****年江门供电局客户投诉风险预控体系的建立和评价询价项目公开询价采购公告*. 采购条件****年江门供电局客户投诉风险预控体系的建立和评价询价项目（采购编号：****************）已批准建设，项目建设单******江门供电局，建设资金为上级拨款，采购******江门供电局，采购服务机******。项目已具备采购条件，现对该项目的服务进行公开询价采购。*. 项目概况与采购范围*.* 建设地点：广东省江门市 *.* 建设规模：为实现精益化管理，达到公司“十三五”改革发展总体行动计划要求，实现建成“两精两优、国际一流”的电网企业，客户投诉预控成为一个关键因素，如何在客户体验之前识别投诉风险，进而进行预先控制，防止客户有责投诉对于企业的发展有着十分重要的意义，我们对待客户诉求，如不能有效地应对及处理客户诉求，将导致诉求升级为投诉，直接影响到“两精两优、国际一流”的指标。基于“一切有责投诉都可以预防”的理念，通过识别并建立客户投诉风险体系，改变现在被动的局面，打造一个系统化、可量化、可评价的客户投诉风险预控机制，实现客户投诉风险的预先识别、客户诉求问题及时应对、客户诉求问题的有效解决，减少诉求升级为投诉，杜绝有责投诉，提高客户满意度，最终实现“两精两优、国际一流”目标。*.* 计划工期：自签订合同之日起至**** 年**月**日（具体工期以实际签订合同为准）。*.* 标段划分：本项目设置*个标段。*.* 采购范围：具体工作内容包括：*、对客户投诉管控现状进行调研；*、对影响客户投诉管控目标的因素进行分析；*、对影响因素涉及业务和管控需求进行分析；*、建立客户投诉风险库（包含预控措施）；*、客户投诉管控底线及责任主体评估；*、编制客户投诉风险预控评价手册；*、选择江门供电局供电服务指挥中心和不同区域供电所试点模拟评价，出具评估报告，集中审议；*、结合试点情况和审议结果，对客户投诉风险预控评价手册进行修订完善；*、针对江门供电局开展客户投诉风险防控评价结果，出具评估报告，形成投诉风险预控体系；**、完成项目结题并做下一步推广计划。总概算**万元。项目范围内的服务内容以及完成询价文件规定的工程项目所需的各项工作。*.* 标的物清单如下：序号标段名称建设单位发包预算价(万元)最高限价(万元)标书费（元）保证金（元）*****年江门供电局客户投诉风险预控体系的建立和评价询价******江门供电局*******/*. 供应商资格要求序号内容*报******要求，在阳光电子商务平台（***.******.***.cn）上完成供应商登记。*报价人必须是中华人民共和国境内注册合法运作的法人或其他组织，具有独立承担民事责任的能力、独立承担项目的能力和独立履行合同的能力。*具备有效的营业执照。须开具增值税专用发票。*具有良好的财务状况和商业信用。*存在以下情形的不同报价人，不得同时参加同一标包的报价：单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位。*******范围内出现过相关重大问题，************或项目所在单位暂停投标资格的，在报价前必须通过南方电******或项目所在单位的验证并恢复投标资格（暂停和******、项目所在单位正式发文为准）。*报价人需提供“国家企业信用信息公示系统”（***.******.***.cn）中关于本单位营业执照信息、发起人及出资信息、主要人员信息、分支机构信息、变更信息、股东及出资信息、股权变更信息、行政许可信息、行政处罚信息等内容的查询结果（查询结果应为网站自动生成的PDF文件的打印版）。对于未在“国家企业信用信息公示系统”进行相关信息公示的事业单位或涉密性质单位，暂无法提供相关信息内容查询结果的，需提供有关行政部门出具的相关证明材料。*不接受联合体报价。*若报价人（包括报价人的委托人、代理人或与报价人有销售、劳务或服务等关系的其他主体）******系统的招投标活动或经济往来等过程中曾经存在违法事件的，******发文公布违法事件之日起，在规定时间******的招投标活动，具体时间按《******供应商行贿行为信息记录及处置办法》的相关规定执行。**经营范围包含有企业管理咨询。*. 报名及采购文件的获取*.* 采购文件获取流程本项******电子商务系统（登录网址：***.******.***.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加询价者，****年*月 *日**时**分**秒至****年*月**日**时**分**秒下载电子版采购文件，过期无法购买。 重要提醒：（*）按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见****年*月*日网站***.******.***.cn******供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前*天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“******”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆电商系统报名，并在购买标书*日内办理数字证书。（*）供应商在购买招标文件前需要完成注册登记并审核通过，供应商要为注册登记预留足够的时间，由于供应商自身的原因，截至招标文件发售时间尚未完成注册登记审核造成无法及时进行标书购买的，后果由投标人承担。（*）供应商必须在报价截止日期前完成数字证书的办理，供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于供应商自身原因造成无法投标的，由供应商承担责任。（*）凡有意参加投标者，请在发标时间内完成标书购买，请为标书购买申请和确认预留足够时间，由于供应商自身原因造成无法购买的，由供应商承担责任。（*）投标人须使用南方电网电子招投标平台投标文件制作客户端查看招标文件和制作投标文件。具体操作******阳光电子商务平台操作手册（供应商投标活动部分）》（可在系统界面“组件下载”中查阅和下载）。*.*采购文件售价（*）采购文件（电子文件）每包售价详见本公告第*部分“项目概况与采购范围”，采购文件售后不退；*询价文件费采用转账缴费（不收现金、支票）收取；*询价文件费收款账户信息（重要提醒：询价文件费收款账户与保证金收款账户为不同账户）：收款单位：******开户行：******广州广电支行银行账号：**** **** **** **** *****注意事项：a）供应商在电子商务系统中提交购买询价文件费订单时请填写正确的增值税发票信息，如因供应商自身原因导致无法开具正确的增值税发票的，责任由供应商承担。b）询价文件费采用电汇转账方式递交的，询价文件费的汇款单位名称必须与供应商名称一致，供应商必须按规定的截止时间提前将款项汇到采购文件指定账户（询价文件费收款账户与保证金收款账户为不同账户，汇错账户可能导致无法确认，请供应商必分清），并在汇款用途栏中准确填写本项目的采购编号（注意：编号不可有误）；已汇款的供应商需在截止时间前，在系统中上传电汇单据扫描件，为不影响询价文件费确认，建议至少提前两个工作日提交。（c）投标人可在开标日起到广州市天河区黄埔大道西平云路***号广电平云广场B塔*层领取，从开标日起三个月内未领取的视为放弃领取。（*）投标保证金需在购采购文件购买之后至投标截止时间前递交，具体收取方式及要求详见采购文件的相关规定。*. 询价文件的递交*.* 采购响应文件递交方式通过阳光电子商务平台（***.******.***.cn）递交电子采购响应文件，并以此为准。系统试用过渡期内，商务、技术响应文件需同时于开标现场提交纸质版*份（通过电子商务系统投标客户端生成的文件打印）、电子版（U盘）*份（通过电子商务系统投标客户端生成的PDF、BIN/FILE文件），报价响应文件无需现场提交纸质版和电子版（U盘）。供应商可以投一个或多个包。供应商的采购报价函、询价报价表和报价明细必须以包为单位单独递交，其他商务采购响应文件以标的为单位递交。技术采购响应文件必须以包为单位递交（具体以电子商务系统中采购响应文件规划为准）。（*）电子版采购响应文件开始递交时间：****年*月*日**时**分**秒，截止时间：****年 *月**日**时**分**秒。（*）纸质版采购响应文件递交时间：****年*月**日**时**分**秒至****年*月**日**时**分**秒。采购响应文件递交地点：广东省江门市建设二路*** 号江门供电局生产综合楼二楼阳光评标室*.* 采购响应文件（纸质版）递交要求：详见询价文件要求。*.* 采购响应文件不予受理情况（*）逾期送达或未送达指定地点的。（*）未通过正规渠道获取采购文件的供应商，所提交的采购响应文件。（*）通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交采购响应文件的。（*）供应商未按要求对采购响应文件进行填写、密封、标识等的。*. 发布公告的媒介采购公告在中国建设招标网（***.******.***）、******阳光电子商务平台(***.******.***.cn)等网站上发布。*. 业务咨询方式电商系统操作咨询电话：***-********,***-********数字证书办理咨询电话：***-***-****服务商、代理商、制造商登记备案业务咨询电话：***-********，***-********(******)；***-********，***-********(南网总部)承包商登记业务咨询电话：***-********采购服务机构：****** 联系人及电话：方工 ***********采购服务机构询价文件费收取联系人：陈工 电话***-********（关于询价文件费的疑问请直接咨询黎工）联系地址：广州市天河区黄埔大道西平云路***号广电平云广场B塔*层电话咨询时间：周一至周五 上午*:**-**:**,下午**:**-**:** *.异议*.* 异议的受理机构及联系方式受理机构：******（物流服务中心）地址：广州市天河区黄埔大道西平云路***号广电平云广场B塔**层邮编：******联系人：徐小姐、翁小姐联系电话：***-********、***-********受理邮箱：******.cn*.* 异议书的格式及要求异议书中应包含异议提出人名称、联系人及联系方式、异议所针对的对象、提出异议的基本事实、相关请求及主张、有效线索和相关证明材料等信息，异议书格式详见附件《异议书（模板）》。异议书必须由其法定代表人及授权代表签字并加盖单位公章；异议由其他利害关系人提出的，还需出示异议提出人与本次采购活动存在利害关系的证明文件，并附有效身份证明复印件。本采购项目的参与者或其他利害关系人对采购项目有异议的，可以将异议书签字盖章后，连同其他附件资料以现场递交或邮寄的方式在规定时间内向受理机构提出；采用邮寄方式提出的异议，可以在规定时间内先将异议书扫描件以电子邮件方式发出，但书面异议书必须在电子邮件发出的当天同时寄出。*.* 异议提出的时限（*）对资格预审文件的内容有异议的，应当在提交资格预审文件截止时间两天前提出；（*）对招标文件或采购文件的内容有异议的，应当在投标截止时间十天前提出；（*）对开标有异议的，应当在开标现场提出；（*）对推荐中标结果有异议的，应当在中标候选人公示期内提出；（*）对招标/非招标采购活动合法合规等方面有异议的，在知道或者应当知道之日起十天内提出；（*）对采用单一来源采购方式公示有异议的，应在公示期内提出。*.* 异议不予受理的情形（*）异议提出人不是本采购项目参与者，或未能提供与本次投标存在利害关系证明文件的其他利害关系人；（*）涉及的事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；（*）提供的资料未提供异议提出人的真实名称、有效联系方式、法定代表人签字和加盖单位公章的；（*）超过异议提出时效的（以收到异议书日期为准；采用邮寄方式的，以邮戳日期为准）；（*）已经作出处理决定，并且异议提出人没有提出新的证据的；（*）涉及招标评标或非招标采购过程的具体细节、其他供应商的商业秘密或其他供应商采购响应文件的具体内容但未能说明内容真实性和来源合法性的；（*）缺乏事实根据或者法律依据的，或者投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料的异议。*.* 恶意行为的处罚异议提出人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标/非招标采购活动的正常进行。经核查发现所提出的异议存在诬告、故意扰乱采购秩序等恶意行为的，将按照《******供货商扣分处罚实施细则》进行处罚。*.监督与投诉投诉单位：******监察部联系电话：***-********电子邮箱：****************年*月 *日附件下载：*、购标、下载、制作、上传、开标查看操作手册（投标人部分）***.******.***附件下载：*、投诉书函（模板）.doc附件下载：*、异议书（模板）.doc附件下载：*、咨询通讯录.docx