苏州市吴江区社会综合治理联动指挥中心委托苏州市天美******就其呼叫中心服务项目进行公开招标。欢迎具备资格条件的企业参加投标。 一、招标编号：SZTMD****-WJ-G-*** 二、招标内容：呼叫中心服务项目 （一）建设背景 建设社会综合治理信息平台是推进“互联网+政务服务”、建设服务型政府的重要举措，是落实简政放权、放管结合、优化服务改革部署的有力支撑。建设*****政务服务热线，既是贯彻落实中央深化“放管服”改革、转职能、提效能的关键举措，也是推进政府治理能力现代化、保障和改善民生的长远安排。*****政务服务热线是一项民生工程，群众通过*****一个号码方便、快捷向政府提出咨询、建议、反映问题，政府通过*****听民声、察民情、汇民智、解民忧。 *****政务服务热线为群众提供**小时全天候、全方位政府公共服务，畅通解决老百姓在设区市层面和跨区域间的诉求服务渠道，为群众提供公平方便、随手可及的政府服务，实现一个号码倾听百姓心声，一条热线汇聚群众诉求，不断提升政府服务供给能力，实现“便企利民”能办事、办实事、办成事，形成“统一调度、响应快速、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力”的工作格局。 （二）招标内容 吴江区*****服务热线采取“政府采购、服务外包”的建设模式,由苏州市吴江区社会综合治理联动指挥中心（以下简称区联动中心）向企业购买*****热线运营管理服务。采购内容包括主要包括服务外包人员经费、日常办公经费和系统平台建设经费等。企业负责提供项目所需的呼叫平台开发、设施配套、运营维护和招聘坐席人员、管理人员，区联动中心根据服务内容支付相应的费用。 *、服务外包人员 企业负责人员的招聘、培训、服务管控等工作。区联动中心与企业共同管理。具体要求见（四）呼叫中心人员外包服务。 *、信息化系统平台 信息化系统建设应考虑到平台的规范性、先进性、稳定性、安全性以及在突发事件发性时的应变能力。具体要求见（三）信息化平台建设需求。 （三）信息化平台建设需求 *.*语音呼叫平台系统需求 *、话务坐席具有登录、注销、呼入、呼出、置忙、置闲、保持、接回、转接、三方通话等功能。 *、黑名单管理：可加到黑名单中，阻止设定号码的呼入。 *、录音功能： （*）录音保存时间：一年以上； （*）全程录音 ：支持同时对多条电话线路或音频线路进行实时全程录音，完整记录全部通话内容； （*）录音调听: 可以根据通话时间、呼入号、呼出客服代表信息、客户信息等查询并选择性的调听录音文件。 *、监控功能： 对呼叫进行监控、对坐席进行监控，能够从全局的角度记录呼叫中心系统的整体工作情况包括工作强度和服务质量。 *、具有自动语音应答（IVR）服务功能。 *、具有智能选择座席（ACD）服务功能； *、支持不少于***路以上电话同时呼入（呼出）能力； *、整体系统具备*×**小时不间断工作能力； *、话务数据报表功能： 根据采购人要求（支持按分时、日、周、月、季度、年进行统计）定期提供呼叫系统分析报表，内容包括来电情况统计、坐席负载情况、坐席无应答明细、用户放弃明细、来电满意度、话务员工作量统计、话务接通率、话务明细（呼入/呼出）、内部转接、外部转接、移车服务、老干部业务及普通话务量统计等。 *.*网格化联动指挥系统需求 *、平台整合 整合“*****热线”、数字城管、一标三实信息采集、GIS基础地理信息四大平台，进行统一系统架构设计，构建区、镇（区）、村（社区）、基层网格四级联动指挥系统。拓展完善微信公众号、门户网站、区级督查督办、智能派单、移动端处置、网格员勤务管理、数据统计与分析、绩效考核、文明城市测评等应用功能。 *、省市县一体化对接及平台改造 （*）结合《江苏省*****在线服务平台数据交换标准》，对吴江区联动指挥平台进行相应标准化改造，实现与“江苏*****在线”平台、苏州*****平台的数据对接； （*）结合《苏州市数字化城市管理系统市区接口标准》，对吴江区联动指挥平台进行相应标准化改造，实现与苏州市数字城管平台的数据对接； （*）结合《江苏网格化社会治理平台数据标准规范》，对吴江区联动指挥平台进行相应标准化改造，实现与省网格数据中心、市网格数据中心的数据对接。 *、数据共享及业务协同 （*）与区信息中心“智慧吴江”对接，根据业务需要和对接标准，将数据汇聚至区政务大数据平台，实现数据共享； （*）与区综合执法平台、矛盾纠纷调解平台、专业网格巡查平台、公安网格平台对接，实现数据的实时交互和业务协同； （*）与区其他社会治理相关平台的数据对接和业务协同服务。 *、业务培训 负责定期提供必要的信息化系统平台操作培训，提高平台使用效率。 *.*信息化系统相关要求 *、规范性 吴江区联动指挥平台的设计、开发、实施和维护管理必须遵循中国国家标准、工信部有关通信行业通用的规范以及通用的国际规范，保证“*****热线”服务平台与江苏省、吴江区其他相关特服业务系统互联互通。 *、开放性与标准化 （*）吴江区联动指挥平台在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。 （*）开放的接口服务，支持提供Web Servers服务和二次接口开发能力。与相关业务平台服务对接，实现数据交互，信息共享，服务监督管理。 *、安全性和稳定性 （*）平台数据备份与恢复能力 系统平台涉及的关键软件、硬件应具备一定的备份措施和在线恢复的能力。可实现本地或异地备份，在数据被删以后可以快速恢复数据。 （*）平台双备保障 基础话务系统平台具备平台双备功能，当平台系统出现较为严重故障时能在无感知情况下自动无缝切换至互备平台提供服务。语音、数据网络都要进行双路由备份，主用系统接入本地，备用系统可放置在异地。当一条网络或者语音平台出现故障情况下，整个话务系统平台和网络系统仍旧可以正常运行，确保服务的不间断运行； （*）话务系统要实现平台独立组网，通过防火墙和安全加密技术与外部其它网络从物理上彻底隔离。建立系统平台的安全防护体系，对来自外部攻击和内部漏洞从技术层面均有相应的安全策略，确保话务系统安全、稳定运行。 *、先进性 采用先进的软件技术和业务管理手段，以保障吴江区联动指挥平台具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术和模块化的业务构造。 *、可管理性和可维护性 吴江区联动指挥平台是由多个部分组成的较为复杂的系统，为了便于系统的日常运行维护和管理，要求所选产品具有良好的可管理性和可维护性，另外可管理性和可维护性还包括平台自身。 *、应急性和扩展性 系统处理能力应能满足突发事件所引起某一时间节点上的大量集中呼入“*****热线”的需要。随着项目服务体量的快速增长，及时对系统平台进行升级、扩展。 *）服务开始时间：自合同签订之日起。 *）服务期限：*年。 *）具体要求：*名全职系统维护人员，具体工作由吴江大联动中心负责安排（全职在指定地点工作（四区四镇） *）服务地点：吴江区社会综合治理联动指挥中心 *）考核标准：需通过吴江区社会综合治理联动指挥中心组织的考核。 （四）呼叫中心人员外包服务 （*）保证不少于***名人员的坐席团队服务并于中标后**天内完成队伍组建；服务人员全部大专以上学历。特殊岗位，可征得甲方同意后聘用。 （*）保证不少于*名非话务团队人员的常驻管理人员服务； （*）保证话务团队满足*×**小时的服务，话务接通率不低于**%； （*）话务团队和常驻管理团队人员必须享受不低于五险一金的福利（采购单位有权进行服务期内的抽查核实）；享有国家标准年假。 （*）每月服务人员工作时长不超过当月扣除国家法定节假日后的天数**小时，夜班在岗人员不得少于*人。 （*）每年坐席员服务投诉成立的案件不得多于**条。 三、招标要求： （一）合格投标单位的要求 一）合格投标单位的一般条件： *．《中华人民共和国政府采购法》之第二十二条“供应商参加政府采购活动应当具备下列条件” （*）具有独立承担民事责任的能力； （*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （*）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （*）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； （*）法律、行政法规规定的其他条件； 二）合格投标单位的特定条件： （*）本项目接受联合体投标。 （*）投标人须具有劳务派遣许可证。（如为联合体，其中至少一家成员单位具有劳务派遣许可证） 注：单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。 四、招标文件获取信息： *、本项目实行供应商网上报名，网上报名截止时间：****年*月**日。 *、各投标单位必须通过吴江区公共资源交易平台会员端进行该项目网上报名，否则视为无效投标。技术咨询人员：吴青，咨询电话：*********** ，QQ号：**********。 *、报名流程： （一）供应商进入“苏州市吴江区公共资源交易平台” 的“会员网上交易”系统注册企业基本信息，上传扫描件，提交备案通过。 （二）登录报名。供应商进入“苏州市吴江区公共资源交易平台”会员网上交易系统，输入注册时设置的用户名和密码或者通过CA证书登录。登录后通过采购项目类别和内容查找拟报名的政府采购项目，点击“报名”按钮报名。报名成功后，系统会显示报名成功确认单以供打印。 （三）现场公布。报名成功的供应商应按规定时间至开标现场，投标截止时间后代理机构进行供应商报名公布，现场打印出报名成功供应商名单和政府采购信用信息查询记录表。 (四)依法获取采购文件。报名供应商只能从“苏州市吴江区公共资源交易平台”会员网上交易系统下载获取。确实无法上网公告的资料，代理机构应无偿发放给供应商，不作领取登记。 （五）采购文件的成本费用为人民币***元整，下载时收取。如报名供应商需要获取发票，请在开标结束后*个工作日后携带报名成功确认单至：苏州市天美******（苏州市姑苏区平泷路***号城市生活广场A座****室）获取报名发票。 （六）补充通知。 供应商通过“苏州市政府采购网”的“采购公告”或“苏州市吴江区公共资源交易平台”会员网上交易系统自行查看所报项目的补充通知。 五、投标文件接收信息： （一）现场公布：现场公布投标供应商报名情况； （二）投标文件的递交 *、开始接收时间：****年*月**日**：**（北京时间） *、接收截止时间：****年*月**日**：**（北京时间） *、接收地点：苏州市吴江区开平路***号行政服务局*楼开标室 *、接收人：苏州市天美****** 六、开标有关信息： *.开标时间：****年*月**日**：**（北京时间） *、开标地点：苏州市吴江区开平路***号行政服务局*楼开标室 七、其他应说明事项： *．网上询问。报名成功的供应商在下载采购文件后，对采购文件有疑问的，可在“苏州市吴江区公共资源交易平台”会员网上交易系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过网上交易系统收到询问后应在三个工作日内以网上答复的方式予以解答，由系统回复给询问人。 *. 质疑要求： *.*供应商递交质疑函时须一并提交本项目报名成功的“网上报名确认单”。 *.*供应商在法定质疑期内对同一采购程序环节存在质疑的，须一次性提出质疑事项。 *.*接受质疑函的方式为现场接收。 *.*质疑联系部门：业务部-叶韵 *.*联系电话：*********** 八、本次招标联系事项： 采购单位：苏州市吴江区社会综合治理联动指挥中心 地址：苏州市吴江区东太湖大道****号 联系人：吴佳 联系电话：******** 采购代理机构（机构）：苏州市天美****** 地址：苏州市姑苏区平泷路***号城市生活广场A座****室 联系人：高飞、叶韵、吴苏玲 联系电话：****-********、***********传真：****-******** 九、本次采购的有关信息将在中国政府采购网、江苏省政府采购网、苏州政府采购网等媒体上发布，敬请留意。 十、公示期：自招标公告发布之日起五个工作日。 十一、苏州市吴江区财政局监督电话：****-********