湖南长沙急群众之所急，办群众之所需！ 未诉先办 前置服务化民忧暖民心
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“我们的工作不见得轰轰烈烈，但面对需要帮助的群众，有时一次耐心的引导、一次用心的服务、一次有效的实地走访都可以温暖群众，也能切实为群众解难题，我们要继续为群众做实事、做好事。”****年*月**日上午，当获得*****热线调解满意结果的群众来电致谢，天心区交通运输局相关负责人勉励工作人员道。群众利益无小事，一枝一叶总关情。区交通运输局聚焦群众和企业“急难愁盼”，把“有解思维、接诉即办”和“优解思维、未诉先办”贯穿*****热线工单受理、交办、处办、回访、督办各环节，切实解决群众和企业合法合理诉求，各项工作取得显著成效。****年以来，区交通运输局*****热线工作以提升群众满意率为目标，全面优化办理机制和流程，共受理群众诉求***件，及时处理工单***件，群众满意率***%。突出有解思维，接诉即办化民忧细化规范办理流程。接到投诉工单后，区交通运输局办公室人员分析工单类型，并在当天内建立工单处理台账，明确接收时间、完成时间、处理科室、现场照片、回访记录等要求，并根据科室职能具体分派工单到各科室负责人，规定处理时限并积极跟进处理状态。建立源头处理机制。将维修企业服务质量纳入交通运输企业信誉考核，对投诉较多的**家企业进行约谈，督促提高维修服务质量；对受到群众表扬的企业进行奖励，评定AAA级维修企业**家。实行闭环工作机制。受理闭环（受理—审核—派单—回访—归档）；办理闭环（签收—核实—处办—反馈）；考评闭环（每月分科室座谈—通报—局领导点评—结果运用）。****年*月，市民反映在马斯特门店维修汽车过程中导致发动机抖动，产生了新的故障，市民多次与门店反映都没有处理，于是拨通了*****热线，区交通运输局接到此项工单后，立即按照闭环工作机制进行了处理，组织双方进行座谈协商，达成了赔偿协议，为市民解了燃眉之急。注重优解思维，未诉先办提质效为有效应对群众诉求，着力把群众诉求解决在萌芽状态，区交通运输局探索推行*****热线未诉先办工作机制，大力开展“地毯式走访行动”问需于民、问计于民，在日常工作中主动宣传、温情服务，掌握居民群众反映的热点、难点问题，主动收集群众的诉求，提前介入、未诉先办。找准群众反映的热点难点急点突出问题，细致分析原因，提前介入，做到预判前移，如针对维修企业热线反映的问题，****年*月，组织维修企业***名前台经理分*批轮训，提升企业服务水平；根据企业及货车驾驶员的需求，制定和印发《天心区货物运输经营指南》《天心区机动车维修行业指南》，打造天心区交通运输为民服务“小窗口”；通过深入居民群众座谈了解，发现了重车压坏路面导致的X***县道路面坑洞问题，******协助配合开展路面安全隐患处置，完成路面修复；通过加大农村公路巡查覆盖范围及频次，从源头削减工单投诉数量，从群众找问题变为提前预防隐患，从接诉即办向主动治理、提前介入、未诉先办深化，努力实现群众“不诉就解决”。实现从解决一个工单向办好一类工单的转变，引导指导达成企业与市民自行和解热线工单**件。区交通运输局将继续秉承为民服务思想，在*****工单办理中从群众找问题变为自身查问题，不断完善接诉即办和未诉先办双措施，促使天心区民生实事政务服务更上台阶。 图片附件工作人员正在巡查农村公路，向过往群众了解需求。图片附件积极组织维修企业与车主双方进行协商，达成协议。天心区交通运输局****年*月**日相关文档
