湖北荆州一切为了满足病人的需求
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一切为了满足病人的需求市第一人民医院提升医疗服务质量工作纪实 随着人们健康意识的不断提高，群众对医疗服务的需求越来越多，要求越来越高。作为本市医疗战线上的佼佼者——荆州市第一人民医院，努力践行“仁心仁术，博学博爱”的价值观，视病人需求为改进工作的第一目标，持续提升医疗服务质量和服务水平。病人需要什么？走进市一医，醒目位置上张贴有医院宗旨：“人民医院为人民”。负责服务改进工作的纪委书记邢程说：“医院是救死扶伤的场所，是特殊的服务窗口，与其他服务行业的最大不同是面对的服务对象不同。病人本身就是需要更多关爱的人群，除了家庭、社会，更多的需要医务人员帮助他们战胜病魔，早日康复。他们在生理上和心理上有比健康人更细微、更多样的需求。只有首先了解他们需要什么，才明白去做些什么”。 对此，从今年*月开始，该院借助“万声通讯”平台，采取电话询呼、设问调查、分类折算的方式，每季度分专题向市民进行满意度调查并征求意见，帮助医院客务部查找医疗服务中的问题，使调查面更广、结果更客观。医院每季度召开一次服务质量管理专题研究会，针对“万声询呼”、“院长热线”、“出院随访”和“电子平台诉访”等渠道收集意见及建议，分析讨论、拟定整改措施并督导实施，促进优质服务。 一般看来，到医院询医问药的病人，无非是想找个好医生，费用少一点，环境舒适些。针对这一普遍需求，多年前，市一医就在院区主要通道和病区醒目位置的墙壁上开辟了《专家名医公示栏》，今年，又在门诊大厅的当日专家门诊电子屏幕上公示座诊的专家信息，方便病人查找。同时，该院为缓解挂号排队和检查、取药拥挤的现象，开通了“电话预约挂号”渠道和电子排序显示屏，最近又添置了*.*T核磁共振设备，与原*.*T核磁共振设备配套使用。启动“医路通”短信全程播报，及时提示“就诊”、“检查”、“结果”时间，努力解决患者等候《检查报告单》的问题。今年*月，该院对照省卫生厅颁布的药品网招中标目录进行了一次药品大清库，将在用的****多个品种品规减少到****个以内。对超过***元处方电子预警，对超过***元的“大处方”审批同意，防止不法促销，控制医疗费用。 医生怎样去做？市一医护理部主任陈兰认为：医患之间的互信比黄金更重要，医护人员尤其要做好换位思考，设身处地做好每个环节，注重每个细节，精益求精。该院近日推出的“每周专家会诊，破解凝难杂症”服务新举措，验证了这一点。 *月**日，市一医多学科疑难重症会诊中心（MDT）首次开诊。来自该院肿瘤科、妇产科、胃肠外科、消化内科、放射科、影像中心、内镜中心、病理科、超声科等九大学科的十余名博士、海归专家，为一位**岁的直肠癌患者联合会诊，从各自的专业角度发表见解，为下一步治疗给出最佳方案。该会诊中心的运行，不仅有效提高医院的整体医疗和服务水平，满足疑难疾病集中迅速诊治的需求，减少疑难病患者往返奔波于不同专科之间的烦恼，而且促进了多学科的相互交流，帮助患者制定最佳治疗方案，使患者获得最大收益。 荆州一医多学科疑难重症会诊中心首批组建的腹部肿瘤、胸部肿瘤两大专业组的会诊时间分别定于每周三及周四下午。心血管系统、神经系统、生殖系统、运动系统等其它疾病会诊中心也将陆续开诊。 该院历来积极参与《行风热线》咨询问题的接听、解答和处理，派出咨询问题所涉责任科室的工作人员专程登门拜访和解决，努力做到让群众满意。党务系统积极倡导医务人员乐施行善、廉洁行医。今年*月，该院组织开展了“关爱留守儿童”、“健康光明行”等公益慈善活动。禁止医护人员收受病人“红包”，要求医护人员将病人“红包”通过住院收费处及时交到病人的医疗费账户上。据统计数据显示，共有**多名医护人员退缴“红包”达*****元，收到患者表扬信和锦旗**多件（面），赢得了广大群众好评，医者形象和医院形象在群众良好的口碑中得到进一步树立。 如何看待口碑？市一医的住院主道口正面“口碑墙”上有这样一句话：“重奖大奖莫过百姓夸讲，金杯银杯不如群众口碑”。笔者发现，这面“口碑墙”上，常常是原有的《感谢信》还张贴不久，又被新的《感谢信》覆盖了。在感谢信的交替中变换的“口碑墙”，折射出一医人的精、气、神，彰显着一医医务人员“救死扶伤”的人道主义精神。 一医人将“爱”倾注在医院建设、卫生事业和人民健康之中，先后获得“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国医院文化建设成果奖”、“湖北省最佳文明单位”、“湖北省三级优秀医院”等集体荣誉，涌现出“全国卫生系统先进个人”、“全国卫生系统抗震救灾先进个人”、“湖北省卫生系统思想政治工作先进个人”、“湖北省优秀护士”等先进个人。 一医人以病人的需求作为改进工作的目标，努力塑造“但愿人长久，健康永相伴”的整体形象，以优质服务保障着人民群众的身体健康。林发魁
