htm*、CA证书办理及绑定*.* CA证书的作用：CA证书用于确保电子招投标过程文件合法性及投标文件保密性。没有办理CA证书，无法加解密投标文件、无法签章，无法参加网上开标等，因此下载文件时请及时办理CA证书。*.* CA证书颁发机构：南航采购平台由广******（工信部认证的CA机构之一）颁发数字证书，CA办理及硬件出现的任何问题，请直接联系广******：广******服务网点：地址：广州市越秀区建设五马路一号一楼办公时间：上午*:**－**:**；下午**:**－**:**星期一至星期五（法定公众节假日除外），客服电话：**********客服QQ号：**********网站：http://***.******.***/cn/***.******.*** CA的办理方式：方式一、现场办理（办理时间短，但需到营业厅现场办理）：携带办证资料，当天营业厅排队拿号，资料审核通过后，可现场办好。办理指南详见“中国南方航空采购中国建设招标网”：“CA数字证书办理指南-线下营业厅现场办理指南”；方式二、网上办理（办理时间长，无需现场办理，网上可完成办证）：网上提交资料后，快递资料到网证通。网证通收到快递后*个工作日办好寄出（不包括快递时间）。办理指南详见“中国南方航空采购中国建设招标网”：“CA数字证书办理指南-线上远程办理指南”；CA办理指南：详见“中国南方航空采购中国建设招标网”，（或登录进入平台系统后，在右上方“常用文件”栏目内可下载“CA数字证书办理指南”）。办理CA证书需要时间，特别是“网上办理”（请预留办证及快递时间），请一定及早办理，建议提前在项目开展前办理，避免发生无法投标的情形。*.* CA驱动下载：CA办理获取后，请进入南航采购平台电子招标投标系统，在“常用文件”或“下载中心”栏目内下载安装CA驱动程序。*.* CA证书的绑定：在完成广******CA证书办理及CA驱动安装后，请登录南航采购平台系统，插入CA介质，点击左侧快捷菜单“系统管理”-“绑定CA证书”，完成CA证书绑定工作。成功后，可使用CA密码登录、加密、解密投标文件、电子签章等。*、投标文件的递交及解密*.* 投标文件递交的截止时间（投标截止时间）为****年**月*日*时**分，投标人应在截止时间前通过电子招标投标交易平台递交电子投标文件。本项目评审设置述标环节，投标人须录制述标视频（视频时长不超过**分钟），将视频载入U盘后于投标截止时间前邮寄至本项目招标代理机构，。*.* 逾期在电子招标投标交易平台上传的投标文件，无论上传成功与否，电子招标投标交易平台均将无条件拒收。投标文件递交异常处理：投标人的电子投标文件出现递交异常时，招标人/招标代理机构与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的投标截止时间（具体时间另行通知）直至该投标人完成电子投标文件递交；若非系统故障原因造成的，由该投标人自行承担相应责任。投标文件解密异常处理：当所有投标人电子投标文件开标解密异常时，则推迟开标，直至投标文件可正常解密。当个别供应商电子投标文件开标解密异常时，经系统确认非系统原因造成的，由投标人自行承担相应责任。*、发布公告及结果的媒介*.*本项目招标公告信息（含首次及重新招标）在中国南方航空采购中国建设招标网（http://***.******.***/）“招标采购”的“招标公告”栏、中国招标投标公共服务平台(http://***.******.***）和中国建设中国建设招标网(http://***.******.***.cn）同时发布；*.*本项目评标结果信息（含首次及重新招标成功）在中国南方航空采购中国建设招标网（http://***.******.***/）“招标采购”的“评标公示”栏发布；*.*本项目评审结果信息（重新招标后依然招标失败）在中国南方航空采购中国建设招标网（http://***.******.***/）“招标采购”的“其它公告”栏发布招标失败公示；同时，该项目转为非招标采购后的评审结果信息在中国南方航空采购中国建设招标网（http://***.******.***/）“非招标采购”的“采购结果”栏发布；*.* 本项目信息的修改、补充，在中国南方航空采购中国建设招标网发布。本项目信息在各媒体发布的文本如有不同之处，以在中国南方航空采购中国建设招标网发布的文本为准。*、招标程序终止说明本项目在执行过程中，如果出现第二次公告后合格投标人少于三家的情况，则本项目的公开招标程序终止。本项目后续开展的评审、结果公示等程序属于非招标采购流程，按南航非招标采购规则执行。*、联系方式*.* 招标人：******地址：广州市机场路***号邮编：******联系人：刘女士***-*********.* 招标代理机构名称：中国南******地址：广州市机场路***号原结算中心楼***室邮编：******招标项目负责人及联系电话：文女士***-********招标项目联系人：林先生***-*********、异议、投诉反馈路径异议/投诉人所提供的投诉内容和相关证明材料须为真实、客观、来源合法，并按照规定的渠道路径维护自身合法利益。若调查过程中，发现异议/投诉人有意捏造事实、伪造证明材料、以非法途径取得证明材料，或故意诋毁，造成不良影响的，一经查实，将按照我司相关办法进行严肃处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。如投标人(参与供应商)对本项目采购文件有疑问的，可在异议有效期内将有效的异议材料（书面/系统）递交至招标人（招标人）。异议材料唯一受理地址：广东省广州市白云区机场路***号原结算中心楼***室招标代理机构联系人：林先生***-********如投标人(参与供应商)对异议回复结果不满意，或认为本次采购活动违反法律、法规或规章制度的，可在收到异议回复*个工作日内进行实名投诉。投诉材料唯一受理部门（或系统提交）：******采购管理部合规管理部联系地址：【广州市白云区机场路***号】联 系 人：【徐先生、胡女士】联系电话：【***-********】阶段异议有效期时限要求资格预审阶段应于资格预审申请文件递交截止日期**小时前提出异议采购文件发布阶段（招标采购项目）应于获取文件截止时间后**小时内提出异议（非招标采购项目）应于止递交响应文件（竞价文件）**小时前提出异议评审结果公示阶段应于招标结果公示期内提出异议（异议、投诉具体要求详见招标文件中的异议承诺及格式指引）