北京中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司10010呼叫中心业务外包项目招标公告
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招标公告*. 招标条件*****************呼叫中心业务外包项目（招标编号：）已具备招标条件，资金已落实，现******进行公开招标(资格后审)，凡符合下述资格要求的服务商均可参加本次投标。*. 项目概况与招标范围*.* 招标内容：本项目为*****************呼叫中心业务外包项目。服务期两年，负责辽宁省**个地市移动业务和固网业务*x**小时的人工服务。项目预算约*****万元（不含税）。外包项目：现场运营管理、投诉处理、信息采编、人员招聘、服务技能培训、台席维护及机房值维等工作。*.* 业务外包范围：（*）*****客服热线：负责全省**个地市移动业务和固网业务的咨询、查询、办理、故障申告、投诉受理/处理及用户回访等人工服务。（*）*****集团客户热线：负责全省**个地市集团客户的业务咨询、业务查询、业务办理、故障申告、投诉受理及用户回访等人工服务。 （*）互联网客服中心：负责微博、微信、在线客服的业务咨询、业务查询、业务办理和投诉受理及投诉处理等人工服务。（*）投诉受理/处理：全省投诉受理/处理、工单运营、投诉处理质量监控、满意度回访、报表统计及与配合做好工单运营的业务梳理等工作，包括*****、*****电话转办、*****、省服务监督热线、网上营业厅及互联网客服中心（微信、微博）咨询、投诉、突发事件问题的受理和处理工作。省投诉处理中心：包括*）工单运营：派单、调查处理、回复、退费、督办、稽核、工单定位、办结及回访等工作；*）业务运营：工单系统相关的业务梳理、工单系统功能需求、案例******H*数据核对和上传等。（*）专家坐席：负责移动业务和固网业务疑难问题的咨询和受理/处理工作。（*）信息采编：负责辽宁联通*****客服热线知识库和集团知识库信息的采编及审核工作，其中包括移动业务知识库信息采编及**个分公司固网业务知识库信息审核等工作。（*）业务培训：负责呼叫中心业务培训及日常培训两个******全业务的集中培训，全面提高呼叫中心综合服务水平，提高解决用户问题的准确率与满意度。（*）综合管理：负责客服中心综合管理工作，主要包括人力资源管理、文化生活建设、后勤保障三个部分。（*）服务质量检查：负责承担第一客服中心、第二客服中心、沈阳客服中心、大连客服中心客服代表服务质量检查及服务补救工单的稽核工作；负责新功能上线的验证工作。（**）技术支撑：负责客服中心现场台席维护，终端的软、硬件设备的日常维护，保证客服中心的正常运营。（**）负责信息化部和宽带视频业务中心机房值维工作。*.* 实施地点：辽宁省内。*.* 服务期限：两年。*.* 招标方式：公开招标。*.* 中标原则：评标委员会依据投标人综合得分排名顺序推荐前三名为中标候选人。当出现多个投标人综合得分相同时，按照报价得分由高到低、技术得分由高到低、商务得分由高到低的顺序进行比较，确定排名顺序。经过中标候选人公示无异议后，确定排名第一的中标候选人为中标人，若排名第一的中标候选人放弃中标资格或被取消中标资格以及因自身原因或者不可抗力不能履行合同的，将按评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人。*. 投标人资格要求*.* 投标申请人经营范围需含信息咨询服务或具备呼叫中心外包运营管理资质；*.* 投标申请人注册资金不得少于****万元；*.* 投标申请人应具备承担本项目的能力,具有独立订立合同的权利；*.* 投标申请人须具备增值税一般纳税人资格；（如税务登记证副本“资格认定”栏内加盖“增值税一般纳税人”戳记或增值税一般纳税人资格证书或经主管税务机关核对后的《增值税一般纳税人资格登记表》）；*.* 投标人需具有****-****年呼叫中心业务外包案例（必须提供合同中的合同内容关键页、合同金额页、甲乙双方签字盖章页的复印件，合同日期以签订日期为准，关键页包括体现合同标的、合同金额、签字盖章页等，提供框架协议的须同时提供能证明相关业绩金额的订单或合同，提供订单的需同时提供框架协议关健页。证明材料不全（或者未提供）的业绩不予认可，合同原件开标备查）；*.* 具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业、财产被接管、冻结及破产状态。*.* 不同投标方但法人为同一人，或者存在控股、管理关系的不同投标方，只允许一家参加本次招标；*.* 投标申请人应遵守《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》；*.* 本项目不接受联合体投标；注：投标申请人为满足以上条件，提供虚假证书或信息的，一经查实，已中标的将取消其中标资格，并暂停其参与辽宁联通的相关采购活动。*. 招标文件的获取*.* 请投标人于 ****年*月**日至 ****年*月**日**时**分截止时间前，登录中国联通采购与招标网(http://***.******.***）采购管理模块--电子招标模块--公告栏下载投标确认函。下载投标确认函后，需将投标确认函（包含购买招标文件转账汇款凭证扫描件，模板详见附件内容、电子招标系统需上传PDF格式）在报名截止时间前将其上传至下载投标确认函的模块处，否则视为报名不成功,同时应将投标确认函发送招标代理邮箱liaoningyicheng*@***.com并电话确认，招标代理在确认后通过邮箱回复招标文件电子版，报名结束后，投标人需登录电子招标投标系统下载招标文件，并签名确认，签名确认后方可上传投标文件。*.* 招标文件售价￥***元（银行转账要求见投标确认函）。*. 投标文件的递交*.* 投标文件递交（上传）的截止时间为：****年**月*日上午*时**分（北京时间）。*.* 本次电子开标将于上述投标截至的同一时间在http://***.******.***上公开进行，投标人须在规定的截止时间之前，登录中国联通采购与招标网(http://***.******.***）采购管理模块--电子招标模块上传投标文件，本项目仅需在系统上上传电子版文件（需上传PDF格式文件），在规定的投标文件上传截止时间前未上传的投标文件无效，所有投标人均应当准时在线参加开标。*.* 投标人因招标人系统故障无法上传电子投标文件的，应在投标截止日前三个工作日联系招标代理机构协调处理。（提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。投标截止时间前未完成电子投标文件上传的，视为撤回投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间前未在系统中填写报价、或所填写报价与投标一览表报价不一致、或未上传投标文件、或上传的投标文件有缺漏，将导致其投标被否决。*. 发布公告的媒介*.* 本招标公告同时在中国建设招标网(http://***.******.***)和中国联通采购与招标网（http://***.******.***）上发布。*.* ******不会在其他任何网站、论坛等媒体上发布该项目公告，对于非法转载、篡改招标信息内容的组织或个人，我公司保留追究其法律责任的权利。*.* 请各投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。投标人由此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。*. 电子招投标要求*.* 投标人须在招标公告要求的报名截止时间前完成辽宁联通内部供应商注册流程；同时须购买iPASS电子证书，并完成数字证书绑定操作，否则将无法参加本项目投标（已购买过的无需重复购买），详见《iPASS自服务系统采购平台证书办理指南》等。*.* 投标人可在中国联通采购与招标网(http://***.******.***）下载电子招标全过程指南，iPASS服务平台全国统一服务电话: **********，如遇系统操作问题，请联系网站技术支持电话：***-********。*. 联系方式招标人：************招标代理机构：****** 地 址： 沈阳市和平区三好街**号物产大厦****室项目负责人：代春雨电 话：*********** 电子邮件：****** 开 户 名：******开户银行：上海浦东发展银行沈阳五里河支行账 号：**** **** **** *****发布单位 :************
