湖南长沙点赞！我市政务热线工作获长沙市高度肯定
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*月**日，长沙市政务热线工作现场观摩会在望城区召开，会上，望城区、芙蓉区、宁乡市分别作典型发言，宁乡市行政审批服务局党组书记、局长邓旺华代表宁乡在大会上作经验介绍。会议高度肯定了宁乡市政务热线工作，会议表示宁乡政务热线工作实事求是、务实解难、务实减负、务实提效、积极作为，非常“实在”。“抓好政务热线工作责任重大、意义深远，接下来为局将以饱满的热情、务实的作风，推进宁乡政务热线工作再上新台阶。”邓旺华表示。据悉，今年以来宁乡市政务热线工作在长沙市行政审批服务局及长沙市*****政务热线中心的关心指导下，在市委、市政府的高度重视下，在控增量、减存量、促提升上持续发力，通过扎实推进知识库建设、全面推行信息公开、主动化解矛盾纠纷、跟踪工单办理质效、及时处理群众诉求，实现问题解决率稳步提升。回访解决率**.**%，比去年增长*.**个百分点，上半年工单量环比下降*.**%，工单总量持续保持了长沙市最少的状态，为宁乡市基层热线工作及长沙市话务工作减负作出了应有的努力。坚持务实减负，在“控增量”上着力对有可能形成集中诉求的苗头性问题积极分析研判，早介入、早准备、早处理，出现诉求及时联动、快处快复，避免更多诉求工单产生。今年上半年，一些隐性的社会矛盾逐步冒出水面，群众诉求呈不断上升趋势，该局提前分析预判，持续加大主动化解矛盾、加强政策宣讲、推进政务公开、完善知识库等工作的力度，有效控制了工单增量。着力未诉先办。市委主要领导调度，持续开展以走基层、解难题为重点的党员“三亮三比”行动，宣传政策法规，强化政务公开，了解社情民意，化解矛盾纠纷，把大量的问题处理在一线、化解在基层、解决在萌芽状态；同时，通过上门宣讲、微信公众号、微信小视频、“政务公开日”“村村响”广播等渠道送信息到基层，将群众的困难和疑惑解决在未诉之前。着力即问即答。不断完善政务热线知识库，提高群众诉求在线办结率。在指导教育局应对下半年的中小学入学、城管局应对滨江北路“网红街”问题、城发集团应对“智慧停车”系统建设等热点问题时，该局及时上传并不断更新知识库，大量的重复性问题在线上得以办结，有效减少了工单数量。坚持务实解难，在“减存量”上用力今年以来，宁乡积极推进热线“破难题、减存量”工作。推行“一单四制”工作机制。组织各单位开展自查自纠，对发现的问题和未解决的“存量”工单落实“一单四制”，即建立“任务清单”，落实“交办制、台账制、销号制、通报制”，明确责任人，限期解决，未解决不销号。大力破解“热点难点”问题。对于热点难点问题，要求各单位主要领导定期组织调度解决，每月向热线科反馈调度情况，涉及多部门跨地区的问题，由各职能单位提请或者由热线科以撰写专报的方式提请市领导调度处理。如玉龙国际与厚海玉龙小区规划问题、部分地区因持续干旱影响农田灌溉及自来水供水困难问题、群众呼声较高的夜市经济发展问题等难点问题，分管市领导组织相关部门召开专题调度会研究解决，有效避免了大量重复工单的出现。坚持务实提效，在“促提升”上发力在提升业务能力和工单办理质效上持续发力。今年以来，宁乡集中组织了两期业务培训班，对全市各热线成员单位分管领导、科室负责人、业务骨干进行业务培训，集中学习政务热线运行规则和考核办法，详细讲解政务热线工单办理要点和技巧。在平时工作中，充分利用微信群等线上渠道解剖具体工单，实时分析办理中存在的问题、亮点特色以及工作方法技巧等，将培训内容与实际案例相结合讲解，提升办单能力。针对部门之间职能交叉或相互推诿的情况，通过微信群“晒单”的方式开展讨论，即晒即答、充分辩论，最终由宁乡市热线分管负责人综合各方给出的理由，明确牵头责任单位，减少部门内耗，尽量避免多头联系、无序办单的情况发生，实实在在为基层减轻了很大的工作负担。在提高回访满意率和问题解决率上持续发力。市委、市政府领导高度重视热线工作，定期听取热线工作汇报并进行工作讲评。在热线工单办理中，始终坚持“日提醒、周汇总、月通报、季调度”机制，同时不定期开展暗访督查、效能监察，不断提升回访满意率和问题解决率。政务热线工单是送上门来的信访问题，体现了人民群众对党委、政府的信任和期盼。下阶段，宁乡将继续加大督查、调度、考核力度，强化工作责任，继续加强分析研判，进一步减少工单数量；继续紧盯热点、难点、焦点问题，进一步提高问题解决率，做到不怕事多、不嫌事小、不等事后，全心全意为群众解难事、办实事、做好事，真正发挥政务热线“总客服”功能。相关文档：相关文章-end
