北京八达岭长城管理处2023年3月投诉管控工作情况
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一、情况综述 *月**日至*月**日共接到旅游投诉**件，其中受理*件，万人诉求比*.*，退回*件；上月同期**件，其中受理**件，退回**件，投诉受理数量环比减少**%；去年同期，接到旅游投诉*件，其中受理*件，退回*件，同比增长***%。八达岭长城管理处“接诉即办”工作市里纳入考核件数*件，响应率、解决率及满意率均为***%，综合成绩***，三月份全区委办局排第*名。具体情况如下： （一）投诉渠道及数量 北京市非紧急救助中心*****转来*件，其中“解决且满意”*件。 (二）投诉责任主体及数量 受理的*件投诉中，传奇公司***************件、八达岭好汉居酒店*件、旅游服务管理科*件。 二、诉求分析及办理情况 （一）诉求分析 按照“七有”“五性”对*件投诉分析，涉及便利性*件、公正性*件、安全性*件；按照投诉归类统计，涉及服务管理类*件、票务收费类*件。 （二）诉求办理情况 ****年*月份受理*件*****旅游投诉，其中“解决且满意”*件。 三、相关工作建议 加强考核新规培训，促进接诉即办增效。《****年度北京市接诉即办考评实施办法》已出台，按照市、区城指中心工作要求，加强对工作人员考核新规的培训和学习，提升单位接诉即办工作能力和水平。一是思想上高度重视，从“解决率”上下功夫。二是加强日常培训学习。各单位要做到按时签收、按时反馈、及时处置，杜绝*分工单产生。同时各责任部门要加强案件响应，及时反馈，做好电话录音、联系诉求人的相关资料上传，避免响应率考核失分。三是健全工作机制，强化主动治理。进一步加强主动治理，“向前一步”做好未诉先办，促进接诉即办工作见实效。 查不到的内容请点击网址http://***.******.***.cn/yanqing/zbm/bdltqbsc/gzdt***/********/index.shtml
