湖南长沙未诉先办化民忧 前置服务暖民心
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天心区交通运输局聚焦群众和企业“急难愁盼”，把“有解思维、接诉即办”和“优解思维、未诉先办”贯穿交通运输领域*****热线受理、交办、处办、回访、督办各环节，积极探索和推行*****热线未诉先办工作机制，围绕政务投诉源头预防、前端化解，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸，高效解决企业群众办事的堵点、难点，不断提升企业群众获得感和幸福感。****年以来，共受理群众诉求***件，及时处理工单***件，群众满意率***%，削减工单量**%。一、建立未诉先办工作机制，“被动办”转成“主动击”（一）细化规范办理流程。接到投诉工单后，区交通运输局办公室人员分析工单类型，并在当天内建立工单处理台账，明确接收时间、完成时间、处理科室、现场照片、回访记录等要求，并根据科室职能具体分派工单到各科室负责人，规定处理时限并积极跟进处理状态，形成事件处置闭环，实现从“接诉即办”到“未诉先办”。（二）建立源头处理机制。将维修企业、运输企业服务质量纳入交通运输企业信誉质量考核，对投诉较多的**家企业进行约谈，督促提高维修服务质量；对受到群众表扬的企业进行奖励，评定AAA级企业**家。（三）实行闭环工作机制。形成受理闭环（受理—审核—派单—回访—归档）、办理闭环（签收—核实—处办—反馈）、考评闭环（每月分科室座谈—通报—局领导点评—结果运用）。今年*月，市民反映在马斯特门店维修汽车过程中导致发动机抖动，产生了新的故障，市民多次与门店反映都没有处理，于是拨通了*****热线，区交通运输局接到此项工单后，立即按照闭环工作机制进行了处理，组织双方进行座谈协商，达成了赔偿协议，为市民解了燃眉之急。二、拓展未诉先办问题渠道，“小切口”撬动“大变化”（一）梳理归集，汇总未诉诉求。对运输企业、物流企业、维修企业实行营商环境满意度回访，主动掌握企业在办理中的意见建议，梳理归类后下发局属各科室，建立台账，限时解决。****年以来，共发放调查问卷***份，回访企业****余家，满意率**.**%，收集处理问题**个，按时整改率***%。（二）立足民生，打造前置服务。为有效应对群众诉求，着力把群众诉求解决在萌芽状态，区交通运输局探索推行*****热线未诉先办工作机制，大力开展“地毯式走访行动”问需于民、问计于民，在日常工作中主动宣传、温情服务，及时收集群众的诉求，做到提前介入。实现从解决一个工单向办好一类工单的转变，引导指导达成企业与市民自行和解热线工单**件。（三）找准问题，做到提前预判。找准群众反映的热点难点急点突出问题，细致分析原因，提前介入，做到预判前移，如根据企业及货车驾驶员的需求，制定和印发《天心区货物运输经营指南》《天心区机动车维修行业指南》，打造天心区交通运输为民服务“小窗口”；通过深入居民群众座谈了解，分析研判，将群众投诉变为提前寻诉，从接诉即办向主动治理、提前介入、未诉先办深化，努力实现群众“不诉就解决”。三、建立典型案例引领机制，“揪心事”变为“暖心事”（一）总结群众投诉共性问题并有效自查。对具有代表性事项的处理方法进行分析整理，形成典型案例发布，为指导同类事项办理提供借鉴参考。如群众多次反映由于重车压坏路面导致的X***县道路面坑洞问题，区******协助配合开展路面安全隐患处置，合理重车进出频次，安排施工单位完成路面修复。今年*月，区交通运输局树立湖南******消费纠纷办理典型，其接诉即办、未诉先办流程在天心区维修企业推广。（二）主动作为化解重修索赔难。针对汽车维修纠纷多、换店重修索赔难的诉求，结合这一群众重复性的投诉，组织召开专题协调会议。今年，区交通运输局组织维修企业***名前台经理分*批轮训，提升了企业服务水平，重修赔偿难的投诉也明显减少，受到群众普遍赞誉。下一步，区交通运输局将继续实施“一次耐心引导、一次用心服务、一次有效走访”等温情服务活动，不断完善接诉即办和未诉先办双措施，促进天心区民生实事和政务服务上新台阶。图片附件相关文档
