广东河源中国移动广东公司河源分公司2014年客户满意度提升支撑项目第二次公开综合比选公告
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*.比选条件本比选项目中国******河源分公司****年客户满意度提升支撑项目已由中国******河源分公司批准，资金来自中国******河源分公司，建设资金为比选人自筹，项目出资比例为***%，比选人为中国******河源分公司。项目已具备比选条件，现进行公开比选。*.项目概况与比选范围*.* 项目实施地点：广东省河源市， 具体地点以招标人委托为准。*.* 项目规模：****年客户满意度提升支撑项目，预算金额**.*万元。*.资格要求*.*、具有独立法人资格，具备合法的工商部门颁发的营业执照、合法的税务部门颁发的税务登记证、资质证书。注册资金要求在***万元及以上企业。*.*、公司注册时间为****年之前。*.*、营业范围：市场研究咨询、企业管理咨询或业务外包等。*.*本项目不接受联合体投标。*.*项目内容本项目包括满意度调查、服务短板研究、客户座谈会、不满意客户研究和服务质量管理五个部分组成。***.******.***满意度调查（*）调查形式：短信互动、电话访问、互联网方式等多种形式；（*）调查样本：每期****个样本，*期，共****个样本。（*）调查报告：每期一份调查报告，根据客户满意度调查结果进行分析，制定满意度工作计划，提出改善措施，并落实措施，促进优改情况以及总结成果。***.******.***服务短板研究（*）研究内容：围绕省公司考核的“流量客户、集团客户、促销优惠和提醒服务”四个短板，从调查结果、投诉数据、客户访谈等方面着手，深入分析影响满意度方面的关键因素，并制定提升措施，推进改善情况，评估改善结果，推广总结。（*）研究报告：每个短板一份详细地研究报告。***.******.***客户座谈会（*）座谈会内容：针对满意度四个短板，组织客户座谈会，与客户面对面近距离深度访谈，让客户更了解我们的业务服务，亲身感受后台操作的流程，增强对我司服务的信心。（*）座谈会期数：每个短板*期，共*期。（*）客户数量：每期座谈会邀请约**-**名客户参加。***.******.***不满意客户研究（*）开展内容：通过投诉工单、客户调研、短信调查等梳理，对潜在不满客户和不满意客户进行修复工作，分析不满意原因，制定改善策略，并跟踪提升成效。（*）开展周期：每月开展一次；***.******.***服务质量管理（*）服务蓝图绘制：根据省公司要求绘制*G换卡、换套餐、换终端的服务蓝图。（*）满意度工作报告：每期省公司满意度调******开展总经理服务质量分析会相关材料、以及有关满意度或服务的工作材料撰写。（*）服务传播策划：策划有关服务和满意度的传播，借助多种渠道传播渗透。（*）服务主题落实：落实省公司要求的“新服务，新*记”服务工作。（*）Q C课题攻关：聚焦热点难点问题，集中力量解决难题。*. 比选时间、地点安排上述项目的比选由中国******河源分公司“****年客户满意度提升支撑项目”比选工作小组负责具体工作。发比选文件时间及地点：自行在网上下载《询问函》接受截止时间：****年*月**日**：**，上传到电信维基网；书面答疑时间：****年*月**日 **：**，回复各参选方；参选截止时间：****年*月*日**：**；比选应答文件提交截至时间：****年*月*日**：**。比选应答文件提交地点：河源市建设大道**号移动公司大楼*楼会议室。*. ******不会在其他任何网站、论坛等媒体上发布该项目公告，对于非法转载、篡改比选信息内容的组织或个人，我公司保留追究其法律责任的权利。*.* 请各参选人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。投标人由此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。*.比选联系方式详细地址：河源市建设大道**号移动综合楼联系人：谢先生联系电话：***********邮箱：***********@***.com廉政监督电话：***********
