四川德阳南充12328电话听民情解民需
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“喂，*****吗？感谢你们帮我找回丢失的现金，为你们的高效率点个赞！”日前，一位四川南充市民在乘坐出租汽车时，不慎将装有*万元现金的包遗失在出租汽车上，通过致电南充市交通运输局*****电话服务中心（简称南充*****电话服务中心）找回物品后，他激动地回拨电话致谢。据南充*****电话服务中心相关负责人介绍，类似的致谢电话并不少。南充*****电话系统自****年*月开通运行以来，已经成为全市交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“好帮手”。根据群众拨打*****电话反映出的诸如非法营运、公交车服务、交通行政执法等问题，南充市交通运输部门开展服务质量大提升、执法领域大整治等一系列专项行动，已取得显著成效。“亮黄牌”约谈督促整改不久前，有南充市民致电*****电话，反映一些公交站点找不到交通运输部门的电话，建议更换交通便民指示栏。南充*****电话服务中心接到投诉后，立刻联系南******，指示栏第二天便进行了更换。南充*****电话服务中心注重实效。在解决民需的过程中，创新提出“亮黄牌”约谈制度，即对连续*个月考核通报排最后一名的单位、投诉量占比超过**%的企业、久拖不办的个人，采取批评、约谈、警告等方式督促整改，全力确保问题不推、工单不留、调查不拖。强化对客货运车船企业、从业人员的动态管理，对当月投诉查实*次以上的实行重点监控，*个月内投诉查实*次以上的纳入“黑名单”管理，责成相关职能部门严肃处理。目前，南充*****电话服务中心先后约谈承办人员*人、企业*家、驾驶员和车主**人次，有*家企业、**人被纳入重点监控对象，*人被纳入“黑名单”管理。去年以来，南充*****电话系统运行举措多次得到交通运输部、四川省交通运输厅的表扬，四川德阳、巴中、乐山、达州等地交通运输部门先后派代表到南充学习交流运行经验。今年**月**日，交通运输部运输服务司司长徐亚华到南充调研，也高度肯定了南充*****电话系统运行做法，并勉励南充继续探索适合西部地区*****电话系统运行发展的新路子。截至今年**月，南充*****电话服务中心话务工单总量已达*****件，有效化解问题近*万个。该中心也被四川省交通运输厅推荐参评全国*****电话十佳服务中心。案卷式工单提高办理效率“电话投诉了，他们会及时办理吗？”“能保证办理结果公正吗？”对于市民的疑问，南充*****电话服务中心创新提出了一套“案卷式”工单管理办法。为提高管理效率，南充*****电话服务中心统一制作了工单，实行“一工单一卷宗”办理机制，按照“文字资料不低于*年、音频资料不低于*年”的要求进行归档保管。“以往，我们接到老百姓的投诉，会转去相关部门，相关部门就直接在里面回复办结，没有过程，群众满意度很低。”南充*****电话服务中心相关负责人介绍，“发现这个问题后，我们参照执法案卷样式，规定了每个工单必须由领导签批，过程必须调查清楚，必须有记录、证据，才能出处理结果。”如今，南充*****电话服务中心接到的每一个投诉事项，都有领导签批，过程调查清晰、证据收集完整、处理结果公正，有效杜绝了办“假单”、办“人情单”现象。蓬安县的工单案卷质量稳步提升，群众满意率已由****年*月的**%上升到了如今的**%。南充*****电话服务中心还按照“行业覆盖、因地制宜、厉行节约、实用有效”的原则，建立了“有效对接、信息协同、应急联动、部门协调、监督落实”五项工作机制，实行了承办单位牵头办理、承办人员核实调查、承接人员限时回复、中心定时回访的工作流程，确保将每一个群众的诉求落到实处。截至今年**月底，该中心工单办结率高达**.**%，回访满意率达**.**%，今年在全省每月综合考核排名中稳居第一。
