甘肃张掖【“三抓三促”行动进行时】抓牢热线工作四步走 推进工单提质增效
查看隐藏内容（*）需先登录
高台县*****政务服务便民热线始终坚持“以人民为中心”的服务理念，不断深化*****政务服务便民热线“接诉即办”响应机制，持续提升便民服务的能力和水平，确保群众反映的热点、难点问题能及时有效得到解决，切实做到“民有需，线必应”。建章立制强基础，推动工作“准。制定部门工作职责划分表。针对诉求内容承办单位界限模糊的情况，制定征求《***** 政务服务便民热线“接诉即办”改革工作职责划分表》意见建议的函，征集完善各单位职责，并在今后的工单派件工作中严格依据此职责划分表派件，有效提升派件准确率。制定工单反馈答复、退回流程模板。针对各承办单位因工单办理反馈填写答复不规范、非管辖范围内退回工单填写不规范、工单诉求重复办理的情况，制定《热线单位工单办理“双反馈”落实情况表》《热线退回工单处理表》《群众不满意诉求审核反馈表》，严格规范各承办单位工单办理答复，工作效率得到显著提升。压实责任重考核，推动工作“严”。压实部门责任。压实各承办单位领导责任，强化责任导向、问题导向，通过问题找方向，通过责任抓落实。落实好首接负责制，正视存在的各类矛盾问题，做到主要领导批办、分管领导督办、各责任部门具体落实的工作机制。强化考核效能。切实发挥考核“指挥棒”的作用，*****热线“接诉即办”每季度进行考核评比，着力提升“三率”在考核中所占分值，确保*****热线工作推进有序、责任到人，切实解决群众身边的操心事、揪心事、烦心事。分类办理优服务，推动工作“效”。紧急诉求迅速办。针对涉及水电气暖等关系到群众生产生活的诉求或情况紧急的工单，立即联系承办单位工作人员了解情况，不定时跟进案件办理进程，力争在短时间内解决问题。疑难诉求巧妙办。对于因政策原因，无法快速办理的案件，采取“巧办”方式，耐心对群众做好解释工作，最大限度地减少问题的矛盾点，做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，精准解决群众诉求，用实实在在的工作成果换取群众的满意答复。协同处置增合力，推动工作“联”。强化联动处理能力。各承办单位在办理工单时，如遇工单需多部门联动处理的，通过平台按主办、协办顺序依次转交各部门，直至工单所反映诉求全部解决后予以办结。针对疑难复杂工单的推进，特别是职能部门处理后群众不满意无法办结的工单，第一时间联合属地、执法人员等力量协助做好群众的答复解释和反馈工作，确保诉求有效化解。强化联动督办能力。与纪委监委、政府办建立双向通报机制，对工单签收响应不及时、办结反馈填写不规范、群众诉求阶段性重复办、擅自做主退回工单等问题进行精准督导检查，推动各部门压实责任、高效履职。
