广东东莞东莞12345政府服务热线2018年运营报告出炉 日均接听5420次
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东莞阳光网*月**日讯   记者**日从东莞*****热线管理中心获悉，东莞*****政府服务热线****年运营报告出炉。****年，*****热线的呼入总量为***.*万次，接听总量*****热线***.*万次，日均接听****次，即时解答率**.**%，市民满意率**%。建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求
东莞市*****政府服务热线实行*×**小时全天候运行，整合全市**个部门、**个镇街（园区）的热线电话，建立集话务、网络、微信、掌上*****多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。在语音渠道方面，受积分制入学和公积金政策的影响，****年*月电话呼入量创历史新高，达到**.*万次。其中，*月*日全天电话呼入量高达*****通，创单日话务量历史新高，约是除夕当日话务量（***通）的**倍。从每天话务的峰谷分析，话务时段呈现“M”双峰形状分布，峰值分布在**时和**时，接听量分别达到平均每小时***通和***通，建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求。
****年，*****热线网络渠道受理总量为*****件（含掌上APP），同比增长**%，目前该渠道起到一定的分流作用。 其中，多媒体坐席于****年**月**日正式开通，通过“一对多”的方式，在线为市民解答诉求。
涉五险一金咨询量大
****年，*****政府服务热线受理咨询类诉求共***万件，其中五险一金诉求**.*万件，占**%；投诉举报类诉求共**.*万件，其中环境保护、城市管理、交通管理等问题占比较大。为防范个人社保信息泄露，东莞市人力资源和社会保障局于****年*月**日起已关停*****/*****电话热线人工查询社保信息服务，但近年来“个人社保信息查询”咨询量仍持续位居热点事项首位。为方便市民快速查询，提高热线服务效能，建议市民可通过东莞社保官方网站、东莞社保官方微信、社保办事窗口、社保自助终端机等渠道途径进行查询。
公积金方面，购房、租房提取是市民提取公积金的主要途径，咨询量占公积金提取类业务的**%。其中，租房提取是市民的关注热点，咨询量高达*****件，占提取类业务总量的**%，主要咨询租房提取的办理方式。
环境保护方面，*****热线共受理环境保护类诉求共*****件。其中，噪音污染和大气污染占大头，分别占**%和**%。噪音污染诉求排名前五的是长安、南城、东城、塘厦、虎门。****年*月份全市打响蓝天保卫战以来，二、三、四季度的大气污染方面投诉量分别为****、****、****件，呈直线上升态势，一方面体现了公众的生态环保意识不断增强，另一方面反映了我市大气污染防治仍然任重道远。城市管理方面，*****热线共受理城市管理类诉求共*****件，车辆占道、摆卖占道、垃圾占道、霸占车道是热点。
交通管理方面，*****热线共受理交通管理类诉求共*****件，其中停车管理****件，机动车乱停放前五分别是东城、南城、虎门、万江、莞城。
行政效能方面，*****热线共受理行政效能类诉求共****件。其中，涉及行政审批****件、行政执法****件、行政表扬***件。行政审批问题中，办事态度问题占比较高，占**%，主要集中在工作人员服务态度欠佳、不耐烦、办事疏忽等方面，影响群众办事感知。因此，办事态度的提升仍是我市政务服务工作的重点。
行政执法方面，执法不作为、执法有异议、执法态度、执法效率占大头。
行政表扬方面，涉及部门***件、镇街**件、热线管理中心***件。部门排行前五的是市公安局、市交警支队、市城管局、市工商局、市人力资源局，镇街排行前五的是东城、虎门、常平、南城、石碣。
