昆明市公共汽车运营服务指南昆明市交通运输局****年*月 第一章 总则................................................................................................................ - * -第二章 从业人员服务指南........................................................................................... - * -一、司乘人员从业服务指南.................................................................................. - * -（一）司乘人员职业道德指南..................................................................... - * -（二）司乘人员仪容仪表指南..................................................................... - * -（三）司乘人员行为指南............................................................................ - * -（四）司乘人员车厢服务指南..................................................................... - * -（五）司乘人员出车服务指南..................................................................... - * -（六）司乘人员营运安全服务指南............................................................. - * -（七）司乘人员设施维护服务指南............................................................. - * -二、IC卡充值员从业服务指南.............................................................................. - * -第三章 车容车貌指南................................................................................................ - ** -第四章 线路运行指南................................................................................................. - ** -第五章 服务设施指南................................................................................................ - ** -第六章 广告管理指南................................................................................................ - ** -第七章 咨询投诉服务指南......................................................................................... - ** -第八章 安全运营指南................................................................................................ - ** -第九章 应急处理指南................................................................................................ - ** -第一章 总则第一条 为提升公共汽车服务品质，规范营运服务行为，维护乘客利益，树立公共汽车司乘人员优质服务意识，确保乘客出行安全、舒适、快捷。根据城市公共汽车客运管理的有关法律、法规，结合本市实际，制定本指南。第二条 本指南适用于全市范围内城市公共汽车客运线路的运营服务。第三条 市、县（市、区）交通运输行政管理部门和市、县（市、区）人民政府的有关部门按照各自职能职责做好行政区内城市公共汽车客运监督管理和本运营服务指南的组织实施。第四条 公共汽车服务要体现 “服务为本、乘客至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。第五条 公共汽车客运线路的运营服务除应执行本指南外,还应执行国家现行行业相关标准。 第二章 从业人员服务指南一、司乘人员从业服务指南（一）司乘人员职业道德指南第六条 遵纪守法，服从指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。（二）司乘人员仪容仪表指南第七条 ******统一规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损。第八条 身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物。第九条 发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。（三）司乘人员行为指南第十条 微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌。第十一条 使用普通话（必要时使用双语）和文明用语为乘客服务。“请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客。第十二条 不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。第十三条 不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等。第十四条 对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理；回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣。第十五条 尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。（四）司乘人员车厢服务指南第十六条 驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时应提醒乘客不找零钱。第十七条 车厢内备足有效票据，方便乘客取用。第十八条 宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围。第十九条 及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。第二十条 空调车应保障空调系统正常投用，保持车厢温度舒适。第二十一条 广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，插播广告的内容应符合有关规定。第二十二条 合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。第二十三条 对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理。（五）司乘人员出车服务指南出车前第二十四条 按规定时间报到。第二十五条 进行车辆技术状况检查，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求。第二十六条 进行车容车貌检查，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮）。行车中第二十七条 随车携带行车证、驾驶证等行车手续。第二十八条 按调度指令行车，做到准点运营。第二十九条 车未停稳，不能开门；车门未关，不能起步，防止夹摔。第三十条 不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不做与驾驶无关的事。第三十一条 集中精力，中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压线、不赶点，不随意改线，安全运行。第三十二条 文明礼让，不抢道，不强超。第三十三条 平稳起步，平稳行车，平稳停车。第三十四条 站外非故障停车，不得开门上下乘客。第三十五条 报清站名，逢站必停，不甩站，不越站，有空让上。第三十六条 做到始发、终点、大站三准点。进站时第三十七条 有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿保持适当间距。第三十八条 上下乘客后车辆应立即驶离站点，不得滞站候客。第三十九条 停车时车门应尽量避开积水。第四十条 接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右。第四十一条 交接班应选择合适时段，不得影响线路正常运行，交接班人员应互通当班车辆运行情况，技术状况。收车后第四十二条 驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场并上交车辆钥匙。第四十三条 当日票款和刷卡机数据应及时提取。（六）司乘人员营运安全服务指南第四十四条 驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。第四十五条 做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。第四十六条 车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。第四十七条 严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。第四十八条 行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速礼让。第四十九条 严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开；到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵。第五十条 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品乘车时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。第五十一条 驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，做好突发事件的及时处理和报告工作。第五十二条 车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。第五十三条 发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向企业报告。第五十四条 车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。（七）司乘人员设施维护服务指南司乘人员应当及时检查、维护好车厢内的服务设施，遵守下列规范：第五十五条 车门设备完好，保持车门正常开关。第五十六条 顶窗开关灵活，闭合后不漏水。第五十七条 灭火器材、应急开门、破玻、车厢灯光等装置齐全有效，配置得当。第五十八条 “三牌”标志（前、后路牌、侧路牌）、灯箱光源完好有效。第五十九条 座位、靠背齐全完整、牢固。第六十条 扶手杆不缺损、不松动。第六十一条 报站器设备完好、音质清晰；发现问题要及时排除。车辆进场驾驶员操作规程第六十二条 车辆进场要按照规定的路线、时间（或调度员指令）准时进场，中途不逗留，遇阻不急躁，不盲目开快车。第六十三条 车辆进出大门、倒车时，车速应控制在*公里/小时以内，在场内行驶车速限制在*公里/小时以内。倒车时需车队工作人员配合工作，车辆停放应保持一定的安全距离。第六十四条 车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收银人员更换投币袋，驾驶员关闭车窗、车门、电闸，锁闭油箱，并检查回场遗留物品、检查手刹是否拉好方可离车。二、IC卡充值员从业服务指南第六十五条 根据乘客要求购买卡种，审验办理各类卡的相关证件。第六十六条 充值应检验待充值IC卡的余额、该卡的性能、类别和充值现金的真伪。第六十七条 接收乘客的钱、卡时，应说：“您好”，并将接收和找出的金额向乘客唱票。第六十八条 售卡或充值完毕后将IC卡及票证交给乘客时，应说：“谢谢，请检验”。 第三章 车容车貌指南第六十九条 车容整洁，漆膜完好，无起皮脱落现象，车身外表无破损。第七十条车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好第七十一条 平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，无卫生死角。玻璃明亮无缺损、清洁无污渍，地板干净，车门无油污。第七十二条 在车身外部规定位置喷涂经营企业名称，车内明显地方粘贴监督及投诉电话。车辆配置LED显示屏的，车辆头、腰、尾牌位置电子显示路名和线路起始站点名称；车辆未配备LED显示屏的，应在车身规定位置规范设置含起始站点名称和路线等内容的统一样式的头牌、腰牌、尾牌。第七十三条 在车厢内规定位置设置线路走向示意图、票价表、乘车须知、禁止和提醒等标志。第四章 线路运行指南第七十四条 根据季节、客流的变化合理编制线路行车作业计划，并严格执行，不得擅自减少线路车辆数量。第七十五条 公交线路首、末班按线路服务时间准点发车，保证线路运行间隔正常，不发生责任性晚点，不得推迟发班或提前收班。第七十六条 公交车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客；无正当理由，不得拒载、中途逐客、滞站揽客。第七十七条 确保车辆准点驶出停车场、站，按核定的路线行驶，不得擅自改变运行路线。如因市政工程建设、大型公益活动等情况确需变更线路走向或者站点的，需向公共汽车客运管理部门申请批准，并提前**天在站点张贴公告，同时通过新闻媒体向社会公告。第七十八条 建立公交线路正常运行的应急保障预案，在客流高峰期要及时增加运力，遇有不可预知的突发事件，及时启动预案。 第五章 服务设施指南第七十九条 公交车站服务设施项目有：候车区域、线路站牌、站亭、停车区域、站房等服务设施，以及利用城乡公交车站设置的其它辅助性设施。第八十条 公交首末站应当具备明显的线路站点标识，配有线路走向图、城区公交网络图等，设置候车亭。站房内外墙面、地面整洁、美观，张贴物要规范，设施要完好，物品摆放要有序。停车场地平整、无积水、无污物，车辆停放规范有序。第八十一条 公交停车场要设有限速标识、消防器材，车辆进出口要有明显标识，并保障进出口行车通畅。车辆停放要规范有序，确保进出方便，夜间要有专人看护。第八十三条 沿途停靠站应以道路所在的地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称冠名（即有路叫路、有村叫村、有名胜古迹叫名胜古迹），并在不同线路的同一站点上使用同一站名。站牌上须准确标明本站站名、下站站名、首末班时间、行驶方向、沿线停靠站名等。线路沿线停靠站牌、候车亭等必须保持完好，整洁美观，字迹清晰。第八十四条 首末调度站房、站牌、候车亭的设置、调整（包括增设、迁移、拆除等）及站点的命名，必须向公共汽车客运管理部门提出书面申请，经审批后方可实施。第八十五条 在线路的首末站房应公示服务监督电话，完善投诉接待、处理、反馈制度，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客的监督。第八十六条 公交车站、调度站房及各站点等服务设施，使用单位应制定长效管理措施，建立管理制度，健全管理台帐。定期安排人员巡查和维护保养，发现破、损、缺、歪、倒等问题，应立即予以修复。 第六章 广告管理指南第八十七条 凡利用公交车、配套设施和乘车票据作为载体，使用声、光、电或图文等形式而发布的广告，统称为公交广告。第八十八条 利用车身发布广告的，广告位置必须在车辆前后轮之间和两侧玻璃以下（双层车除外），企业按要求设计广告并报户外广告管理部门审核后方可制作发布（企业出资赞助车辆车身广告另行规定）。第八十九条 车内可以利用电子显示屏、电子灯厢、拉手、背板等方式发布广告，严禁采用粘贴形式发布各类车内广告。第九十条 公交广告必须遵守《中华人民共和国广告法》、《昆明市户外广告条例》、《昆明市公共汽车客运条例》、《昆明市主城区城市公共汽车外观形象规范》等有关法律、法规的规定。公交广告设置应做到内容合法、真实、文明、整洁、安全、美观，符合精神文明建设的要求，不得含有欺骗、误导消费者的信息，不得有触犯宗教信仰和少数民族风俗习惯的内容；提倡并鼓励多做公益广告。第九十一条 车体广告应确保行车安全和车辆标识的识别，不得遮挡车窗和监督机关、投诉电话以及头牌、腰牌、尾牌、灯光等，应当保证乘客的正常视觉效果。第九十二条 广播、电子广告不得影响服务用语的正常使用，保证乘客安宁和行车安全。第九十三条 城乡公交配套设施上的广告，不得影响乘客对城乡公交运行标识的识别。第九十四条 广告在发布期内，要有专人进行维护，发生破损应在*个工作日内修复到位。到期广告清除后需按原漆色和规格恢复载体原貌；未能恢复原貌的车辆不得上线营运。站牌、站亭上广告到期后应及时更新或清除，广告清除后不得留下污点或印迹。 第七章 咨询投诉服务指南第九十五条 公交企业应设立乘客服务热线。第九十六条 接听电话，使用文明用语，讲普通话。第九十七条 遇有投诉时，使用规范用语。第九十八条 实行首问负责制，做到有问必答、记录完整，对各类投诉必须按规定程序，及时反馈给被投诉人所在部门，并跟踪了解处理情况，直至该事项处理完结，将处理结果反馈给投诉人；第九十九条 重大服务问题应及时上报领导，请示处理方案及意见。 第八章 安全运营指南第一百条 公交企业应建立健全安全生产操作规程、安全生产责任制、突发事件应急预案等安全生产规章制度，制订保障安全运营经费投入、应急物资储备、应急队伍建设等方面的落实措施。第一百零一条 按行驶里程定期对车辆进行维修、保养，按规定对车辆进行日常检验、二维、等级评定、年审等。禁止使用经营年限过期或技术性能不达标车辆。第一百零二条 对所有参与营运的车辆按规定保险种类及时、足额参保。第一百零三条 企业应把好司乘人员准入关，不得使用证照不符以及与《昆明市公共汽车客运条例》不符的驾驶员；定期对驾、乘人员进行安全教育、培训。第一百零四条 车辆灯光、雨刮器、倒车镜、下视镜、灭火器、三角牌、安全锤、破玻器、应急开门装置等配备齐全、有效，严禁安装高分贝气喇叭。第一百零五条 车辆在线路首末站应按规定的区域顺序停放，保持安全间距。车不停稳不开门，门不关好不起步。车辆出站或起步时，驾驶员应当注意安全，认真观察车辆仪表工作情况，关好车门，平稳起步。第一百零六条 驾驶员要做好车辆运行前轮胎、制动、灯光、转向等方面的安全例检，运行途中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，收班后做好车辆安全停靠。第一百零七条 车辆行驶中发生故障，在保证安全的前提下，驾乘人员应及时疏导乘客，并立即报修。在等待救援时，车身后设置警告标识，夜间需开示宽灯或设明显标识，驾驶员不得擅自离开车辆。 第九章 应急处理指南第一百零八条 司乘人员与乘客发生服务纠纷时，司乘人员应当尽量化解矛盾，纠纷无法解决和控制时，******和有关部门报告。第一百零九条 运营中发生起火等突发事件时，司乘人员应当立即采取相应措施，组织乘客迅速转移疏散，确保乘客人身安全，并及时报告上级有关部门。第一百一十条 运营中发生交通事故时，司乘人员应当保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告公安交管部门，同时按规定及时上报。第一百一十一条 乘客在车上丢失物品、失窃时，司乘人员应向乘客做好宣传解释工作，关好车门，立即报警。 参考文献[*]《城市公共汽电车客运服务规范》(GB/T *****-****)[*]《福建省城市公共交通运营服务规范》[*]《沈阳市城市公共交通服务规范（试行）》[*]《公交驾驶员管理制度》[*]《公交公司驾驶员综合考核管理规定》[*]《中华人民共和国道路运输条例》[*]《云南省道路运输条例》[*]《福建省城市公共汽电车运营服务规范》[*]《福建省城市公共交通行业服务规范》[**]《城市公共汽车和电车客运管理规定》[**]《公交服务质量管理规范》[**]《广州市城市公共交通行业服务规范》[**]《河北省城市公共交通汽车文明服务规范》[**]《盐城市城市公共交通客运服务规范》[**]《上海市公共汽车和电车客运服务规范》[**]《道路运输从业人员管理规定》