安徽滁州凤阳县医保局：多点发力提升医保服务“温度”
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近日，前来医保窗口报销门特慢性病医疗费的张大爷说：“以前来窗口办事都要排很长时间的队，现在在医保志愿者的指引下，只到一个窗口就办好了，太节省时间了，太方便了！”
为更好地提升办事效率和水平，改善群众办事体验，凤阳县医保局结合工作实际，以强化作风建设和能力建设为抓手，不断增强服务意识和创新意识，努力打造高效便民利民的政务服务环境，为参保群众和企业提供更贴心、暖心的医疗保障服务。
规范办事程序，升级服务窗口。积极创新服务方式提升服务质量。针对群众“跑腿多、排队长、等待久”的问题，创新推出综合柜员制，破除“信息孤岛”，推行“一窗通办”业务。所有“一窗通办窗口”均实行“一号申请、一窗收件、一证通办、一站办结”，有效解决了群众排队时间长、重复取号、多窗办理的现象。持续增强服务意识，用文明和热情让办事群众享受到更加舒适、温暖和便利的医保优质服务。实施大厅全方位服务制度。医保志愿者为参保人员提供咨询、引导，节约参保人员时间；带班人员通过自助服务机、网站、手机APP等进行指导操作，缓解窗口压力；开设了潮汐窗口和***天不打烊服务，确保群众跑一次就能顺利办理。
创新服务方式，延伸服务触角。大力推行“互联网+政务服务”经办模式，鼓励和引导群众开展网上办事，让群众足不出户就能轻松享受到“不见面、马上办”的优质服务，同时利用医保码取代传统纸质证书，为参保人员提供更加方便快捷，安全可靠的医保服务。实现省内、省外异地参保就医互联互通。特别是临近春节，返乡参保人员办理医保业务较多的实情，提供特殊时期的“延时服务”，最大限度节省了群众办事时间。
完善制度保障，提升服务质量。制定《凤阳县医疗保障窗口服务规范（试行）》《凤阳县医疗保障窗口工作人员绩效考核奖惩办法》两个规范性文件，坚持用制度管人管事。要求全体干部职工克服浮躁情绪，抛弃私心杂念，真正把心思用在干事业、抓落实上来，自觉维护医保系统良好工作形象。落实医保志愿者服务制度，推进服务下沉。认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语，提升工作人员的业务技术及服务水平。推行“首问负责制”“A、B岗负责制”、“限时办结制”等一系列制度，并将服务承诺与规范管理、政务公开相结合，明确文明服务、首问服务、即时服务、限时服务、高效服务的服务理念，提高窗口服务满意度。
强化信访职责，畅通服务渠道。按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”原则，形成医保局主要领导负总责，分管领导具体抓、班子成员齐抓共管、职责股室具体承办的信访工作格局。加强预警、准确研判、超前工作、积极应对。用心用情解决群众诉求，主动细致服务群众，办好民生实事，****年共收到市医保局交办市长热线**件，县级各类平台留言热线***余件，县信访局交办信访件**件，均按时按质办结，办结完成率***%。
