河南驻马店汝南县工会委员会主办县行政服务中心、县营商办承办我为营商添光彩·“微笑服务在政务”竞赛工作方案
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为进一步优化营商环境，推进政务服务提质增效，汝南县行政服务中心以作风革命效能建设、创建文明单位等工作为抓手，开展“微笑服务在政务”行动，不断转变工作作风，强化服务理念，提升政务中心窗口服务水平。以全面推行“微笑服务在政务”为切入点，不断提升行政审批服务水平和文明形象，现制定县行政服务中心我为营商添光彩·“微笑服务在政务”竞赛工作方案。一、工作目标通过开展“微笑服务在政务”，营造热情文明服务浓厚氛围，以服务为中心，以人民满意度为导向，不断提高中心的形象和信任度。“微笑服务就是要对办事群众做到‘笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办’，让每一位前来办事的群众都能感受到家一样的温暖。”建阳光服务窗口、立微笑服务岗位、抓规范服务言行、行高效服务流程、施廉洁服务行为是我们服务的宗旨和目标任务。二、工作对象县行政服务中心，进驻县行政服务中心各窗口单位工作人员。三、工作要求（一）服务流程服务规范性：服务人员熟知服务流程和相关规定，能够耐心向办事群众解释服务流程，指导申请材料准备，引导群众完成业务；服务效率：通俗易懂地为群众介绍业务，避免群众时间浪费、效率低下被动等现象，持续为企业群众提供优质、高效、便捷的服务。（二）服务态度微笑面对：服务人员面对群众时微笑并表露服务态度，主动帮助群众解决问题；语言清晰：服务人员以不晦涩难懂的语言清晰地给群众回应问题，不使用行话、术语等难懂语言；热情周到：服务人员为群众提供服务时态度热情，主动询问服务满意度，耐心解决群众的疑问，禁有不当言行。（三）服务环境服务环境整洁，面对群众应着统一工装，着装干净、整洁，仪表姿势端庄自然；面部表情柔和微笑，目光友善，显露端庄，整洁得体。四、工作保障（一）打造环境。规范厅内环境秩序，在厅内电子屏幕和显要位置播放、摆放“微笑服务在政务”宣传展板、宣传海报等，通过随手拍等方式打造笑脸墙，进一步提升文明服务环境。（二）加强宣传。及时发现工作中的好典型、好做法，利用网站、微信公众号、汝易办、电子屏、宣传栏等各类宣传阵地开展好宣传推动，让“微笑服务在政务”活动深入人心。（三）考核督导。将“微笑服务在政务”评价纳入窗口月度工作考核，作为落实“重点工作任务”和“优化创新、便民举措”条款对应的内容，予以量化赋分；按照各窗口单位工作启动开展情况和群众投诉评价纪实，予以加减分处理。设立“微笑服务之星”，增加“微笑服务在政务”投票机制，推选服务明星时，“微笑服务在政务”投票得分作为评先树优重要依据。（四）建立微笑服务反馈机制 。为了解企业和群众对政务服务的反馈和建议，中心将建立反馈机制，以确定可能出现的问题和改进点。采取有效的措施，不断提升企业和群众对政务服务满意度，及时回应企业和群众的需求和问题，不断改进政务服务水平。五、奖励设置对荣获“月、年度服务明星”工作人员颁发荣誉证书并授予物质奖励。六、投票机制（一）投票时间每月工作日期间。（二）投票方式本次投票可通过汝南县行政服务中心公众号汝南政务、“汝易办”为窗口工作人员进行投票。（三）投票规则*、投票范围为行政服务中心*、*、*号大厅全体窗口工作人员。*、候选人按照姓氏笔画排序，按照类别不同，选中要求数量候选人、直接投票。 “微笑服务之星” ***名选取**名。*、每个IP地址每天限投*次。投票应客观真实，严禁刷票等舞弊行为。（四）活动设置：*、每月评选出月服务明星**人，一等奖*人；二等奖*人；三等奖*人；年度服务标兵**人。本次大赛采用的是后置式审核，不管采用什么方式进行刷票，在数据审核时如发现异常数据，我们会通过分析软件结合人工排查，若确认为刷票，会清除刷票数据，情节严重者，将取消评选资格，以确保投票公平公正!
