辽宁锦州锦州市交通运输局多措并举优化12328热线服务模式 全面提升人民群众满意度
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锦州*****交通运输服务监督电话始终坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务模式，实时帮助百姓解答交通运输行业的诸多诉求，持续提升交通运输良好营商环境，得到了社会各界和市民群众的广泛认可。****年*月*日-**月*日，共受理有效诉求件*****件，省、市两级平台群众满意度均达到**%以上，其中省*****平台**%，市*****平台**%。
该热线自成立以来，先后获得部级荣誉*项，省级荣誉*项，市级荣誉*项。****年，锦州*****电话系统运行服务质量年度考评位列全省第一名。今年，交通运输部复核通过了锦州*****热线为“全国交通运输行业文明示范窗口”；一名同志被交通运输部评为****年度成绩突出的*****热线工作者；*月*日，省交通运输厅在锦州市组织召开了辽西地区*****热线业务现场交流会。
一是坚持新老人员传、帮、带制度，保障业务良好循环模式。锦州“*****”热线现有工作人员**名，其中话务人员**名，网络系统维护人员*名，内业人员*人，对外联络人员*名，学历全部为大专以上。**名话务人员均通过了普通话等级考试，*人为“一级乙等”，**人为“二级甲等”。自****年锦州成立*****业务以来，先后调入调出业务人员**人次，为确保业务有序衔接，锦州市交通运输局有序组织调入人员先进行*****业务培训，然后将调出人员所承担的业务全部交付给调入人员，一对一手、手把手再次进行辅导，完成业务无缝交接。平时注重人才培养，每年组织一次有针对性的业务理论培训，通过向省交通运输厅进行业务学习，进一步掌握了新增业务操作方法；通过到锦州*****现场进行学习，提升省级平台和市级平台业务水平。
二是多举措保障经费及时到位，保证*****工作有序运转。****年，锦州市交通运输局出资**万元组建了*****服务中心。截至****年，平均每年投入经费***万元左右，保障*****业务正常运转。每年除了保障房租、网费和系统维护费外，还适时提高业务人员工资待遇，并及时为符合条件人员发放取暖费、托儿费，让所有职工工作起来安心、尽心。
三是高度重视，形成同抓共管良好氛围。成立了以局党组书记、局长为组长，分管副局长为副组长，科技创新科、执法队及*****服务中心相关人员为成员的热线管理工作领导小组，明确了具体责任分工，并定期召开*****协调会议，对各承办单位的受理范围、办理要求进行细化，加快对行业管理情况的全面了解，及时受理群众来电事项。同时，确定了知识库管理员具体联系人和*****平台即时外呼具体联系人，确保件件有着落、事事有回音。
四是完善制度，筑牢意识形态思想防线。始终把解决问题、群众满意作为办好*****热线的出发点和落脚点，长期推行话务员****小时人工接听服务机制，并制订了《每周动态》《每月动态》和《每季度重点投诉举报案件的意识形态分析报告》制度，以简报形式对每周、每月、每季度*****热线受理基本情况、行业动态、投诉举报等主要问题进行汇总分析，及时通报群众最关心、最关注的共性问题和难点问题，对排查出来的风险点及时进行意识形态专项分析研判，并建立逐级签字制度。截至目前，共制定周、月、季度动态分析***多期，全面提升*****投诉举报案件的意识形态把控能力。
五是优化功能，提高工单办理“三率”。为进一步提高锦州市*****工单办结率、回访率和满意率，对各类工单流转功能进行了优化，建立“层层督办、提速提效”三级督办管理机制，每日按照规定的时间节点建立工单未处理一览表，通过电话催工单、督办工单等多种形式缩短工单办理时长。*****工作人员接到诉求件后直接通过三、四级联网系统转至各承办单位，承办单位办结后再通过三、四级联网系统快速反馈至*****服务中心，工作人员对已办结工单再及时跟踪回访，形成闭环管理，并采取了行业微信群限期督办和知识库动态更新录入等举措，同时，加强工作人员业务培训，提高从业资格证办理、驾校、汽修企业等高频咨询事项的掌握熟练度，做到即问即答、即接即办，全面提高办结率。
六是拓宽领域，打通服务群众最后一公里。充分运用建立的咨询举报、应急反应、失物招领*个服务平台，及时回应百姓关切。失物招领平台在全国同行业首创“真诚服务、创造感动”的服务模式得到了部、厅两级领导和市民的认可，已在全省推广。失物招领平台自开通以来，有***位失主通过本平台找回失物，间接挽回经济损失累计总价值***余万元。同时，开通了“锦州交通”微信公众号，及时发布交通运输相关政策和服务出行信息，目前，拥有固定关注用户****人，共受理服务信息****条，群发推送图文信息***余条，即时更新公路路况、公交改线和客运服务等信息****余条，切实搭建起了一条连接群众的“暖心桥”“连心桥”。
（锦州交通运输局 高喜来）
