湖南长沙寻找最美信访干部|徐海燕：“铁娘子”永葆初心 为民办事步履不停
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编者按:信访工作被称为“天下难事”,一头连着人民群众,一头连着党委政府。信访干部们迎着群众期盼的目光,守稳政策律法的底线,处理着千头万绪的诉求,在平凡岗位上坚持干着不凡的事。为展现一线信访干部勇于担当作为的榜样风采,引导激励广大信访干部深入践行“为民解难、为党分忧”政治责任,长沙市信访局和星辰在线联合推出《寻找最美信访干部》系列专题,讲述长沙信访干部如何以实际行动为奋力谱写中国式现代化湖南篇章贡献长沙力量的故事。图片附件望城区信访局网信科科长徐海燕民之所想,心之所向。她是信访系统里的一名“老兵”,从接访科到网信科,她坚守信访一线,始终发扬“闯”的精神、“干”的作风,不断创新信访工作方式方法,为群众化解了一个又一个信访难题。她把信访工作当成能干事、干成事的实干舞台,用一颗赤忱之心展现了一名基层信访干部的朴实、执着和担当,先后两次获得区政府嘉奖。她,就是望城区信访局网信科科长徐海燕。一、规范业务流程当好攻坚克难“急先锋”望城区网信科在望城信访局一楼,科室只有四个人,但却是解决群众信访问题的大本营,群众的来信、来访、网上投诉等均在此实现中转,实现“三口合一”。网信科科长徐海燕是大本营里倍受信赖的“主心骨”。“徐科长,您看看这个信访件应该找哪个部门处理?”“徐姐,以前类似的案例是怎么理的?”在单位,徐海燕电话不停,忙着和信访人、信访案件受理单位负责人等多方沟通。图片附件徐海燕和同事一起研判信访案件。徐海燕的忙既与当地经济社会发展过程中产生的矛盾有关,也与政策大环境的变化相联。****年*月,国家信访局全面推进信访工作法治化,预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化的“五个法治化”让信访工作脉络更清晰,却也赋予了基层信访工作人员更强的职责,提出了更高的要求。随着《信访工作条例》的实施,信访工作人员还被赋予“综合反映信访信息,分析研判信访形势,为党委和政府提供决策参考”的职责,“这也意味着我们的工作从工作型信访转向工作兼研究型信访。”“信访工作成为转、交、督信访件的‘联络站’,承担着承上启下的作用。”基于来访必登的原则,凡受理的信访案件,徐海燕都会进行综合研判。很多信访人初期并不能确定自己的信访诉求,徐海燕就帮其分析,再根据其诉求和相关职能部门进行交流,最终确定信访件的归属。“如果信访人的诉求涉及多部门,出现‘九龙治水’的情况,我们则需要将各个职能部门在其中的职能职责一一捋清,再进行主、次责任的划分,将信访件进行精准转交。”图片附件徐海燕协同相关责任单位现场调查。“政府修建拦河坝和沿江风光带后,造成我家房屋周边排水不畅,现在墙面有多处开裂,屋内常年漏水,基础倾斜,存在安全隐患。”居民叶某某很担忧自身安全问题,专门到信访局进行反馈。接到信访件后,望城区信访局按照信访法治化要求,明确该事项由街道负责办理。为有效化解案件,办理期间,徐海燕协同相关责任单位和街道相关负责人一起到叶某某房屋进行现场查看,******对其房屋进行安全等级鉴定。经多次上门与群众商讨沟通,最终明确维修加固方案。目前相关工作正有序进行,群众表示满意。二、增强过硬本领当好破题增效“解锁匠”信访工作之所以难,是因为无论是历史积案的化解,还是重复信访的治理,都属于极难处理的范畴,只有干过信访的人才能真正体会其中的艰辛。从财务科转到接访科、网信科后,徐海燕对信访工作有了更深刻的认识。图片附件每个信访案件,徐海燕都会与群众电话沟通固定投诉内容、与责任部门沟通确定投诉内容受理办理主体。“百姓的诉求很多是比较生活化的,比如环境的、市政的、征拆的、邻里关系的、装电梯的,不一而足。”但无论遇到什么样的情况,徐海燕都会从群众最忧、最急、最怨的问题入手,真挚诚恳的态度让来访群众都非常满意。但信访工作最终是要解决实际问题的,光有态度明显还不够。“信访工作涉及到方方面面,需要很多专业知识,除了信访法规外,各类方针政策和法律法规也需要掌握。”好强的徐海燕始终强化理论政策学习钻研,《民法典》《行政诉讼法》《行政复议法》等都是她认真钻研的内容,政府门户网站更是她了解政府各个部门职能职责的有效渠道。“以前看机构改革的新闻,我都是一眼扫过,现在则赶紧将机构的职能职责打印出来,就怕哪天需要对接。”以学强基、以学赋能。徐海燕解决疑难信访事项的常用手段就是,翻阅各种法律文书,列出问题单子,理清工作路子。某街道韩某某投诉邻居违建要求依法拆除,按照信访工作法治化要求,街道告知其应走行政程序解决。考虑到群众对行政程序不了解,为了让韩某某少跑几趟路,徐海燕主动打电话联系相关部门咨询程序后告知其具体流程和办公室联系电话,提醒其先申请责任单位依法履职,如不依法履职再申请行政复议程序,获得了群众的点赞。“只有进一步提升运用法治思维和法治方式解决信访问题的能力,才能让群众的每一项诉求都依法推进,最终实现‘权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意’的目标。”工欲善其事,必先利其器。针对信访业务办理流程、信访件依法分类、受理办理文书模板、智慧系统运用等业务需求,徐海燕从对信访部门、责任单位、群众要求“依法依规受理,依法依规办理,依法依规反映诉求”的角度出发,梳理出“收、研、判、跟”四字工作法,进一步规范了办理流程。在收到上级信访机关转送、交督办的信访事项后,立即对登记的事项进行甄别,并与群众电话沟通固定投诉内容、与责任部门沟通确定投诉内容受理办理主体实现“双沟通”,确定是否属于本辖区职能部门法定职责范畴。确定属于本区域管辖范围后,再明确属于望城区具体的部门职能职责范围,转交督给有权处理责任单位受理办理。有权处理的机关、单位收到投诉件后,需要甄别处理的法定程序,并且根据第二十三条第一款的规定,应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序。信访部门督促有权处理责任单位落实好“三到位”“两见面”,确保信访工作依法依规规范运行、信访问题依法依政策得到解决。三、厚植为民情怀当好群众“贴心人”安民之道,在于察其疾苦。肩上扛着为民解难的重任,心中牢记履职尽责的信念,徐海燕以女性特有的敏感、善良、专业感受着群众的急难愁盼。她始终坚持以“情”为先、以“理”为主、以“法”为盾,把小事做精、难事办成、大事干好,面对大量的来信来访来电来诉,她从不懈怠,总是认真地一件件阅读、登记、甄别,寻找线索,力求突破。“信访是党和政府与群众的‘连心桥’,信访工作和别的工作也不一样,干的不是锦上添花的事,而是雪中送炭的工作。”在徐海燕看来,群众的来访蕴含着百姓对政府的信赖,作为信访干部,只有真正为老百姓解决实际困难,才对得起这份信任。“只要党组织需要我,我情愿将自己的一生奉献给神圣的信访事业。”这是徐海燕历经风雨却始终践行的人生誓言。原文链接:https://***.******.***.com/s/GqVAdEfNQestBg*naElkmg
