上海虹口全市首个智慧办税服务厅启用背后的故事
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（记者 张燕丽）人脸识别大屏幕，可以对话做引导的机器人，极简风格的桌子上放置着可自行使用的平板电脑和一体机，整个空间明亮开阔……这不是数码品牌产品体验店，而是位于本区的全市首个“智慧办税服务厅”。“智慧办税服务厅”位于临平北路**号，面积***余平方米，提供一系列智能化办税应用，纳税人无需找人就可“智慧办税”，因此，“开张”没多久便吸引了很多办税人员“慕名而来”。充分调研瞄准痛点难点办税人员有所不知，这个服务厅是区税务局深入开展“大调研”工作的成果。自“大调研”开展以来,区税务局由局领导班子带队成立了*个调研专组。仅****年*月底前，区税务局各部门开展企业走访****户次，其中处级领导走访***人次、科级干部走访****人次、一般干部走访****人次，基本实现调研主体全覆盖。在“大调研”工作中，除当场答复企业关于税收政策的盲点和难点问题，区税务局工作人员也把企业对于进一步提升营商环境以激发市场活力的相关税务建议带回进行深入研究。此外，区税务局还在办税服务场所设置大调研意见箱，主动采集纳税人意见建议；设计专题问卷在大厅进行拦截式访问调研，仅去年前三季度就发放问卷***份，梳理汇总**条改进意见；在“虹口税务”微信公众号开通大调研意见建议征集专栏，开展线上问题征询，通过网上办税服务厅向所有在管的纳税企业推送大调研调查问卷。通过广泛的调研和细致的汇总，区税务局发现，包括“办税手续繁杂、时间较长”“政策不了解、多次往返”“咨询渠道单一、回答缺乏针对性”“自助办税服务终端数量少、操作时间过长、排队费时”等，在企业提出的问题意见中占比达**%。本着“提高办税效率、增强企业满意度和获得感”的目的，区税务局决定设立“智慧办税服务厅”并正式立项，还专门成立了智慧办税服务厅项目组，组员都是来自各个科室的“精兵强将”，在完成本职工作之外，额外进行项目组的工作。“大大小小的讨论会、沟通会开了几十次，我负责做会议记录，这种大开本、***多页的笔记本用掉了两本，光****年的会议纪要就有**篇。”项目组成员赵颖秋说。经过近一年的奋战，智慧办税服务厅于今年初投入试运行，并于*月初正式启用。记者在现场看到，这里集成了智能咨询、远程视频、涉税体检、虚拟体验、数据展示、自助办税、网上体验等七大功能区。逐一破解难题开启智慧时代在智慧办税服务厅设立的整个过程中，成员们既分工明确又协同合作，但他们也坦言，做这样一件事情难度不小，因为没有可以参照的模板，一切都要靠自己“摸着石头过河”。比如，在打造智慧办税服务厅内的人脸识别库时，项目组就遇到了不少难题。负责信息技术的王栋介绍，因部分数据涉及企业和个人信息，再加上系统管理的安全要求，如何提高安全能级便是摆在他们面前的一个棘手问题。最终，由区税务局主要负责人带队，向市局进行积极沟通；项目组成员则一次次和技术提供方开展“头脑风暴”，在上级部门的指导下，系统功能得以安全实现……终于，人脸识别系统建成了。现在，运用人脸识别技术和税收大数据，办税人员进入服务厅后，通过采集其人脸图像，可实现自动与税务“金税三期”系统实名认证的人员进行信息比对，精准识别办税人员身份，并同步推送有针对性的提醒信息，包括任职身份、未申报、欠税、管理预警等内容，提醒纳税人及时办理涉税事项。可以说，智慧办税服务厅的建设，离不开区税务局全体上下的齐心协作。正如项目组另一位成员冷雪所说，背后凝聚着的，是所有虹口税务工作者的心血和付出。税务大厅窗口的工作人员吴思敏，在“智慧办税服务厅项目组”负责的主要工作是“教育”机器人。服务厅里那个能说会道、会引路的机器人“小智”，“出厂设置”时它是一名税务“门外汉”。吴思敏结合自己在窗口接待纳税人的经验，为“小智”设计了实用的税务“知识库”，创建了易让办税人员接受的应答话术等。每当这个被大家戏称为吴思敏“儿子”的机器人受到办税人员的称赞时，她总说“功劳是大家的。”吴思敏告诉记者，窗口工作人员基本都是“一个萝卜一个坑”，在她投入到智慧办税服务厅的工作中时，全靠其他窗口人员将原本属于她的工作“带出来”。“原本两个人的工作量，时不时要压在一个人身上，但我的同事一点抱怨也没有，还让我安心去做智慧办税服务厅的事情。”
如今，越来越多的办税人员享受到了智慧办税服务厅带来的便利，它的设立和启用，是纳税人在虹口办事越来越方便的一个缩影。对于区税务局的所有工作人员而言，“辛苦税务人，方便纳税人”并不只是一句口号，而是他们每天都在践行的信条。
