**********年投诉处理及服务支撑公开招标项目（招标代理机构编号：JSPTPD-GZYD-********）已由中国******广州分公司批准建设，项目业主为中国******广州分公司，建设资金来自中国******广州分公司，项目出资比例为***%，招标人为中国******广州分公司。项目已具备招标条件,现委托江苏省邮******进行公开招标。 一、项目概况 *.*项目内容： 子项划分和工作内容：本项目按工作内容划分为*个子项，具体如下： 子项一：（*）团队要求：供方需按照招标文件要求，提供符合资格要求的专职服务团队，到我司驻点办公；其中项目经理*人（可不驻点），宽带投诉工单处理团队首月不少于**人（后续可根据实际工作量，经甲方书面同意后可进行调整）。 （*）工作内容：① 宽带投诉处理Ø 预处理：根据客户的投诉内容，确认客户反映的问题，并结合客户的诉求进行客户基本信息确认、问题确认等步骤的预处理，如内容不够清晰或存在疑问，应致电客户了解清楚。Ø 查证处理：根据客户的投诉问题，核查业务规则、系统记录、办理日志、业务底单、话单等内容，简明扼要说明查证情况和客户需求，派单相关部门协助进一步处理；根据部门处理意见，判断是否还需另一部门继续协助还是进入回访客户阶段。Ø 回访客户：根据各类系统及资料的查证或部门最终处理意见，联系客户进行解释说明。② 投诉满意度修复以下为月度常规性工作，工作内容根据甲方需求进行调整增加，工作时间为***小时Ø 针对突发的、批量性的投诉问题，结合部门解决方案外呼客户处理投诉并统计反馈。Ø 针对投诉不满意客户，外呼了解客户诉求，处理投诉问题，修复客户问题点，提升客户满意度。③ 项目管理、数据分析和质量稽核以下为月度常规性工作，工作内容根据甲方需求进行调整增加，工作时间为***小时Ø 负责整个项目的现场纪律管理，根据投诉任务制定每月工作班表以及根据每日工单量安排人员加班。Ø 负责统计人员工作量和薪酬计算，处理外派人员休假、薪金疑问等需求。Ø 负责人员服务投诉质检和回访，发现现场人员工作情绪异常应及时安抚，并及时反馈甲方相关情况。Ø 收集和总结当期各类投诉热点问题以及变化趋势，形成报告协助甲方推动优化。 Ø 每月对投诉工单数据和人员效率等进行多维度统计和分析，提交分析报告（电子版）和制定质量整改计划（电子版）,以及协作甲方建立基础分析模型。Ø 负责稽核项目人员的回访录音和工单质量，分析导致人员发生质量问题或差错的原因，并每月召开会议进行人员质量分析和提升。Ø 通过质量稽核挖掘投诉工单处理流程存在问题，提交改善建议由甲方进行推动优化；Ø 如发生工单积压时协助处理投诉工单。子项二：（*）团队要求：供方需按照比选文件要求，提供符合资格要求的专职服务团队，到我司驻点办公；其中项目经理*人（可不驻点），投诉工单处理团队首月不少于**人（含驻场主管、工单数据归类以及质量稽核）,****年*月*日至****年**月**日期间团队不少于**人（含驻场主管、工单数据归类以及质量稽核，新增客服等服务界面转派工单、专项派单及接线）。（后续可根据实际工作量，经甲方书面同意后可进行调整）。 （*）工作内容：*) *×*小时对上级主管部门转办各类工单开展投诉处理及回复，具体如下：Ø 预处理：乙方负责所有来源于上级主管部门转交的各类工单处理：确认客户反映的问题，并结合客户的诉求进行客户基本信息确认、问题确认等步骤的预处理。在此基础上，对需转相关部门确认的问题点，根据部门分工，对需要协助查证的工单在科室内、部门内及部门间进行分派；Ø 查证处理：乙方负责根据客户的投诉问题，核查业务规则、系统记录、办理日志、业务底单、话单等内容，并进一步结合部门的查证反馈情况制定具体解决方案；Ø 投诉客户回复：乙方负责根据前期各类系统及资料的查证及所制定的处理方案，联系客户进行解释；Ø 报告编写或工单闭环：乙方负责就客户本次个案投诉，按报告工单或各类工单编写要求，编写投诉报告或对工单编写闭环并进行工单反馈。Ø 工单数据归类：对各类投诉数据按数据类型，故障原因，责任部门等不同维度进行归类，统计分析结果等。Ø 工单质量稽核：结合实际工作需要，鉴于大部分为升级、疑难类以及宽带工单，属我司发掘问题的重要来源，故需做好此类工单的数据统计以及归档工作，同时定期对工单的处理质量进行监控。Ø 专项派单与热线接听：负责接听监督热线，对客户反映问题在线解释或新建工单，以及对留言的工单进行预处理及转派；负责转派各系统的工单或新建工单，并对派单数据进行统计。*) 其他：结合实际工作需要，进行投诉问题发掘反馈。注：*、本项目为框架招标，本次框架招标标的为招标人预计在需求期内可能发生的项目，并不作为招标人向投标人作出的具体项目的承诺，如招标人在需求期内未向中选单位下达采购订单或未足额下达采购订单，不构成招标人违约，投标人不得追究招标人违约责任，并需在招标投标文件中提交框架免责承诺书（格式见附件）。如投标人不同意此条款，则投标人应书面告知招标人，并退出本项目招标。*、在本次采购过程中，******下发相同产品或服务采购结果，广州******和省公司的最新文件，本项目采购活动自动终止。*、后续将根据******所签协议中的业务政策来调整本项目的执行。*.*本项目属于增值税可抵扣范围。*.*项目实施地点：大广州 *.*子项划分：本项目划分*个子项。注：以上子项允许兼报兼中*.*项目规模：本项目总预算最高含税限价为***.****万元，其中子项一最高含税限价为：***.**万元；子项二最高含税限价为：***.***万元。*.*服务周期：子项一：****年*月*日至****年**月**日子项二：自合同签订之日起至****年**月**日标段包段产品名称产品单位需求数量标*包*营业厅运营服务 *.**标*包*营业厅运营服务 *.** 二、资格要求 *.* 资格审查方式：资格后审；审查方法：合格制，凡符合资格要求的投标人均通过资格审查。*.*投标人资格要求：***.******.*** 投标方须是依法成立两年及以上的企业法人或其他组织，能提供合法的营业执照副本复印件、组织机构代码证复印件、税务登记证（国税登记证副本前两页复印件，地税登记证复印件（若有））。（对于营业执照上未显示成立时间等相关信息的，还需提供商事主体信息最新网页查询结果截屏打印件；对于已按“三证合一”登记制度更换新版营业执照的，须提供由工商部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执照）。***.******.*** 投标方须为增值税一般纳税人，且国税登记证副本未加盖有相关戳印的，要求提供一般纳税人资格证明。***.******.*** 投标方须提供由国家税务机关出具的****年度内的企业完税证明或纳税证明（需加盖税务机关公章的纳税流水证明）的复印件，或者由税务机关开具的“免税凭证”。注：电子缴税（费）凭证、银行缴税回单、企业缴税发票等不能视为企业完税证明。***.******.*** 投标方自****年*月*日起至今，须具有单个合同金额（以发票累积金额为准）***万元或以上的投诉处理或相关项目经验；须提供合同的关键页（关键页须包括合同标的、合同金额、签字盖章页等）及该合同相对应的发票复印件，如提供的证明材料不完整则该合同不予认可；时间界定以合同有效期为准。***.******.*** 本项目不接受联合体应答。备注：*、以上资质文件须提供原件复印件/扫描件（加盖单位公章），原件备查。本招标文件所要求的资质、业绩等材料的，必须为投标人本人的资******、子公司关系的，其资质、业绩不得通用。*、供应商如出现吸收合并的，其成立时间可溯源至原单位的注册时间起算；如出现新设合并的，成立时间可溯源至参与合并的单位中成立时间较短的单位的注册时间。（需提供原营业执照复印件）*、本项目如涉及投标授权的，******统一转发的相关授权函。 三、获取招标文件 *.*本项目实行网上发售电子版招标文件，不再出售纸质招标文件。标书售卖时间为 ****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，（北京时间，下同），凡有意参与的潜在投标人，请登录中国移动采购与招标网（http://***.******.***）进行项目报名（已在该系统注册过的投标人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的投标人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，投标人可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、报名、下载招标文件及投标。 *.*报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买，招标文件每套售价人民币 *** 元（￥伍佰 元）整。 注意： 无论招标文件是否收费，经招标人审核报名通过的投标人，请务必在 标书售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择招标项目进行招标文件购买操作；否则将无法正常投标。 *.*投标人针对投标人注册、报名、CA证书办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。 *.*投标人必须在投标截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能投标；否则将无法正常投标。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。 四、投标文件的递交 *.*纸质投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为****年**月**日**时**分，地点为广州市天河北路***号金海大厦*楼***会议室；电子投标文件通过中国移动采购与招标网提交，截止时间同上。本次开标将于上述应答截止的同一时间、同一地点进行，供应商的法定代表人或其委托的授权代理人应准时参加。 *.*逾期送达或者未送达指定地点的纸质投标文件，逾期提交或者未提交电子采购与招标投标系统的电子投标文件，以上各种情况均为无效投标，招标人不予受理。当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标或应答截止时间之前进行投标操作出现异常的证明材料，如至少*张不同操作步骤（包含上传、加密、提交操作）的系统桌面的全幅截图（电子版），并经招标人确认，则该投标人的投标文件以纸质投标或应答文件为准，电子投标文件同时失效。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。 五、电子招标投标规则 *.*潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件，并按*.*要求地点递交纸质投标文件。 *.*当供应商电子投标文件开标正常时，开标、评标以电子投标文件为准。 *.*当供应商电子投标文件开标解密异常（包括价格、技术、商务等）时，开标、评标环节该供应商以纸质投标文件的技术、商务文件为准。当供应商电子投标文件只有开标价格异常时，开标环节该供应商以纸质投标文件的报价为准，后续评标时该供应商以电子投标文件的技术、商务文件为准。 注*：投标人的电子投标文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。 注*：投标人在投标截止时间之前可以多次提交电子投标文件，后一次提交的文件将自动替换前一次的文件，且前一次提交的文件将彻底删除。 注*：投标人可以登录系统查看电子投标文件上传提交结果，了解和确认电子投标文件提交状态。 六、发布公告的媒介 本次招标公告仅在中国建设招标网(http://***.******.***)、 中国移动采购与招标网（http://***.******.***） ，招标公告将明确对投标人的资格要求、发售招标文件的日期和地点、投标、开标等事宜。 七、联系方式 招标代理机构：江苏省邮******地 址： 广州市林和西横路***号康富来国际大厦*楼 邮 编： ******联 系 人： 王小姐、华小姐电 话： ***********、 ***********电子邮件： ***********@***.com开户银行： 招商银行南京分行城北支行账 号： ***************开 户 名： 江苏省邮******招 标 人： 中国******广州分公司地 址： 广州市天河北路***号金海大厦邮 编： ****** 八、免责声明 我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介包括：中国建设招标网(http://***.******.***)、 中国移动采购与招标网（http://***.******.***） 。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任******为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。 九、附加项 请通过报名审核的供应商报名时间截止前将领取文件登记表（见公告附件）和汇款凭证（收款方为招标代理机构，银行账户信息见公告第*条。汇款凭证需备注该项目代理编号及用途）发送至邮箱：******。招标文件售后不退。招标代理机构在确认收到招标文件费用后方允许供应商在系统上下载招标文件。购买招标文件联系人：汤先生，联系电话：***********。如投标方需要代理机构开具发票，请在提供打款凭证的时候一并提供开票抬头，否则默认以ES系统为准 招标人/招标代理机构：中国******广州分公司/江苏省邮**********年**月**日 点击下载附件:公告附件（广州公司）.zip