湖南张家界“12345”架起为民服务“连心桥”
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“我是来自广西的游客，我前天反映的问题已经处理好了，多亏了****号话务员小姐姐，她的热情服务和耐心开导给了我很大鼓励，也非常感谢张家界热线平台，你们的处理效率很高。”近日，我市“*****”热线接到游客卢女士专门打来的表扬电话。据了解，卢女士*月份在武陵源景区旅游时被骗，损失近****元，与此同时，其母亲在家出了点小事故，卢女士当时情绪非常低落，于是向“*****”热线进行投诉。****号话务员接到电话后，不仅业务娴熟地受理了卢女士的诉求，还对其进行了耐心、热情的开导，让她深受感动，反映的问题得到处理后，卢女士立即打来电话表扬话务员和热线平台。据统计，****年我市“*****”热线已接到***多个这样的表扬和感谢电话，每一个电话里都饱含着市民和游客的深深感激之情。今年以来，我市“*****”政务服务便民热线扎实推进“清廉单元”建设，围绕优化旅游发展环境重点工作，不断创新工作机制，密切联系群众，改进工作作风，切实提升群众的满意度。围绕提升办结率和满意率，“*****”热线不断创新工作机制，将每周四确定为“领导值班日”，安排市政府工作部门、群众来电咨询投诉量较大的其他市级单位、各区县人民政府主要负责人参加热线值班，亲自接听群众电话，解决疑难问题。每月印发热线工作运行通报，制定办件“红黑榜”，以此激励先进，鞭策后进，推动热线办理质量整体改善。建立以按时办结率、问题解决率、评价满意率等为核心的工作考核制度，将相关评分纳入年度综合绩效考核范畴，切实提高满意度、获得感。探索建立疑难问题交办机制，对于政策法规、部门职责界定不明晰和被反复投诉的高频疑难问题，制定具体的处理原则和处理程序，打通热线“堵点”，攻克“难点”，切实提高工作效率和服务质量。截至目前，该热线接受群众咨询、投诉、建议等各类事项**万余件，已办结**.*万件，按时办结率**.*%，群众满意率**.**%。
