河南南阳南阳市12345热线喜获全国第七届12345政务服务便民热线大会两项大奖
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*月**日，第七届*****政务服务便民热线大会在河南省信阳市召开，全国***家*****热线单位参会。大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，发布了《****年***个城市*****热线运行监测报告》。在热线运行监测全国地市排名中，南阳市跃升至第**名，进入全国热线第一方阵。南阳市*****政务服务便民热线中心荣获“品质跃升典范”“数智升维典范”两项大奖。
近年来，南阳市*****政务服务便民热线以建设一条有温度、有高度、高效率的人民群众的好热线为目标，依托热线平台系统，着力做强南阳市*****政务服务便民热线品牌，进一步扩大南阳热线影响力。
南阳市*****政务服务便民热线不断实现热线品质跃升。一是以“挚政为民”为导向。整合全市**条热线，打造全市统一的政务服务热线平台，按照“*****热线+督查+N”的联动服务模式，实行一号对外，采取电话督办、会议督办、现场督办等多种方式，确保热线工单办理有力。同时，建立共性问题专项解决机制，完善“每月一题”制度，对共性问题及周期性问题，提前发布预警信息，定期召集承办单位专题分析、专项解决、统一答复、向社会公开，群众信任度、满意度不断攀升。二是以“热线要热”为要求。构建上下贯通、互联互动的省、市、县市区、街道（乡镇）、居（村）五级办理体系，对接一级承办单位***个、二级承办单位***个、三级承办部门***个，全面覆盖南阳市****个行政村，并与***平台、数字化城管平台建立联动办理机制，实现了*****热线办理无缝隙全覆盖，形成协同治理格局，热线知名度大幅度提升。三是以“有力有效”为原则。组织督办人员通过调阅单位“三定方案”、实地踏勘、组织会商、咨询求证等方式，确保热线受理的各类“急难愁盼”问题，都能够靶向定位、精准直达职能单位和部门。
南阳市*****政务服务便民热线不断实现热线数智升维。一是不断完善热线系统，做好平台支撑。不断扩展微平台（综合管理系统）和受理渠道，以受理、交办、办理等业务为横坐标，服务流程、质量标准等为纵坐标，建立“业务-流程-标准矩阵”，推动服务可量化、可及化。二是不断完善智能化建设，做好技术支撑。加强对知识图谱、分析模型、算法开发的钻研力度，以及对*****热线数据的深度挖掘、研判分析与智能整合程度，重点推动热线平台、督查平台与数字化城管、行政审批服务中心等职能部门，以及公积金中心、不动产登记服务中心等重点业务部门的数据平台融合，实现重点民生专项数据互联互通。同时，在*****热线平台及网站上建设智能知识库，建立完整的知识组织、知识发现、知识展现、知识反馈等知识生命周期，通过智能语义、搜索引擎、机器学习等智能化产品解决方案，实现知识的高效应用和管理可控。三是不断进行数据共享，提升数据效用。与市人大办、市委组织部、市疫情防控指挥部办公室、市委市政府督查局、市委优化营商环境委员会办公室、“观念能力作风提升年”活动领导小组办公室、南阳市广播电视台《问政面对面》栏目组等单位建立联动机制，每天梳理总结市民反映的热点、难点问题，为干部作风建设、优化营商环境提供指标支撑，为“万人助万企”提供企业发展支撑，进一步发挥数据“CPU”作用。
下一步，南阳市*****政务服务便民热线将继续树牢“以人民为中心”的工作导向，始终坚守初心，用心倾听民声，聚力群众满意度提升，勇于担当、善于作为，建言献策、参谋辅政，全力推动热线办理工作再上新台阶。
