****************-****年度客服业务外包服务采购项目招标公告****************-****年度客服业务外包服务采购项目招标公告根************采购管理办法》等有关规定，******************委托，****************-****年度客服业务外包服务采购项目进行公开招标，欢迎国内合格的供应商前来投标。一、项目名称：****************-****年度客服业务外包服务采购项目；二、项目编号：NBPOST-FW-*******；三、项目概况：拟****************-****年度客服业务外包服务采购项目的采购。四、资金来源：企业自筹；五、采购内容及相关要求：（一）采购内容本项目共计*个标包，服务期*年，每个标包中标一家供应商，可兼投兼中。标包*预估采购金额***万元（含税），标包*预估采购金额***.**万元（含税），标包*预估采购金额***万元（含税），项目总预估采购金额****.**万元（含税）。标包号序号服务名称服务内容环节/台席*最高限价（含税）评分权重预估金额（含税、万元）服务期**-*宁波客服中心客服业务外包服务本次外包涉及台席不少于**个，按照工作难易和工作量预测，常驻人员不少于**人员（******需求安排）揽收（速递**）**.**元/小时/台席*%****+*年*-*内部审核**.**元/小时/台席*%*-*直派结案*.**元/件**%*-*拼多多菜鸟（拼多多投诉、拼多多催投、菜鸟自动、菜鸟人工、拼多多人工、菜鸟投诉、拼多多平台）*.*元/件*%*-*直派管控*.*元/件*%*-*主导结案*.*元/件**%*-*拼多多菜鸟主导处理量（拼多多投诉、拼多多催投、菜鸟自动、菜鸟人工、拼多多人工、菜鸟投诉、拼多多平台）*元/件*%*-*协查*元/件**%*-*协查调度（首次派发、重派）*元/件*%*-**智能跟单**.**元/小时/台席*%*-**邮管局驻点**元/小时/台席*%*-**在线客服**.**元/小时/台席*%**-*宁波快递包裹部客服外包服务本次外包需求主动客服在岗人员日均人数不少于**人，重点项目主动客服不少于*人，综合服务质量不少于*人，在线客服*人，菜鸟、拼多多客服不少于*人，理赔客服不少于*人，智能跟单客服不少于*人，具体根据实际情况进行调整安排快包主动客服日处理量日处理量：**万（含）以内*.****元/件**%***.***年*-*日处理量：**万-**万（含）*.****元/件**%*-*日处理量：**万以上*.****元/件*%*-*电商特快重点项目主动客服日处理量：*.*万（含）以内*.****元/件*.*%*-*日处理量：*.*万-*万（含）*.****元/件**%*-*日处理量：*万以上*.****元/件*.*%*-*综合服务质量人员，在线客服，菜鸟、拼多多等平台客服，理赔人员**.**元/小时/台席**%*-*智能跟单人员**.**元/小时/台席*%**-*余姚分公司客服业务外包服务按照需求方提供的客户明细，对指定重点客户的发件进行主动查询同时受理相应客户的线上线下查询（岗位日均人数不低于*人）主动客服日处理量：*****（件）以内*.****元/件*.*%****年*-*日处理量：*****-*****（件）*.****元/件*.*%*-*日处理量：*****-*****（件）*.****元/件**.*%*-*日处理量：*****-*****（件）*.****元/件**%*-*日处理量：*****-*****（件）及以上*.****元/件*.*%*-*按需求方要求完成客服人员准时上线在线，应接尽接，******规范完成受理（岗位人数不少于*人）在线客服日处理量：*****（件）以内*.****元/件*%*-*日处理量：*****-*****（件）*.****元/件*%*-*按需求方要求进行问题邮件核查处理、邮件收寄订单等（岗位人数内务日均人数不低于**人、驻点客服不低于*人）内务、驻点客服**元/小时/台席**%备注：*.投标人须以“标包”为单位参加本项目，并且以“标包”为单位提供投标文件，不接受选择性报价。*.服务过程中合同签订主体因业务发展或缩减等原因，具体以采购人采购需求为准，据实结算。*.业务量区间按当月日均业务量确定所在区间（月总量/当月实际作业天数），且该月内所有业务量均按所在业务量区间计算价格。*.外包内涵：承担人员供应部分（包括统一着装等，如需考勤设备等需自行采购），电脑、电话、打印机等设备由邮政提供。工作要求在岗时间为*:**-**:**，旺季期间为*：**:**:********要求调整作息，参照执行。在******排班要求。*、外包模式：标包*、*：主动客服：负责追踪查询邮件运行信息和处理邮件运行问题；主动发现运营质量问题、主动启动问题邮件处理流程，将质量补救工作做在客户关注之前等。定时反馈邮件妥投信息，可能出现邮件全程延误或丢损问题的，主动客服应主导联系处理或发起服务工单处理；相应客户关于邮件运行问题的客服诉求，进行咨询、查询、投诉、理赔等业务操作等，按量计算工资；综合服务质量客服：负责邮件申诉，提供申诉相关材料（包含虚假反馈、菜鸟拼多多、处理不规范，其它判责需申诉的邮件等）紧盯申诉群，每日对首判的邮件进行筛查，以免错漏申诉导致扣罚；紧盯服务质量群里各种服务质量相关通报，对接服务质量相关工作人员，发现异常及时解决；每月对客服部工作的相关问题进行数据分析，如：投诉量、投诉情况、理赔情况、流量流向、妥投率等；与各经营端负责人工作对接，协助客服主管做好其它工作，按时计算工资；在线客服：按需求方要求完成客服人员准时上线在线，应接尽接，******规范完成受理，按时计算工资。菜鸟、拼多多客服：熟练掌握运用拼多多、菜鸟平台系统，进行取数，并对前一天的揽收数据进行整理通报；实时关注两个系统数据，处理兜底上报订单，超时邮件做好提醒，发现问题及时处理；处理系统内工单管理，做好监管工作；晚上查询系统里未处理订单，及时提醒各机构及时处理，按时计算工资。理赔客服：了解邮件整个环节的物流情况，判定责任方，熟悉启动线上、线下丢失、破损等理赔处理流程，按时计算工资。智能跟单客服：对各生产机构异常邮件产生分析原因，异常邮件突变情况进行通报，对于生产机构异常邮件进行及时批注，按时计算工资。*、现场踏勘：本项目组织安排潜在投标人进行现场踏勘，未进行现场踏勘的投标人将被取消应答资格，以现场核实签字为准。招标人不组织集中现场踏勘，供应商须在报名截止后*天内与招标人联系并确定时间后，自行前往踏勘现场，踏勘期间发生的费用或意外导致伤亡等一切责任和损失均由供应商自负。（二）服务期限：标包*：*年，合同到期前*月，经双方协商无异议，可再续签*年。标包*、*：*年。（三）报价：本项目设置最高限价，本项目报价包括但不限于用于本项目的税费、人工费以及相关的管理费、规费、利润、风险等一切费用，若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价；报价要求最多保留小数点后四位。（四）项目地址：标包*：宁波市鄞州区鄞县大道***号西边*楼、*楼客服中心（如后续场地有变动，根据企业要求）。标包*：宁波市鄞州区鄞县大道***号西边*楼***办公室，*楼***办公室标包*：余姚市子陵路***号（五）需求单位：标包*、*：************。标包*：************。六、投标人资格条件：（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或******；（二）投标人为增值税一般纳税人；（三）投标人应具有自****年*月*日以来具有类似客服业务外包合同业绩；（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录；（五）投标人未被列入“信用中国”网站（***.******.***.cn）“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”；（六）******供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目；（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标；（八）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（******），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业；（九）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。七、招标文件的获取：获取时间：****年**月**日起至****年*月*日*：**-**：**。线上获取方式：登录《中国邮政电子采购与供应平台》（网址：https：//***.******.***）线上报名获取招标文件。获取方式如下：（*）未在该平台注册并办理CA证书的投标人，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理CA证书的投标人，可直接登录平台获取招标文件；（*）招标文件获取步骤：首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》https：//***.******.***首页-用户中心-下载中心-下载操作手册（详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-投标人报名（请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件）-等待审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件）。CA办理请根据中国邮政电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话：***-***-****（周一-周五*：**-**：**），CA服务电话：***-****-***。报名资料：*、招标文件发（售）登记表（加盖公章）；*、法定代表人身份证明（加盖公章）；*、法定代表人授权委托书（加盖公章）；*、有效的营业执照复印件（加盖公章）；*、银行开户许可证复印件（加盖公章）。招标文件售价***元/家（请务必采用公对公转账形式），售后不退。打款账号：收款单位（户名）：******开户银行：杭州联合******城西支行银行账号：***************行 号：************打款时注明项目编号+用途。注册成功的潜在投标人，请务必在招标文件售卖截止时间前，登录系统选择项目、购买招标文件，购买时间截止后，将不能购买，即不能参加此次招标活动，由此造成的后果由投标人承担。八、投标截止时间：****年*月**日**时**分（北京时间）九、开标时间及地点*、本项目采用线上线下并行的方式进行开标。开标现场递交纸质版投标文件，同时使用CA证书在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https：//***.******.***）线上进行电子版投标文件现场（远程）签到及解密。*、开标时间：****年*月**日**时**分（北京时间）；电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后（不超过**分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。*、开标地点：宁波市海曙区中山西路***号邮政大厦****室。十、投标保证金：*****元/标包/家支付形式：电汇、转账或保函收款单位（户名）：******开户银行：杭州联合******城西支行银行账号：***************行 号：************打款时注明项目编号+标包号+投标保证金十一、公告发布媒介中国招标投标公共服务平******官方网站十二、联系方式：采购人：************采购人地址：宁波市海曙区中山西路***号联系人：吴老师联系电话：****-********代理机构名称：******地址：杭州市文一西路***号绿城西溪诚园诚公馆*号楼*楼联系人：赵工联系电话：***********邮箱：**********@qq.com附件：招标文件发（售）登记表招标编号项目名称购买招标文件单位信息单位抬头联系人地址电话税号开户行账号电子邮件手机购买招标文件情况标包号金额份数购买日期购买人签名：法定代表人身份证明投标人名称：单位性质：成立时间： 年 月 日经营期限：姓名： 性别： 年龄： 职务：系 （投标人名称）的法定代表人。特此证明。另附：法定代表人身份证复印件（须同时提供正面及背面）投标人名称（盖单位公章）：法定代表人（签字或盖章）：日期： 年 月 日法定代表人授权委托书本人（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现委托（姓名）为我方代理人，代理人根据授权，将以我方名义全权处理（招标项目名称、项目编号）的项目报名事宜 ，其法律后果均由我方承担。委托期限：委托代理人无转委托权。另附：委托代理人身份证复印件（须同时提供正面及背面）投标人名称（盖单位公章）：法定代表人（签字或盖章）：委托代理人（签字或盖章）：日期： 年 月 日