福建龙岩漳平市行政服务中心管理委员会建立“政务服务体验官”制度工作方案
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为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，以及省、市关于持续优化营商环境的工作部署，进一步拓宽优化营商环境工作监督渠道，从****年起，在全市范围内开展“政务服务体验官”工作，解决企业群众在办事过程中遇到的难点、堵点和痛点，提升政务服务效能和服务质量。结合工作实际，特制定本方案。一、工作目标以“面向用户、以用促优”为目标，围绕政务服务中心（便民服务中心）服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，有针对性地提升政务服务的质量，不断增强办事企业和群众的获得感和满意度,推动政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。二、工作内容(一)体验官招募市政务服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”**名，邀请人大代表、政协委员、群众代表、企业代表、单位代表等作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写“政务服务体验官推荐表”后由市行政服务中心管委会审定。(二)体验官条件*.拥护党和国家方针政策;*.本区域内在职或退休的党代表、人大代表和政协委员、政府工作人员、企业代表、政务服务对象以及关心支持政务服务工作的社会各界热心人士;*.年满 **周岁以上**周岁以下，高中(含职高)及以上文化水平;*.身心健康，能正常开展“体验官”各项活动;*.作风正派、品行端正，遵纪守法，无违法违纪行为;*.乐于奉献，敢于建言献策，热心政务服务监督工作，具备较强的组织协调和调查分析能力，能实事求是地反映企业和群众的意见和诉求。(三)体验官职责站在群众的角度，对政务服务工作进行体验监督:一是全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化;二是对政务服务中心的审批效率、服务质量、办事流程、作风纪律等进行监督,全面梳理群众反映的痛点、堵点问题，发现问题和推动解决问题，提出科学、合理的建议，进一步优化营商环境，提升政务服务水平。(四)体验官纪律要求*.“政务服务体验官”必须自觉遵守法律法规和本方案规定的事项。*.在体验活动中获取的资料、信息、问题线索以及形成的书面材料，要及时整理报送行政服务中心管委会，不得以“政务服务体验官”或个人名义擅自向社会发布。*.不得以“政务服务体验官”名义开设网站及新媒体账号。*.不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作。*.严禁接受涉及被体验单位的宴请、礼品、礼金、有价证券及娱乐、旅游等活动。*.严禁利用“政务服务体验官”身份谋取私利或其他不正当利益。*.对违反法律法规、工作纪律或收到投诉举报的，一经核实，立即解除聘任，并报请主管单位和组织、纪检部门处理，情节严重的移交司法机关依法查处。(五)体验方式“政务服务体验官”以办事企业和群众的身份，通过网上办、掌上办、自助办、现场办和集中交流等方式，多样化、沉浸式、全流程体验政务服务。*.网办体验。通过福建省网上办事大厅、闽政通APP、e龙岩等线上平台体验填写申请表、上传材料等环节，查看网面功能设置是否合理适用、电子表单是否满足需求，办事指南是否准确、办理渠道是否畅通、结果送达是否方便等。*.实地体验。通过到市政务服务中心现场明察暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对市政务服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。*.改革创新专题体验。对市政务服务中心的“一窗通办”、“跨域通办”、“一件事一次办”、“自助办”、“掌上办”、“邮寄办”、“帮代办”、“容缺受理”、“告知承诺”、“前置审批”、“中介服务”、“便民服务”等特色服务清单、改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。*.社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。三、结果运用建立“体验、评价、反馈、整改、核验”全流程闭环工作模式，全面梳理体验官反映问题和意见建议，建立工作台账，落实责任窗口，实行销号管理，及时跟踪督促相关责任窗口落实整改，明确整改时限，科学合理推动政务服务事项减流程、减时限、减材料、减跑动，做到件件有反馈、事事有回应，对体验中发现的典型经验做法及时总结推广，推动政务服务领域营商环境持续改善提升。四、工作要求*.精心组织实施。各窗口、各股室要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，同时积极配合“政务服务体验官”开展工作，确保“政务服务体验官”实施方案落到实处。*.加强宣传引导。各窗口、各股室要广泛宣传体验官制度，使广大干部群众普遍知晓、主动参与，努力营造“人人参与、共同进步”的优化营商环境浓厚氛围。中心相关股室对推行“政务服务体验官”制度后形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广。*.强化组织保障。中心相关股室、窗口要为体验官履行体验监督职责，提供必要的交通、场地、设备等工作条件，开展必要的业务培训和事前指导，及时收集体验官参与体验的工作情况、评价记录和意见建议。漳平市政务服务中心“政务服务体验官”推荐表姓名性别照片出生年月民族政治面貌学历身份证号联系方式工作单位及职务专业特长个人简历漳平市行政服务中心管委会意见（盖章）年 月 日
