标包名称： 中国电信******广西分公司“云客服”合作方招募需求书标包内容说明： 中国电信******广西分公司“云客服”合作方招募需求书一、 引入业务介绍本次引入的云客服平台是结合天翼云资源优势，为企业客户提供智能化全渠道SaaS云客服服务。企业只需简单申请，就可以快速开通全渠道在线服务接入（微信、网页、APP等），以及智能工单服务、云呼叫服务等一体化的智能客服服务。从而大大节省企业的客服系统的建设成本。企业可以进一步将自己业务系统与云客服平台进行对接，使得业务集中管理，完成统一的客服服务接入和受理。同时利用电信中继资源，也为各企业提供更加稳定可靠的云呼叫线路接入。二、业务功能需求本次引入的云客服业务，具体业务功能需求见下面的描述。序号需求名称技术参数要求*在线客服系统支持多渠道的接入，需要有成熟方案支持客户与客服坐席及客服坐席之间单独或群聊的即时聊天包含文字、语音等，富媒体，支持客服多会话功能处理支持客户优先接待策略，访客留言等支持客服系统与工单系统并行处理支持与业务系统的对接其他特色业务*工单系统支持多渠道工单。支持工单多渠道下发通知，支持工单全程跟踪、查询，支持工单触发满足条件扭转功能等。支持前向API接口、后向API接口对接*呼叫中心支持IVR设置、呼叫策略分配，客服坐席管理，通话质量管理；针对大型企业，可以根据企业需求进行IVR流程定制开发服务，实现通过自动语音IVR自助查询企业相关业务信息和用户产品信息。*坐席管理支持客服与客服组管理、角色权限管理等功能*客户CRM管理支持新增、导入客户资料，查看客户信息，关联客户信息等功能*数据统计分析支持对接待量、人工相应时间、访客、满意度、访客咨询类型、接待时长等进行统计分析三、商务需求商务模式采用项目合作分成模式。*、现场演示要求（*）每一合作方演示和讲解的时间不超过**分钟。（不包括专家提问及供应商技术答辩时间，投影仪由采购单位提供，其他设备合作方自备）（*）讲解内容主要针对投标人技术方案中涉及评标的内容。（*）讲标进场人员不得超过*人，须为投标人所属固定职员。讲标结束后由投标人解答评标委员会的提问。（*）演示内容①在线客服功能全渠道在线接入：支持web网页、H*网页、微信、APP接入演示，支持全渠道会话统一管理展示，包括当前会话列表，群聊列表，最近沟通列表、会话排队列表等；支持关联访客信息展示，快捷回复，知识库、来访信息、历史工单等，支持发送文字、图片、文件、语音、视频、表情等多媒体消息。支持会话转接、群聊、截图发送、满意度、设置会话小结、一键生成工单等。支持坐席内部会话沟通。历史会话可以方便快捷的展示查看，有较强交互性，界面展示美观、形象。历史会话管理：可方便多种维度查询历史会话记录及详情，支持批量导出会话详情记录，支持基于历史会话一键生成工单，支持自定义质检评分，支持实时监控在线客服服务，支持多种维度统计分析。②工单系统工单处理及分配：支持自定义工单字段。可以实现系统自动派发、人工派发、抢单模式等多种派发方式。支持工单优先级、超时提醒，工单可关联在线会话或通话录音。支持导出工单。工单查询和统计：支持方便查看个人受理工单、超时工单、已解决工单、新建工单等，并可以按照需要自定义更多工单展示视图。支持工单质检。支持工单多种统计报表。③呼叫中心系统基本呼叫功能：支持来电弹屏、呼入、呼出、咨询、转移、保持、三方通话、满意度、通话小结等通话操作。支持通过网页直接发起呼叫，而无须安装插件或客户端或话机硬件。支持关联查看客户资料、来电信息、历史通话记录、历史工单、历史会话记录等。支持实时通话监控，可以进行监听、抢接、强拆、强制注销等操作。支持历史通话查询，可以实时在线收听录音及下载。并可已经质检评价。可以基于通话一键生成工单。支持查看多种维度呼叫中心统计报表。④客服管理系统，支持坐席和技能组创建和分配管理，支持角色权限管理，功能权限需要分层级能分配到角色。 支持批量导入客服信息。支持查看坐席操作日志。*、本地支撑团队合作方提供的售后维护机构和人员等情况，售后服务承诺的可行性、完整性以及服务承诺落实的保障措施等情况；是否具有较强的本地化服务能力，在本地是否拥有常驻服务和技术支持机构以及较强的专业技术队伍（包括地理位置、资质资格、技术力量、经营期限、工作业绩、服务内容等），能提供快速的售后服务响应。*、成功案例（*）近三年，具有和运营商、大型企业或政府单位签署的合同*个，且单个合同金额在***万元及以上。*、维护支撑针对本项目维护支撑提出重点、难点并给出相应的解决方案，进度安排、质量保证、维护及支撑方案的描述。*、技术培训提出培训计划、地点、组织、人员配备、软硬件资料等内容是否完整、科学合理。四、资质需求(必须满足)*、合作方质量管理体系证明材料：质量管理体系ISO****。*、合作方具有CMMI *级认证证书。*、合作方具有计算机信息系统集成及服务资质“三”级资质证书。*、合作方具有高新技术企业证书。*、合作方具有信息安全服务资质认证证书；*、营业执照；*、银行开户许可证；*、企业法人身份证复印件；*、近两年的财务审计报告。五、职责分工根据项目具体情况约定双方职责分工。六、响应应答*、业务******提出的功能、商务、资质需求进行点对点应答。*、答复时限请各合作方在****年*月**日**:**前将盖章密封应答文件（原件*份）送至南宁市金浦路*号电信二枢纽大楼，超过截止时间送达的应答文件将不予受理。与本次招募有关的函电请按下列通讯地址联系：招募单位：中国电信******广西分公司通讯地址：南宁市金浦路*号应答资料提交联系人：冼冬妮***********，电子档随纸质付U盘或光碟。为避免因应答人不了解项目情况导致无法应答或应答不准，编制应答文件前如有不明请务必联系本业务负责人了解具体情况：应答咨询联系人：胡聪 ***********附件：*.故障响应标准内容*.评分表附件*：故障响应标准内容序号响应类型响应时效响应效果*系统功能故障维护（例如策略配置问题、查询统计问题、系统管理操作等）**分钟内确认故障原因**小时内解决系统功能问题当天解决平台功能故障*系统问题咨询解答*小时内做出响应当天确认系统问题并提供处理方法或解决方法*系统管理技术咨询*小时内做出响应当天为客户提供系统管理建议或技术支持*每周六天QQ、EMAIL联系或在线解答服务收到邮件或信息后，**分钟内回复确认当天回复邮件并附故障处理方法*电话、传真、寻呼接收的问题咨询服务*小时内做出响应当天提供问题处理方法附件*：评分表名称分值计分规则得分资质应答*资质质量管理体系ISO*****全部满足得满分，如有不满足，每项扣*分，扣完为止。CMMI *级认证证书 计算机信息系统集成及服务资质“三”级资质证书 高新技术企业证书 信息安全服务资质认证证书 营业执照 银行开户许可证 企业法人身份证 近两年财务审计报告 功能应答*功能需求业务功能需求 **全满足得满分，如有不满足，每项扣*分，扣完为止。*业务功能加分*应标功能如有特色功能时，经过评标委员会评审情况酌情加分，满分*分*支持提供部分定制功能 *“是”得*分“否”得*分*业务现场演示**由招募评审人员打分商务应答*商务模式支持合作分成模式**支持合作分成模式得**分，不支持得*分服务支撑应答*人员资质主要技术人员资质*（*）至少*人具备信息系统项目管理师，得*分（*）至少*人具备PMP，得*分*售前支撑服务包括售前解决方案支撑，投标方案支撑，客户现场演示支撑*（*）提供售前解决方案支撑，得*分（*）提供投标方案支撑，得*分（*）提供客户现场演示，得*分 *售后服务包括客服热线、故障等级分类、故障响应方式及时限、客户回访、巡检*（*）提供****小时客服热线得*分；（*）提供客户回访计划的得*分（*）提供定期巡检计划的得*分（*）满足故障响应标准的（附件*），得*分；不满足的，每项扣*分，扣完为止。**交付周期签约后成品完成开发部署的周期*（*）周期**工日及以下*分；（*）周期**-**工日得*分；（*）超过**工日不得分；**技术培训请提供培训方案*(*)支持全区推广培训得*分(*)支持免费培训**次以上得*分**案例提供案例合同复印件（要求与运营商或大型单位签署的***万以上合同）*（*）提供一个案例得*分；（*）提供两个案例得*分；（*）提供三个及以上案例得*分；**本地支撑提供驻点支撑服务人数*提供广西驻点人员，至少驻点*人，得*分；每多*人加*分，此项最多得*分现场演示评分表序号演示内容评分项目评分小项分值（*-**分）备注*管理控制台操作界面 界面是否简单易懂，达到预期效果*在线客服功能全渠道接入功能是否实用，且方便*历史会话管理功能是否实用，且方便*关联访客信息展示功能是否实用，且方便*多媒体消息发送功能是否实用，且方便*历史会话查询功能是否实用，且方便*坐席内部会话沟通功能是否实用，且方便*全渠道会话统一管理展示功能是否实用，且方便*工单系统工单处理及分配功能是否实用，且方便**工单查询和统计功能是否实用，且方便**工单多种统计报表功能是否实用，且方便**工单质检功能是否实用，且方便**呼叫中心系统基本呼叫功能功能是否实用，且方便**通过网页直接发起呼叫功能是否实用，且方便**关联查看客户资料功能是否实用，且方便**实时通话监控功能是否实用，且方便**历史通话查询功能是否实用，且方便**多种维度查看统计报表功能是否实用，且方便**客服管理系统坐席和技能组创建和分配管理功能是否实用，且方便**角色权限管理功能是否实用，且方便**功能权限管理功能是否实用，且方便**批量导入客服信息功能是否实用，且方便**查看坐席操作日志功能是否实用，且方便**客户体验界面体验 界面是否简单易懂，达到预期效果**输入输出体验 功能是否实用，且方便**留言功能 功能是否实用，且方便**机器人功能 知识库功能是否实用**客服坐席系统界面 界面是否简单易懂，达到预期效果**在线客服对话 功能是否实用，且方便**历史查询 功能是否实用，且方便**工单中心 功能是否实用，且方便**客户中心 功能是否实用，且方便**访客信息设置 功能是否实用，且方便**快捷回复 功能是否实用，且方便**知识库 功能是否实用，且方便**来访信息 功能是否实用，且方便**留言功能 功能是否实用，且方便**工单中心 功能是否实用，且方便**基础平均分**特色功能 若有除上述功能外，其他优质功能或优势可酌情给分（*-**分）**总分 备注：总分=基础功能平均分***%+特色功能分***%