浙江杭州中共杭州市委杭州市人民政府信访局2022年杭州市12345市长公开电话服务外包履约验收公告
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一、合同编号：**N***************** 二、合同名称：中共杭州市委杭州市人民政府信访局****年杭州市*****市长公开电话服务外包的合同 三、项目编号：ZYTC-************ 四、项目名称：中共杭州市委杭州市人民政府信访局****年杭州市*****市长公开电话服务外包 五、合同主体 采购人（甲方）：中共杭州市委杭州市人民政府信访局 地 址：杭州市上城区解放东路**号 联 系 方 式：****-******** 供应商（乙方）：******杭州分公司 地 址：杭州市富春路***号 联 系 方 式：****-******** 六、合同主要信息 服务内容：包括但不限于承接杭州市*****（不含分平台）电话、网信、短信、微信、市“民呼我为”平台等业务受理，人员的招募培训、信息系统维护及设备设施保养、办公用品及耗材、办公设备维修保养、线路租用、文化建设、环境建设、团队建设、信息宣传、质量评估、系统数字化建设等。 服务要求：*.人员配置要求：全年度设置中心经理*名，副经理（含经理助理）*名，负责项目运营管理和协调工作，技术运维人员*名，负责整个中心设备设施的管理及维护工作，****年*月至*月在职人员（不含培训期人员）每月不低于***人，****年*月起在职人员（不含培训期人员）每月不低于***人。*.工作量要求：人工受理***万件（含电话受理件、网上受理件、其他服务监督和辅助性工作等）。其中，****年*月至*月月度不少于**万件，季度不少于**万件；****年*月至**月月度不少于**万件，季度不少于***万件，年度不少于***万件。*.业务指标要求：年度有效接通率≥**％；月度受话满意度≥**％；月度直接答复率≥**%；月度质量差错率≤*.*‰；月度交办单退回率≤*.*％；紧急类处置***%；及时处理率***%；机器人答复准确率≥**%；严格遵守有关网络和信息安全规定，不产生信息泄密问题；月度人工接听通话时长*分钟内的通话数量占人工接听通话总量≥**%；月均人员流失率≤*％；避免产生严重质量问题件和责任投诉件。 服务期限：****年*月*日至****年**月**日 服务地点：杭州市凤起东路***号新州大厦 七、验收日期：****年**月**日 八、验收组成员（应当邀请服务对象参与）：徐婷、孙国兴、娄山斌、陈清、沈伦娥 九、验收意见：优秀 十、其他补充事宜：/ 附件信息:****年项目验收报告.pdf***.* KB
