****************年客服业务外包服务项目（第二次）】招标****************年客服业务外包服务项目（第二次）采购公告&#xa*;浙江******************委托，****************年客服业务外包服务项目（第二次）进行公开招标，项目资金为自筹资金***.****万元（含税），欢迎国内合格的供应商前来投标。一、项目名称：****************年客服业务外包服务项目（第二次）二、项目编号: JXPOST-JX****-***三、项目概况:****************年客服业务外包服务项目（第二次）四、采购内容及相关要求：（一）采购内容本项目分为*个标包，中标一个供应商。本项目总预估采购金额***.****万元（含税）。标包号采购序号服务名称服务内容预估年采购工时（小时）单价最高限价（含税）预估金额小计（万元，含税）总预估采购金额（万元，含税）标包**-*质量管控客服*.******服务质量指标通报、督办、考核等；*.*****或*****平台工单受理及申诉工作等；*.对每日智能跟单异常发生率高的机构做穿透分析，对因人为不规范操作导致的异常环节直接与责任机构负责人进行沟通。。日常服务时间：*:**-**:**台席：不少于*个。*****≤**.*元/小时/台席***.******.***区域客服*.******的服务工单的客户响应职责。*.负责制订问题邮件解决方案，并与客户达成一致。*.负责按业务操作规范创建关联调度指令，向协同客服下达清晰、简洁的操作指令。*.******协同客服处理问题邮件。*.******关联调度指令的处理进度（催办、重派）。*.负责审核和保存协同客服上报的相关邮件证物。*.******服务调度的处理进度与质量。*.负责审核本地协同客服反馈的直派和关联调度指令的处理质量。*.******营业部内勤处理的服务工单的处理进度（催办）。**.负责审核内部客服服务申请单创建质量。**.负责审核协查方反馈工单的处理质量，进行客户回访、结案和判责。人工效能：每台席每天处理工单数不少于***单。日常服务时间：*:**-**:**台席：不少于**个。*****≤**.*元/小时/台席***.*****-*理赔客服*、负责本市理赔工作组织、质量管控工作。*.负责对本市的理赔工单进行审核，与寄件人进行理赔金额洽谈，完成理赔工单的全流程处理，确保理赔及时率达到**.*%******理赔人员进行对账，上报相关理赔表格，并对省公司下发的理赔款进行清分。*.******邮件保险日常工作，******理赔款回款情况跟进日常服务时间：*:**-**:**台席：不少于*个。****≤**.*元/小时/台席**.****&#xa*;*-*在线客服*.主要负责受理官网、官微、支付宝、APP、拼多多、菜鸟等各渠道中，收寄邮件的在线客服业务。*..主要工作内容包括有查询和投诉、理赔、派发服务工单和调度等基本功能，调度全国邮政及速递生产机构解决问题邮件。*.受理客户问题件的需求，将相关需求用工单形式转发相应接口人处理；常服务时间：*:**-**:**台席：不少于*个。*****≤**.*元/小时/台席**.****&#xa*;注：*.具体采购量以实际业务量为准，招标人不作承诺。根据业务需要，招标人将其包快类进出口邮政包裹快递客服业务外包给中标人承包，中标人根据招标人的业务需求及其他要求配备充足人员，按照招标人的作业计划和时限要求组织生产，并在规定的工作时间内保质保量的完成当班工作任务，招标人按双方约定的结算方式付给中标人相应的承包费用。双方不构成劳务派遣关系，中标人自行对中标人聘用人员承担全部劳动关系责任。*.取数路径：以招标人打卡系统取数形成的总工时手工单为准。*.由于业务发展和变化等原因需要增减台席量，招标人应提前**天告知中标人，经双方协商后，可以按采购价格予以增减，或者由招标人决定是否提前终止合同。（二）报价：本项目报价为中标人根据本合同约定在其完全履行合同义务后招标人应支付给投标人的全部价款（含税价），包含但不限于中标人应承担的人工费、保险、税费、以及其他成本、费用和营业外支出等，并已考虑淡旺季、节假日等因素。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用。（三）*最高限价：本项目设置单价最高限价，若投标人报价不符合报价要求或投标报价任何一项超过单项最高限价的，投标文件作否决处理。（四）本项目按服务类报增值税税率*%。若投标人享有当地政府部门税收减免政策的，须提供当地政府部门出具的证明材料。未提供减免政策材料复印件加盖公章的，视为未响应，将导致废标。（五）服务期限：*年，合同到期前四个月由招标人使用部门经评估无异议，合同到期前由双方协商一致，合同可再续签一年，届时重新签订合同。（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）（六）招标人资源配置：招标人提供办公场所（含水电），办公用网，办公座椅，办公电脑、打印机（含硒鼓）、办公文具等相关耗材。（七）中标人资源配置：中******主管部门要求自行购置并穿着邮政企业员工同款式工装；中标人需在工号牌上注明中标人单位名称、LOGO或其他区别于邮政员工的标识，邮政同款式工装******主管部门要求发放、回收。（八）项目地点：************（嘉兴市中环北路***号）。（九）需求单位：中国************。五、投标供应商资格要求:一、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或******。二、投标人为增值税一般纳税人。三、投标人应具有自****年*月*日起至投标截止时间的类似客服外包服务的项目业绩（提供合同关键页至少包括合同签订时间、合同签章页、合同标的、服务内容，未提供或少提供将做废标处理）。四、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。五、投标人未被列入“信用中国”网站（***.******.***.cn）、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。六************供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。七、本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。八、本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。九、与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（******），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。六、采购文件的获取方式:*、线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在供应商：请于****年**月**日*时**分至****年**月**日**时**分（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应平台》线上获取采购文件。获取方式如下：（*）未在该平台注册并办理CA证书的供应商，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取采购文件，已在平台注册并办理CA证书的供应商，可直接登录平台获取采购文件；（*）采购文件获取步骤:首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》https://***.******.***首页-用户中心-下载中心-下载操作手册(详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-供应商报名(请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件)-等待审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-供应商下载采购文件)。CA办理请根据中国邮政电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话:***-***-****(周一—周五*:**-**:**)，CA服务电话：***-****-***。*、标书售价(元)：每本***元（售后不退），以公对公转帐形式汇入以下帐户：收款单位（户名）：浙江******开户银行：上海******杭州和睦支行银行账号：*****************注：(*)标书费用缴纳时需备注项目名称，缴纳后请务必上传缴费凭证，并电话告知采购代理机构联系人；(*)&#xa*;&#xa*;&#xa*;&#xa*;&#xa*; 采购代理机构仅对获取采购文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效性由本项目评标小组在评审阶段审核。*、潜在供应商，请务必在采购文件获取截止时间前，登录平台选择项目、获取采购文件，获取时间截止后，将不能获取采购文件，即不能参加此次采购活动，由此造成的后果由潜在供应商自行承担。*、购买采购文件由采购代理机构统一开具浙江电子增值税普通发票，供应商购买采购文件后，由采购代理机构确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至供应商所留的联系人邮箱，请各供应商注意查收。七、投标文件的递交（本项目采用线上电子招标投标方式）*、电子版投标文件递交平台：投标人应在投标文件递交的截止时间前通过“中国邮政投标管家”（网址：https://***.******.*** 中下载）递交加密的电子版投标文件。*、投标文件递交的截止时间：电子版投标文件与纸质版投标文件递交的截止时间：均为****年**月**日**:**:**（北京时间）。*、电子版投标文件签到时间：请于投标文件递交的截止时间前**分钟内，完成电子版投标文件“签到”流程。*、纸质版投标文件递交地点：浙江省嘉兴市南湖区会展路***号汉庭酒店*楼会议室 ，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。*、电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网址：https://***.******.*** 中下载）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在投标文件递交的截止时间前进行加密后上传至平台。至开标时间，使用电脑（须安装好相关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）及CA证书进行电子版投标文件解密。*、电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。采购文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。定义：（*）电子版投标文件指：按采购文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址：https://***.******.*** 中下载）的电子版投标文件。（*）纸质版投标文件指：按采购文件要求制作的纸质打印版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。*、招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。*、出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：（*）不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件；（*）逾期送达或者未送达指定地点的；（*）未按采购文件要求密封的纸质版投标文件；（*）未按本公告要求获得本项目采购文件的。八、开标*、开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网址：https://***.******.*** 中下载）线上解密电子版投标文件，并在线下通过纸质版投标文件进行开标。*、开标时间：****年**月**日**:**:**（北京时间）。*、开标地点：浙江省嘉兴市南湖区会展路***号汉庭酒店*楼会议室 &#xa*;&#xa*;&#xa*;&#xa*; &#xa*;&#xa*;&#xa*;&#xa*;&#xa*; *、电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后（不超过**分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。&#xa*;九、投标保证金：投标保证金：*****元/家。交付方式:银行转帐（不接受现金、汇票、支票）收款单位（户名）:浙江******开户银行：中国光大银行杭州拱宸支行账&#xa*;&#xa*;&#xa*; 号：*****************十、其他事项：*、投标人购买标书时应提交的资料：*）介绍信或法定代表人授权书；*）被授权人身份证（复印件加盖单位公章）；*）企业营业执照副本复印件（复印件加盖单位公章）；*）招标文件工本费汇款凭证。十一、联系方式：采购人：************地点：浙江省嘉兴市秀洲区二环北路***号联系人：朱先生联系电话：***********采购代理机构名称：浙江******地点：杭州市拱墅区大关路***号远洋国际中心A座**楼****室联系人：莫聪聪、曹剑斌 、 陈敏娇联系电话：****-********、***********邮箱：******&#xa*; &#xa*;