佛山市人民政府行政服务中心佛山市*****热线统一话务平台升级改造采购项目单一来源采购公示佛山市人民政府行政服务中心对佛山市*****热线统一话务平台升级改造项目进行采购，经初步市场调查，该项目属于《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第一款规定“只能从唯一供应商处采购的”情形。现按规定进行单一来源采购方式报批前公示，并邀请能够提供满足本项目采购需求并符合资格条件的其他供应商前来报名登记。一、 公示及报名登记截止时间： **** 年 * 月 ** 日至 **** 年 ** 月 ** 日 **:** 时截止二、 采购人、采购项目名称和内容（一）采购人：佛山市人民政府行政服务中心（二）采购项目名称：佛山市*****热线统一话务平台升级改造（三）项目预算金额：***万元（四）项目内容及需求：为落实《佛山市建设市场监管体系工作方案》和《广东省消费维权和社会监督体系建设试点工作方案》工作要求，全面贯彻落实市两建办关于建立市场监管体系的工作要求，根据《佛山市人民政府办公室关于印发佛山市政府*****热线统一话务平台建设工作方案的通知》文件精神，在佛山市政府*****统一话务平台一期项目建设基础上，按照原规划继续推进业务系统功能细化，并按照《佛山市构建政民互动大平台行动计划》要求，整合现有资源，打造“佛山*****”网络问政平台，统一收集咨询投拆、意见建议、建言献策的登记入口，建立各类政民互动信息的统一收集分发、指挥调度和办件流转反馈机制，创新和畅通民意表达渠道，线上线下听取民意、问计民生、汇聚民智，形成具有佛山特色的全方位、常态化、便民化的政民互动体系。具体建设内容如下：*、“佛山市政府*****统一服务平台”总体规划设计以*****统一话务平台为基础，建立各类政民互动信息的统一收集分发、指挥调度和办件流转反馈机制，创新和畅通民意表达渠道，线上线下听取民意、问计民生、汇聚民智，打造佛山市政府*****统一服务平台，形成具有佛山特色的全方位、常态化、便民化的政民互动体系。为了确立佛山市政府*****统一服务平台项目的总体框架，明确子系统的边界，指导项目建设工作的开展，需要启动总体规划设计工作，具体包括如下内容：（*）系统分析评估：完成信息资源共享和管理现状、应用运行现状、不确定性与风险、系统健康度和业务发展趋势的分析与评估，形成分析评估报告作为制定项目实施方案的依据。（*）系统规划：确定项目总体规划目标，提出佛山市政府*****统一服务平台在发展战略、系统总体架构、信息资源、管理制度、技术路线、业务规范等方面立足现状展望未来*至**年的发展进行规划设计，定义系统未来的功能和性能目标，形成规划设计方案。（*）业务需求分析：在现状分析评估与远景规划的基础上，投标方进行业务需求的高阶分析，提出各主要系统需实现的核心业务能力模型，识别业务架构中的关键优化机会并形成需求分析报告和相应建议等；为佛山市政府*****统一服务平台建设中的应用系统划分、功能边界确定、建设路径选择等打下基础。（*）总体架构设计：制定佛山市政府*****统一服务平台总体架构蓝图，包括业务架构、应用架构、数据架构、技术基础架构、运维架构、安全架构等，编制项目的总体架构图。（*）系统分析和优化：对系统的业务需求进行细化、分析，按照最优化原则，完成目标应用架构和目标数据架构的分析、设计和优化，重点提高系统管理的智能化程度，对关键技术进行必要的论证和说明。（*）子系统及组件设计：完成应用支撑层基础组件以及主要公共业务组件的逻辑设计，明确子系统与组件之间的构成关系，清晰划分子系统的边界，设计子系统之间的接口。（*）实施方案编制：完成佛山市政府*****统一服务平台实施方案的编制，包括目标架构演进策略方案、子项目（系统）划分方案、项目安全措施、项目集成方案，项目实施计划、项目管理措施等。（*）项目建设管控：制定佛山市政府*****统一服务平台运维、项目管理体系，并协助招标方组织实施。*、标准规范制定（*）业务数据标准：制定相应的数据标准，以保障*****统一话务平台以及各成员单位在相关联的业务系统建设过程中，按照统一的数据标准进行开发、建设和实施，进而保障所有相关系统之间信息数据可以顺畅的进行交换与共享；（*）业务处理流程规范：包括服务流程规范、效能监察规范、绩效考核规范和系统运维规范,规定佛山市*****统一话务平台的业务处理流程，确定每一个流程环节，以及各环节的输入输出，以保证各流程环节之间的平滑衔接过渡；（*）管理规范：包括三个方面的内容，一方面是业务的操作管理规范；第二是系统的数据管理规范；第三方面是系统的运行维护管理规范；（*）技术体系规范：对需求分析、系统设计、系统编码、系统测试以及软件管理等各个环节制定统一的研发标准。对于佛山市*****统一话务平台建设，需要集成整合近四十多家单位的热线和系统，相应的系统融合复杂度极高，需要有明确的技术接口规范作为指导，以利于顺利实现系统整合；（*）编制《佛山市消费投诉和经济违法行为举报统一话务平台项目咨询规划设计及业务处理流程规范、服务管理规范》。*、服务渠道建设完善座席系统数据整合、应用支撑和管理融合，实现座席人员档案、业务培训、绩效考核、话务质检、工作排班等功能。（*）建设培训管理模块为员工培训提供支持，可为各职责员工分别配置培训课程，员工通过系统学习，并可以查询培训情况；（*）建设考试模块为座席人员和各岗位专员提供培训成果和业务考核，包括试题提交、审核、管理、分析和参加考试；（*）建设排班管理模块，根据话务预测和行政管理专员设定的排班参数，输出班表，系统所有用户可对班表进行查询和提交调班申请；（*）建设质检管理模块，质检员对坐席人员的定单内容和通话录音进行质检，并填写质检评分，质检分数公示，话务员可以查询自己质检分数并进行复议，质检员可以根据实际情况重新调整质检分数；（*）建设员工手册模块，记录每位员工加入热线后的工作情况和成长情况。（*）升级录音管理模块，实现录音听取、录音校对和录音备份功能；（*）建设热线OA模块，实现员工月度评价、话务纠错申请等日常工作在线流转处理；（*）建设绩效管理模块，通过建立模型分析计算其他模块业务数据，实现对热线全体员工的日常绩效管理；（*）建设话务投诉模块，市民可就座席服务态度和质量向热线管理中心进行投诉，由专人负责进行核实和处理。*、接收平台建设（*）表单发布系统升级①表单字段配置及表单数据字段配置界面进行整合，优化用户使用体验，提高表单配置效率;②表单版本管理模块增加版本合并功能；③表单字段权限控制及表单操作模块界面整合，提高表单权限及操作配置的效率；④重新梳理组织消费投诉和经济违法行为举报接收登记内容并设计相关专业表单，为消费者投诉举报数据挖掘分析提供准确数据支撑；⑤为消费维权相关部门提供来函来访登记功能，部门登记后可提交*****指挥中心分派或直接进入消费维权专题办件子系统流转处理。（*）受理登记管理系统功能扩展①优化受理登记界面，建设受理表单智能化引擎，根据登记人员输入，自动联想历史数据并给与提示，提供受理效率；②新增受理登记助手，登包括可用业务向导、呼入号码历史受理清单、快捷知识库、班长求助等辅助功能。（*）反馈回访管理系统升级①增加回访专业表单，对各种受理请求有各自专业回访表单，记录不同业务专业回访字段，话务员回访更有针对性，回访结果更准确；②建设智能回访引擎，回访任务自动化。回访引擎根据当前话务人员工作状态，分配回访任务。（*）建设业务向导管理系统①提供多级向导录入界面，用以新增向导项目，并设置向导项目类型、取值和依赖关系、关联表单字段等信息；②向导配置完毕，需经过审核才能正式生效，审核通过的向导会替换原版本，系统保留历史版本，并可随时恢复到任意版本的受理向导；③向导审核生效后，话务员只需按向导内容提问，并记录受理人答案，完成向导列出所有内容后，最终形成受理表单。*、指挥调度平台建设（*）新增特殊办件指挥调度①增设应急绿色通道，各级单位可通过应急绿色通道发起应急调度，直接将应急事件指派到对应责任单位并实现电话、短信等多渠道应急提醒；②针对特殊内部件（含有敏感信息的投诉和举报业务）建立专门处理渠道，具体业务信息仅对市、区*****指挥中心和各级成员单位专员可见。优化分派处理、拆单处理、转办处理、延期审核、退回审核、反馈处理等待办任务列表。（*）消费维权办件指挥调度升级①对消费维权和经济活动领域发生的重大、紧急事件，市*****热线管理中心必须及时向市消费维权和社会监督领导小组汇报情况，领导小组视情况作出应急响应级别，并可直接指定成员单位在规定时限内作出处置；②结合消费维权专题办件子系统建设，实现消费维权办件（含来函来访）的指挥调度。（*）其他办件指挥调度优化①优化工单分派权限管理，支持基于区域、办件类型、承办部门和关键字的人员权限分组；②实现分派处理、拆单处理、转办处理、延期审核、退回审核、反馈处理等任务的统一待办。*、办件处理平台建设因应各级工商部门管理需要，满足工商系统内部业务流转和处理需要，并结合烟草局等其他消费维权相关部门业务需求，升级消费投诉和经济违法行为举报办件子系统。（*）满足部门内部市、区、镇（街）三级派单和业务流转；（*）建设消费投诉和经济违法行为举报来函来访登记及自处理模块，满足消费维权相关部门的日常业务需求；（*）对消费维权和经济违法行为举报数据实行热点分析、专项分析，适时发布消费预警和监管提示，并实现预警应急处置流程。*、数据资源中心建设初步搭建*****平台业务、统计分析挖掘、共享交换、多渠道采集跟踪和应用系统管理及支撑五大数据资源池；（*）建立面向工商、公安、烟草等部门的主题数据库，为各部门提供相关业务领域统计分析等数据服务；（*）定制开发报表向导，实现对报表数据源进行二次加工处理、报表条件和数据合法性校验、自定义报表导出文件模板等功能；（*）对消费者投诉举报数据、处理情况进行独立管理，对各职能部门的处理数据开展综合分析。突出消费趋势、消费侵权热点、典型经济违法行为的分析；深化数据应用，以消费者投诉举报数据为基础，研究建立消费维权指数，制作消费维权和市场监督年度报告，提出消费提示、安全警示，监管提示、经营者警示等；（*）按照全省统一的数据标准规范，实现与省投诉举报数据中心的对接。*、信息服务管理与运维（*）提供对信息服务知识库、市民关系管理、后台运营管理、网上*****热线、短信*****热线等系统内各类信息的驻现场维护与更新；（*）针对信息采编、维护、利用等内容对座席人员提供相关培训;（*）根据平台运营情况持续细化绩效考核指标体系分类，持续采集各单位反馈意见，完善绩效评估体系；（*）提供合同期内*x**小时系统运维服务，包括硬件、系统软件、应用软件日常维护以及系统性能优化。*、项目管理体系建设将项目管理体系（PMBOK）中的九个项目管理知识领域与业主方的实际需求相结合，针对*****统一话务平台项目特点，制定全面、科学、详实的总体项目管理计划，提出合理的项目管理目标，编制具体的规章制度、控制方法与措施。帮助业主建立内部的工作流程和项目控制体系，为业主提供一整套符合相关标准（如CMM）的项目文档模板（包括软件工程）。培训业主有关人员，确保项目实施所需的知识、技能和意识。**、系统运维管理体系建设根据业主单位的实际情况，提供专业IT服务管理咨询服务，以建设高效的运维服务组织和服务流程体系为目标，逐步完善建立一套涉及*****统一话务平台各项重要业务的IT服务工作规范及管理流程，包括事件管理、问题管理、变更发布管理、服务级别管理、配置管理、知识管理、持续改进管理七个流程，从而实现内部运维工作的规范化、提升对外服务质量及满意度。运维服务管理体系建设应至少包含运维服务组织、服务流程体系和服务管理制度三大方面：（*）运维服务组织建设针对多服务团队现状，建立服务团队间的协作流程，梳理和定位各服务团队及其岗位的职责分工，搭建有效的IT服务组织体系。（*）服务流程体系建设按照国际IT服务管理最佳实践ITIL方法论建设各种服务流程，包含事件管理、问题管理、变更发布管理、服务级别管理等，并促进在实施过程中不断完善，结合采购人实际情况，不断改进。（*）服务管理制度建设对中心的服务管理制度进行全面的梳理，通过制度的收集、整理、分析和评估，提出优化改进建议，并协助中心进行制度的改进和优化，包含知识管理、持续改进管理。使制度有效地支持中心的服务管理运行，提高服务管理效率。三、 采用单一来源采购方式的原因及相关说明（一） 原因及相关说明：此项目时间紧、任务重，为了又好又快地落实市政府的任务，顺利完成平台功能深化、建设系统、平台整合、平台运营、培训推广等大量的建设任务，确保项目的整体进度，保证系统的延续性和工程质量，有效节约财政资金，拟选择一家熟悉项目情况、有实力、专业性强的承建单位来实施本项目。此项目属于佛山市政府*****热线统一话务平台整体建设任务的一部分，是在佛山市政府*****热线统一话务平台（一期）项目的基础上进行新业务、新模块的扩展开发和已有业务、模块的改进和升级，从标准规范、服务渠道、服务接收、指挥调度和办件处理等多方面进行内容扩充和功能完善，并按照《佛山市构建政民互动大平台行动计划》要求，整合现有资源，以服务为导向构建新的业务运行环境。同时，按照省两建办和市政府相关文件要求，本项目要求在****年**月底上线试运行，****年*月开始正式运行，建设时间紧迫。从平台架构与数据库设计的继承性、系统改进和升级的延续性、业务迁移的稳定性和可靠性、建设任务的紧迫性等各方面综合考虑，建议本项目采用单一来源采购，由佛山市政府*****热线统一话务平台（一期）项目承建商承担本项目建设。本项目拟采用单一来源方式采购符合《政府采购法》第三十一条的下列第 （*） 种情形：(*) 只能从唯一供应商处采购。(*) 发生了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购。(*) 必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过合同采购金额**%。四、 拟定的唯一供应商名称、地址供应商名称：******地址：北京市朝阳区建国路***号五、 供应商资格条件（一）供应商须是中国大陆境内合法注册的非联合体企业，能独立承担民事责任，具有从事本项目的经营范围和能力；（二）必须符合《政府采购法》第二十二条对供应商参加政府采购活动应当具备的条件；（三）具有工业和信息化部颁发的计算机信息系统集成企业资质三级或以上，须提供相关证明资料；（四）具有软件能力成熟度模型CMMI*或以上认证资质，须提供相关证明资料；（五）具有质量保证体系IS*****相关认证，须提供相关证明材料；（六）要求投标方具备****年及以后具有类似的合同金额***万以上的IT系统运维管理支持报务项目；（七）要求投标企业在佛山或广州有常设服务机构；（八）投标方具有佛山市政务服务热线信息化平台建设及维护相关项目经验，合同金额***万以上，并可提供对应的合同。六、 专业人员的论证意见及专业人员情况（一）专业人员的论证意见根据相关规定，佛山市政府行政服务中心于****年*月**日上午*:**在佛山市政府行政服务中心**楼会议室召开了“佛山市政府*****热线统一话务平台升级改造项目”（以下简称“本项目”）采购项目论证会。参加论证会的三名专业技术人员一致认为：佛山市政府*****热线统一话务平台升级改造项目属于佛山市政府*****热线统一话务平台整体建设任务的一部分，是在佛山市政府*****热线统一话务平台（一期）项目的基础上进行新业务、新模块的扩展开发和已有业务、模块的改进和升级，从标准规范、服务渠道、服务接收、指挥调度和办件处理等多方面进行内容扩充和功能完善，并按照《佛山市构建政民互动大平台行动计划》要求，整合现有资源，以服务为导向构建新的业务运行环境。同时，按照省两建办和市政府相关文件要求，本项目要求在****年**月底上线试运行，****年*月开始正式运行，建设时间紧迫。从平台架构与数据库设计的继承性、系统改进和升级的延续性、业务迁移的稳定性和可靠性、建设任务的紧迫性等各方面综合考虑，建议本项目采用单一来源采购，由佛山市政府*****热线统一话务平台（一期）项目承建商承担本项目建设。（二）专业人员情况：序号姓名工作单位职称电话*朱珍佛山科学技术学院教授************岑健林佛山市教育局研究员************谭永照中国工商银行佛山分行高级工程师***********七、 联系方式：（一）采购人报名联系人：高惠清联系电话：********报名地址：佛山市禅城区季华五路**号公交大厦内佛山市人民政府行政服务中心（二）采购代理机构联系人：费先生联系电话：****-********报名地址：佛山市禅城区季华五路**号公交大厦*楼公共资源交易中心（三）财政部门（政府采购管理部门）联系人：谭先生联系电话：****-********报名地址：佛山市禅城区季华五路**号公交大厦*楼佛山市公共资源交易中心****年*月**日