湖南长沙开福区“四零”工作法 助推医保经办速度与品质全线提升
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近年来，开福区医保局始终立足民生需求，以“四零”工作法持续推进行风建设，着重疏解群众办事的堵点、痛点、难点，着力为办事群众提供更便捷、更高效、更优质的医保服务，实现医保经办速度与品质的全线提升。?（一）热情服务“零距离”。大力倡导主动式服务，推出“帮代办”服务，变“要我服务”为“我要服务”，真正实现服务群众“零距离”。一是延伸医保服务触角。全区**个街道、***个社区医保业务经办点全部接入医保专网；将灵活就业人员增加登记、普通居民参保登记等*项医保经办政务服务事项下放至街道、社区一级，区、街、社区（村）三级医保经办模式全面开启，群众足不出街道、足不出社区即可办理医保业务。二是提升适老化服务水平。通过“线上+线下”两条腿走路，让全区老年人切实享受到医保适老化温馨服务。线下窗口配备轮椅、老花镜、放大镜等适老化设施，开通绿色通道，全流程“一对一”服务,确保老年人办事“一站式”办结。线上通过电话、微信视频远程服务等，指导老年群体线上操作办事流程，实现“足不出户”办结业务。三是推出“帮代办”服务机制。积极畅通“全程帮办、专人代办”的便民通道，在医疗机构、医药机构、银行、园区、企业设置医保代办帮办点，安排代办帮办专员，代办帮办群众参保缴费，手工报销材料的受理、特门购药、医保卡申领等业务，实现辖区内公共服务代办点“五个维度”全覆盖。同时，在政务服务大厅推行“流动帮办”服务，“帮代办”志愿者随时随地寻找可能需要帮助的办事群众，为他们提供咨询、帮办代办服务，让自觉服务、精准服务、高效服务成为工作常态。（二）业务受理“零推诿”。严格落实“综合柜员制”“首问负责制”和“限时办结制”，服务窗口“不说不能办、只说如何办”，服务电话“一次接听，一次办好”，切实做到“零转接”“零推诿”。一是实行“综合柜员制”。将区本级医保经办的**项高频政务服务事项全部入驻大厅，实现医疗报销、异地就医、备案登记、信息查询、信息变更等业务“一窗接件、一窗办理”，医保经办效率不断提升，公共服务事项提速**%以上。二是实行“首问负责制”。?规定每个人都是首问责任人，对于来大厅办事或者咨询的群众，首问责任人必须热情接待，认真答复。属于本窗口工作范畴的，首问责任人应当详细解答，将有关信息一次性告知。涉及跨部门或者把握不准的问题，应向服务对象说明理由，并给予指导和帮助。杜绝以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我很忙”“我还有事”等为借口推托首问责任或敷衍服务对象。三是实行“限时办结制”。对符合规定、资料齐全且能当场办理的，无条件进行“即办”；对不能当场办理的，做好解释工作，在规定时间内及时进行“帮办”“代办”和“协办”，办事结果及时告知当事群众。今年以来，开福区政务服务中心医保窗口共受理各类业务*万余件，事项办结率达***%。（三）业务经办“零差错”。坚持以制度建设架好思想“高压线”，以业务提升筑牢作风“防火墙”，努力提高业务经办服务质量，业务办理做到“零差错”。一是完善制度强保障。制定《开福区医保经办机构管理制度》，精准梳理经办服务事项，全面落实经办政务服务“六统一”和“四最”要求，不断提升基层经办服务规范化水准，提升经办服务能力。对所有医保经办业务流程进行再梳理，形成《业务办理流程》，明确岗位职责和操作规程，实现了以制度管人、以流程管事，让各项工作有章可循。二是培训交流强能力。坚持把强业务、提能力作为防范风险的重要举措，今年以来共开展大型业务培训活动*次、线上培训*次，进一步提升了区、街、社区三级经办体系医保服务能力和业务水平。组织全区***余名医保工作人员开展业务技能练兵比武，以比促练、以练促用，营造人人学政策、钻业务、练技能、强服务的良好氛围。同时，开展“周一头脑风暴研讨会”活动，每周一局班子成员、中层骨干集体探讨工作，梳理工作思路，针对经办服务中发现的问题畅所欲言，提出设想，形成方案，质疑方案，落实方案，共同助力医保工作再提效，服务效能再提速，今年以来已召开会议**次。组织党员干部赴先进区县学习借鉴宝贵经验，提升业务工作水平，锤炼硬核“执行力”。（四）服务对象“零投诉”。推行线下、线上服务评价机制，实现服务事项、政策依据、环节流程、服务主体等评价全覆盖，切实保障政务服务满意度，实现“零投诉”。一是全面落实“好差评”制度。?在前台窗口醒目位置设置“好差评”评价器，积极引导办事群众进行现场服务“一次一评”，及时接收、分析研判办事群众反馈事项，安排专人回访核实，从根源解决问题，切实提升办事群众的体验感、获得感。今年以来，政务服务“好差评”评分“好评”月月满分，服务好评率达到***%。二是畅通投诉举报渠道。通过在经办窗口公布投诉举报电话、设置意见箱等方式，多途径获取办事群众对医保经办服务的意见建议，对反映较为集中的热点问题，深入分析查找问题根源，认真整改落实。同时，局领导以办事群众和工作人员两种身份开展“走流程、解难题、优服务”行动，全面体验办事流程和服务，亲身感受参保单位和群众办事的难点、堵点，提出改进服务体验的问题建议**个，已整改到位。邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表等开展“政务公开主题日”活动，在宣传医保政策的同时，广泛听取意见、建议，及时回应群众关切，做好答疑解惑和整改落实，促进医保系统工作作风改进和服务效能提升。
